Рассмотрели дог-френдли подход с разных сторон — с точки зрения закона, маркетинга, посетителей с питомцами и дог-френдли заведений.
Вы узнаете, как дружелюбное отношение к животным помогает увеличить выручку, что нужно делать, чтобы привлекать больше гостей, и как лучше организовать обслуживание, чтобы всем гостям было комфортно в заведении. А также когда следование тренду может навредить бизнесу и в каких случаях обязательно пускать гостя с собакой, даже если вы не дог-френдли и не собираетесь им становиться.
Виктория Жихарева
Эксперт по сервисным и производственным рискам, создатель проекта риск-ориентированного менеджмента в сфере HoReCa.
Представитель Ассоциации кулинаров и рестораторов Свердловской области. Опыт в HoReCa — 15 лет.
Концепция дог-френдли с точки зрения закона
Владельцы кафе и ресторанов сами решают, пускать в заведение гостей с животными или нет, поскольку ни один федеральный закон не регулирует этот вопрос. Не отражён этот аспект и в СП 2.3.6.1079-01, который является основным санитарным документом для сферы общепита.
Есть только одно условие, которое должны выполнять все точки общепита в России. В заведение, даже если оно не является дог-френдли, обязаны пустить гостя с собакой-поводырём. Это установлено в статье 15 закона о социальной защите людей с ограниченными возможностями.
Также учитывайте, что эти вопросы может определять региональное законодательство. Пока, насколько я знаю, только Санкт-Петербург утвердил такой местный нормативный акт. В нём нет запрета на посещение заведений с животными, но есть ограничения: собаке до 40 см в холке поводок и намордник не нужны, для собаки больше 40 см они обязательны.
Региональные законы надо искать на сайтах областного или городского правительства. Если закона на сайте нет, но вы хотите быть уверены наверняка, то лучше уточнить в местной администрации или в территориальном отделении Роспотребнадзора.
Рекомендации владельцам дог-френдли заведений
Чтобы подстраховаться, если возникнут претензии от гостей или вопросы от проверяющих органов:
1. Закрепите внутренним приказом, что вы пускаете гостей с собаками и/или другими животными. Уточните в нём, какие это могут быть животные, какие у вас есть ограничения. Например, что к вам можно приходить с собаками не больше 40 см в холке. Или что для больших собак поводок и намордник обязательны. Если в вашем регионе законом установлены какие-то ограничения в этом вопросе, продублируйте их в приказе.
2. Доводите до гостей информацию, что у вас дог-френдли заведение. Например, повесьте у входа плакат или информационный знак, чтобы люди с аллергией были предупреждены до посещения. Также укажите на плакате, с какими животными к вам можно, если вы установили ограничения. Разместите эту информацию в своих соцсетях и на сайте.
3. Соблюдайте необходимые санитарные меры. Тщательно убирайте пол и протирайте мебель после каждого гостя с питомцем. Приносите каждому животному чистую, тщательно вымытую миску для воды или используйте одноразовые миски.
Ника Махлина,
соосновательница креативного агентства Sputnik Lab
Маркетинговый анализ: нужно ли вашему заведению становиться дог-френдли
Если вы задумались о том, чтобы сделать ваше заведение дог-френдли и построить на этом часть коммуникации с гостями, для начала проведите анализ и взвесьте все «за» и «против». Вам надо понять, насколько этот подход органично впишется в концепцию вашего бизнеса.
Для большинства современных заведений это уже стало нормой — пускать гостей с собаками. Но между «пустить с собакой» и «быть дог-френдли» есть большая разница.
Например, у вас бар. Скорее всего, гости с собакой заходят за напитками с собой, так как животным обычно не очень комфортно в шумном месте и рядом с ароматами алкоголя.
Вам нужно определиться, стоит ли делать сильный акцент на дог-френдли подход. Есть риск, что если выстраивать свою коммуникацию, упирая на дог-френдли, вы можете привлечь слишком много внимания именно аудитории с животными. И в итоге в заведении будет некомфортно как посетителям с собаками, так и другим гостям.
1. Ответьте на такие вопросы:
- будут ли гости находиться в заведении долго с собакой?
