Взаимодействие с потребителями — основа управления репутацией. В свою очередь главной частью этого процесса является ответы на негативные отзывы покупателей. Только правильные переговоры по телефону с неудовлетворенными клиентами, подобающие комментарии под их гневными постами в соцсетях и на сайтах-отзовиках способны быстро потушить информационный пожар. Если тот разгорится, испортив информационный фон черно-угольными пятнами, снижения продаж вам не избежать. Эти несколько абстрактные слова отчетливо подтверждаются конкретной статистикой от известных аналитических компаний Brightlocal, eMarketer, исследующих сферу ORM (online reputation management)
- 60% потребителей утверждают, что негативные отзывы заставили их отказаться от обращения в компанию или отвадили от покупки товара.
- 74% потребителей будут доверять бренду, если увидят о нем преимущественно положительные отзывы.
Для вас мы составили общую инструкцию как правильно отвечать на отрицательны отзывы. Однако стоит оговориться, каждый бизнес имеет свою специфику, поэтому в каждом случае нами разрабатывается индивидуальная политика коммуникации с клиентурой. Она включает в себя наиболее частые упоминания и реакцию на них, а также стиль ответов и общую стратегию взаимоотношений. Далее мы представим вам усредненную, но все же действенную политику, которая состоит из главных принципов, что подойдут для любого бизнеса.
Какой должна быть общая ваша реакция на негативные отзывы?
Отвечать на негативные отзывы сложно. Плохие отзывы могут быть очень обидными, и даже жестокими по отношению к вам лично. Естественная реакция — злость, но когда вы потеряли хладнокровие или чувствуете, что вам очень хочется вразумить зарвавшегося оппонента, разумно отойти от клавиатуры или положить трубку. Вы не можете позволить своим эмоциям взять верх над вашим разумом и диктовать каким должен быть ваш ответ.
В большинстве случаев, даже если вы считаете, что клиент не прав, важно успокоится и понять проблему. А для этого нужно время. Выиграйте себе пару секунд на обдумывание ситуации, поблагодарив оппонента за обращение. Например, начните свой ответ с чего-то вроде этого:
«Благодарим Вас за отзыв и сообщение об этой проблеме».
Независимо от того, понимает ли клиент особенности продукта или у него просто выходной день, никогда не помешает сделать первый шаг к поиску удовлетворяющего обе стороны решения.
Если попробовать быть более конкретным, то вот универсальный шаблон, который можно использовать в начале разговора о решении проблемы с отрицательным отзывом.
Уважаемый [Имя], спасибо за ваш отзыв. Мы сожалеем, что ваш опыт сотрудничества с нами не соответствует вашим ожиданиям. Это был исключительный случай, и мы постараемся сделать все, чтобы решить вашу проблему.
Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к [контакты отдела поддержки] с любыми дальнейшими комментариями, проблемами и предложениями, которыми вы хотите поделиться. Мы хотели бы исправить ситуацию, если вы дадите нам шанс.
Подобным образом обычно отвечают крупные компании с отличной репутацией. Обдумав, приведенный выше ответ, вы поймете что он один из лучших методов реагирования на плохие отзывы, потому что вводит разгневанного клиента в легкий ступор, после которого тон разговора обычно меняется.
7 способов правильного разговора с обиженным клиентом
1. Обратитесь к клиенту напрямую
Люди очень любят индивидуальное отношение к ним. Чем компания крупнее, тем выше ценят клиенты непосредственный и личный разговор с ними. Потому, не забывайте поприветствовать клиента по имени и отчеству. Если имя рецензента неизвестно, представитесь сами и попросите вашего оппонента назвать свое имя. