Работу оператора кол-центра никак нельзя назвать простой и расслабляющей. Возможно, с ней «играючи» сможет справиться исключительно стрессоустойчивый продавец (именно продавец, а не оператор), который легко принимает отказы, отличается настойчивостью, знанием особенностей человеческой психологии и способов взаимодействия с клиентом.
Однако сделать работу проще и легче можно, научившись «фишкам» успешных операторов. Мы предлагаем разобрать, какие навыки должны быть у сотрудника колл-центра, а также узнать, как можно изменить свои показатели при их применении.
Какие навыки должны быть у оператора?
Изначально, приходя на работу, оператор колл-центра обязан соответствовать стандартам компании. У каждого предприятия имеются свои требования. Например, касающиеся опыта работы, возраста. Но навыки, которые необходимы для того, чтобы начать обучение профессии, даже если у вас нет никакого опыта, одинаковы почти для всех колл-центров:
- грамотная речь – косноязычный оператор вызывает отторжение у клиента, с ним будет неприятно разговаривать;
- четкая дикция - по той же причине;
- навыки работы со скриптами (впрочем, этому можно обучиться в процессе стажировке, главное – иметь понимание, как обращаться со скриптом);
- стрессоустойчивость (задача оператора – помочь клиенту решить его проблему, соприкосновение с проблемами других людей может выводить из строя);
- доброжелательность – она помогает сохранять позитивный настрой и продуктивно взаимодействовать с клиентом дистанционно – то есть по телефону.
Степень развития этих умений и навыков может быть различной, но на каком-то минимальном уровне все эти качества обязаны быть у будущего оператора.
Какие навыки необходимо улучшать и вырабатывать?
Разумеется, чтобы стать профессионалом, нужно работать над собой и развиваться. Мы предлагаем начать с улучшения следующих важнейших навыков:
- Интонации. Общение оператора с клиентом происходит дистанционно, так что воспринимать другие невербальные средства передачи информации, например, жесты и мимику, клиент оказывается не в состоянии. Именно интонации помогают клиенту настроиться на нужный лад. Оптимально, чтобы голос был доброжелательным, оптимистичным и уверенным.
- Аналогично предыдущему – темп речи. Оператор должен говорить достаточно быстро, но в то же время размеренно, чтобы его слова были услышаны и правильно поняты. Особое внимание нужно уделить пожилым клиентам – им необходима медленная, спокойная, уверенная речь.
- Вопросы. Их необходимо задавать в нужное время. Начинать рекомендуется с открытых вопросов, чтобы наладить взаимопонимание между оператором и клиентом, затем перейти к наводящим и т.д.
- Улыбка – чтобы сохранить доброжелательность на протяжении всего дня, необходимо стараться улыбаться. Даже если улыбка получается натянутой и вымученной, она значительно меняет восприятие речи собеседником. Доброжелательный оператор более успешен в работе.
- Нейтрализация негатива – она позволяет свести к минимуму отказы от клиентов. Есть очень простой приём – избегайте частицы «не» и слова «нет» в разговоре. Например, не говорите «я не могу вам этого предложить», а скажите: «я могу предложить вам другой вариант».
Развивая эти умения в себе, вы сможете результативно выполнять свою работу, демонстрировать высокие показатели своего «коэффициента полезной деятельности», что будет в первую очередь сказываться на вашем доходе, ведь операторы колл-центров всегда имеют премиальную часть, которая зависит от того, насколько успешно работает сотрудник.
Creditcall – компания, которая заботится об эффективности работы операторов. Мы не просто предоставляем скрипты, которые приходится отрабатывать механически: мы заботимся о том, чтобы обучить каждого сотрудника нашей команды искусству продаж, умению «считывать» клиента, понимать его психологию в считанные секунды. Мы обучаем сотрудников навыкам, развивая их таланты. Это в дальнейшем оказывается полезным не только в профессиональной деятельности, но и в межличностном общении, что делает задачу Creditcall особенно важной и значимой.