- что вы можете сделать для них?
- не помешает ли это другим гостям?
- как это отразится на атмосфере заведения?
- смогу ли я рассчитывать в этом вопросе на своих сотрудников?
2. Проанализируйте, кто к вам приходит — посетители, которые живут недалеко от заведения, или они приезжают к вам из другого района, много ли среди них владельцев собак. В каждом заведении дог-френдли подход работает по-разному. Всё зависит от концепции проекта, его задач, локации. А больше всего — от целевой аудитории и её потребностей.
Если вы очень хотите стать дог-френдли, но ваша аудитория к этому не готова, можно постепенно начать знакомить своих гостей с этой культурой. Проводите опросы через официантов или менеджеров, подключайте свои соцсети. И параллельно рассказывайте об этом подходе: почему это важно для вас и что вы будете делать, чтобы всем гостям было у вас комфортно.
3. Не следуйте дог-френдли подходу искусственно, просто потому, что есть такой тренд. Это должно быть органичным продолжением ваших взглядов, концепции заведения и его внутренней культуры. Иначе гости могут почувствовать противоречие и вы потеряете их лояльность.
Дог-френдливошинг: как делать не надо
Приведу пример, как не надо поступать, чтобы не потерять лояльность гостей. Однажды я со своей собакой зашла в московскую кофейню. На их двери висела большая наклейка, что заведение дог-френдли. И хотя в меню отдельным пунктом были лакомства для питомцев, нам не дали миску с водой — сотрудники сказали, что им запрещено это делать. А в тот день было жарко, и моя собака очень хотела пить. Моё отношение к кофейне изменилось в тот же миг — больше я туда не захожу.
Такую позицию можно сравнить с понятием гринвошинг, когда с целью увеличения прибыли бренд позиционирует себя более натуральным и экологичным, чем он есть на самом деле. В кофейне я наблюдала дог-френдливошинг. Они хотели улучшить свой имидж в глазах владельцев собак, но получилось обратное.
Как привлекать гостей без наклеек на двери и мисок с водой
Расскажу о другом заведении, где ситуация противоположная. Это пекарня недалеко от моего дома. На её двери нет наклеек, внутри нет мисок с водой. Но это дог-френдли заведение — жители знают, что сюда можно зайти с собакой. И это помогает пекарне увеличить количество покупателей. Например, утром заходят люди, которые гуляют с собакой и покупают свежий хлеб или булочки к завтраку. Так поступаю и я.
Владельцы пекарни не выстраивали свою концепцию на основании дог-френдли подхода, но он помогает им повышать выручку. И при этом без наклеек на двери и мисок с водой они являются неподдельным дог-френдли заведением, куда можно спокойно зайти со своим питомцем.
Увеличить поток посетителей в полтора раза: кейс дог-френдли кофейни в спальном районе
Если вы дог-френдли заведение и хотите увеличить поток гостей, вам нужно донести до людей свой подход. Расскажу ещё один пример. Кофейня «Бамбл» находится в спальном районе и на порядок лучше других заведений в округе. Но у её владельцев возникла проблема: про кофейню мало кто знал, так как она расположена в не самом проходном месте.
Ребята обратились к нам за помощью. И вот что мы сделали:
- Исследовали и разделили целевую аудиторию на четыре группы, одна из которых — гости с собаками.
- Разработали ключевые сообщения и напечатали флаеры для каждой группы.
- Стали подходить к местным жителям, давать флаер и расспрашивать. Фидбэк показал, что всем жителям с собаками не хватало заведения, куда можно прийти и посидеть со своим питомцем.
Так мы убедились, что в районе назрела потребность в дог-френдли заведении. И владельцы кофейни использовали это знание, углубив дог-френдли подход — добавили бесплатные собачьи лакомства, в соцсетях больше внимания стали акцентировать на гостях с собаками. Получилось стопроцентное попадание. А благодаря флаерам не только владельцы собак, но и другие жители района узнали о кофейне, и количество гостей увеличилось в полтора раза.
