Контактные центры – офисы, в которых работают операторы, общающиеся с клиентами по телефону. Работа оператора сложна как в физическом (приходится крайне много говорить по телефону, поэтому к концу рабочего дня буквально «устаёт язык»), так и в психоэмоциональном плане (например, не всегда клиенты настроены доброжелательно, многие из них общаются негативно, что вызывает психологический дискомфорт).
Сложность и специфика этой работы вынуждают уделять особое внимание организации рабочего пространства для операторов – то есть офиса. Мы решили поделиться важными приёмами, которыми следует пользоваться при организации офиса колл-центра.
Что необходимо для плодотворной работы?
Для комфортной работы сотрудников колл-центра необходимо обеспечить максимальный уровень комфорта, например:
- оборудовать индивидуальные рабочие места, полностью изолированные друг от друга. Это необходимо, чтобы оператор не отвлекался на других сотрудников в процессе беседы с клиентом. Для этого подойдут столы с перегородками, закрывающими сотрудников друг от друга выше уровня их головы. Это также позволит создать небольшое личное пространство для персонала;
- выбирать качественное оборудование: в первую очередь речь идёт о гарнитурах. Они должны иметь высокий уровень шумоподавления, чтобы клиенту и оператору не приходилось с трудом разбирать слова друг друга;
- в офисе обязательно должны быть санузлы и общее место, где можно провести в комфортных условиях летучку, корпоративное мероприятие или обсудить наедине любые рабочие вопросы. Для этого может подойти даже арендованное помещение, например, в соседнем бизнес-центре.
Дополнительные мелочи, которым обязательно нужно уделить внимание
Дополнительно необходимо предусмотреть следующие нюансы:
- питание: его можно заказывать в офис или организовать место для приёма пищи – оптимально, если это будет отдельное помещение с холодильником, микроволновкой, чайником, мойкой и кофеваркой. Если такой возможности нет, подойдёт кулер и отдельный стол, на котором будет стоять чайник, сахар, чай, кофе и т.д.;
- место отдыха: по возможности, операторам необходима комната отдыха, где они могут прилечь, почитать книгу, посмотреть телевизор, поиграть в настольные игры, заняться спортом (например, побегать на беговой дорожке или поиграть в пинг-понг). Если такой возможности также нет, можно ограничиться небольшой зоной отдыха с креслами-мешками;
- декор: рекомендовано поставить в офисе неприхотливые живые растения, украсить стены картинами, чтобы создать более уютную и расслабляющую атмосферу;
- доска объявлений – она позволит решать как деловые, так и личные вопросы внутри коллектива;
- краткая инструкция – она должна быть на каждом рабочем столе, чтобы при необходимости каждый сотрудник мог к ней обратиться;
- мотивационные приёмы: можно поставить урну для анонимных пожеланий и предложений от сотрудников, принести в офис истории успеха других людей или придумать другое решение: это позволит операторам не растерять энтузиазм в работе.
Creditcall – профессиональная аутсорсинговая компания, позволяющая организовывать операторскую поддержку финансовым организациям. Наша команда имеет огромный опыт в данной сфере, поэтому подбор квалифицированного персонала, умелая отработка скриптов, работа с лидами и многие другие задачи мы выполняем на высочайшем уровне.
Также мы понимаем, насколько важно организовать для сотрудников комфортные, располагающие к выполнению обязанностей, способствующие увеличению работоспособности места в офисе контактного центра. Комфортные и приятные условия труда – залог эффективной работы наших операторов!