Алина Баймамадова, совладелица кофейни «Бамбл»:
«По результатам акции мы поняли, что гости с питомцами стали чуть ли не нашей главной и стабильной целевой аудиторией. Люди были удивлены и обрадованы, когда узнали о нас. Хотя мы были отмечены на картах в Гугле, Яндексе и других сервисах, о нас мало кто слышал. А с помощью флаеров мы смогли обратить на себя их внимание, и к нам стали постоянно ходить многие местные жители с собаками. Это те гости, на которых по умолчанию мы можем рассчитывать. А благодаря тому, что это очень сплочённая тусовка, нам удалось всю её охватить без каких-то серьёзных вложений в маркетинг».
Это флаер, который мы раздавали владельцам собак:
- Мы сразу выделили, что в кафе питомцев ждёт миска с водой. Это важный момент для владельцев собак.
- Обозначили, что действует акция — скидка на кофе по промокоду «с собакой».
- Разместили QR-код, чтобы человек мог сканировать его и сразу попасть на страницу кофейни: посмотреть меню, интерьер и т.д.
Также вы можете привлекать больше постоянных посетителей, используя мобильное приложение для гостей. Quick Resto разработает его бесплатно, с дизайном в стиле вашего бренда.
С помощью приложения вы сможете сообщать гостям об акциях, в том числе отправляя пуш-уведомления. А гости смогут делать через него мобильный предзаказ: гуляя с собакой, они закажут блюда и напитки, которые будут готовы к их приходу.
Узнать подробнее про мобильное приложение
Светлана, хозяйка джек-рассел-терьера Пайка
Ведёт аккаунт @jrt_spb про дог-френдли места и культу
Почему дог-френдли заведения нужны. Мнение хозяйки собаки
Мы с Пайком живём в Петербурге, много гуляем по городу и открываем новые дог-френдли места для себя и наших подписчиков. Нам, собачникам, очень бы хотелось, чтобы всё больше кафе и ресторанов становились дог-френдли.
Ведь для многих из нас собака — не просто животное, это член семьи и компаньон, с которым ты проводишь много времени. Пайк ходит со мной на встречи, и мне важно, чтобы в помещение можно было не только зайти с ним, но и посидеть за столиком, выпить чашку кофе. Но, к сожалению, в некоторые заведения с собакой не пускают, даже чтобы просто взять кофе с собой.
В дорогих ресторанах собак я пока вижу редко. А кофейни — другое дело, там более непринужденная обстановка, и я встречала крупных собак. Например, ребята из «Займёмся кофе» рассказывали, что к ним приходили гости с огромными догами.
Как сделать, чтобы всем гостям было комфортно в дог-френдли заведении
Меня радует, что количество дог-френдли заведений постепенно растёт. Но, на мой взгляд, важно ещё учитывать некоторые моменты, чтобы гостям с собаками и другим посетителям было более комфортно находиться в одном пространстве.
1. Было бы здорово, если бы гостю с питомцем предлагали более уединённый стол, возможно, в уголочке. Тем более, если человек первый раз приходит в кафе со своей собакой. Так можно помочь им обоим адаптироваться. Сидеть где-то на проходе с собакой или близко к другим гостям очень неудобно.
2. Когда в заведении находится несколько собак или одновременно собаки и дети, персоналу надо следить за порядком более тщательно, чтобы избежать неприятных ситуаций. Собака привлекает к себе повышенное внимание: когда мы с Пайком в кафе, многие хотят его погладить, пообщаться с ним, сфотографироваться.
А если я вижу, что в заведении несколько питомцев или кто-то из них неспокоен, то мы лучше зайдём в другой раз. Стычек с другими собаками у нас не было. У Пайка уже выработана привычка: в кафе он тихо и спокойно спит под столом. Но у каждой породы свой темперамент и характер — кто-то более дружелюбен, кто-то менее. И если собак много, может возникнуть лай, и это создаст дискомфорт для посетителей.
3. Но главное, чтобы сотрудники заведения не молчали, когда видят некорректное поведение гостя с питомцем. Часто вижу фото в Инстаграме, как собака сидит за столом и ест из тарелки хозяина. Для хозяина это может быть нормально, но другим гостям будет неприятно. Думаю, будет правильно, если этому человеку тактично сделают замечание.
Отношение других гостей и персонала к Пайку в дог-френдли заведениях
Мы с Пайком ни разу не столкнулись с негативным отношением со стороны других гостей. А персонал заведений всегда настроен доброжелательно. Везде дают миску с водой: или она уже стоит где-то и нам предлагают подойти к ней, или официанты приносят миску и держат её, пока Пайк попьёт. В некоторых заведениях спрашивают, чем нас можно угостить: кусочком сыра или мяса, печеньем. И, что приятно, каждый раз это очень ненавязчиво.
Дог-френдли подход — у нас и за границей
В Петербурге и Москве немало кафе, где рады животным. Но в Европе или Америке их, конечно, в разы больше. Помню, в Таллине с удивлением заметила, что каждое заведение дог-френдли. Что удобно, там не нужно спрашивать — можно ли с собакой, ты сразу видишь у входа яркие наклейки: «Мы дог-френдли. Заходите, пожалуйста».
Как лояльность заведений к питомцам привлекает гостей. Случай с разбитой чашкой
Я считаю, что всё зависит не только от страны, а от самого заведения. Однажды в Киеве с нами произошла неловкая ситуация, которая очень мило закончилась. Пока мы фотографировались, Пайк дёрнулся, и разбилась чашка с моим кофе. Я долго извинялась, предлагала заплатить за неё. Но ребята из кофейни доброжелательно отреагировали: мне переделали кофе, а деньги за разбитую чашку так и не взяли. Мне понравилось их отношение: что всякое бывает, и ничего в этом нет страшного. И мы ещё несколько раз приходили в это место.
Почему мы стали дог-френдли. Мнения заведений
Сеть кофеен Mad Espresso Team
Уже четыре года собаки — часть культуры и концепции нашего заведения. Хотя к нам приходили гости и с другими животными, например, с хорьками. Надпись на входе, что мы дог-френдли, у нас с открытия.
Мы не думали о повышении выручки за счёт такого подхода. Для нас было естественно идти в этом направлении, так как практически у каждого члена команды дома есть питомцы. Поэтому наша история не о монетизации, а о любви к животным. Более того, мы считаем, что задали тренд своим примером, и теперь таких заведений в Петербурге становится всё больше.
Кафе «Мука»
Посетителей с собаками у нас много — это 40% постоянных гостей. На нашей входной двери написано, что мы рады видеть малышей до 30 см в холке. Такое ограничение мы установили, чтобы не доставлять неудобства гостям — у нас достаточно компактное заведение, и столики стоят близко друг к другу.
Вся наша команда, от генерального директора до официантов, любит четвероногих гостей. Им всегда вынесут миску воды и почешут за ушком. У нас даже есть комплимент для собак — это лакомство в виде косточки в фирменной упаковке. Мы видим, что нашим гостям это приятно. Таким образом мы повышаем их лояльность к нашему заведению.
Негативных ситуаций из-за такого подхода, к счастью, у нас не было. Только однажды гостье не понравился запах собаки, которая сидела за соседним столиком. Мы предложили ей пересесть за другой столик в противоположной стороне зала. На этом инцидент был исчерпан, и все остались довольны.
Сеть кофеен Ôpetit
У нас всегда можно было с животными, нам приятно доставлять людям радость. За этим гости и приходят к нам — за настроением.
С конфликтами и сложными ситуациями мы не сталкиваемся. Каждый день к нам приходят не меньше трёх-пяти гостей с собаками, а больше двух одновременно, как правило, не бывает.
Надписи на двери, что мы дог-френдли, у нас нет. Но все наши постоянные гости знают, что к нам можно с собаками. А новые посетители узнают об этом заранее по телефону или когда приходят в кофейню.
В продолжение темы дог-френдли и привлечения гостей рекомендуем прочитать кейс «Как успешно продавать кофе, который нравится не всем». Основательница дог-френдли кофейни рассказала нам, как открыть заведение за 1,5 млн рублей и почти без рекламы сделать проект прибыльным.
Источник: quickresto.ru
Редактор: Виктория Царенкова
Автор: Анна Ларина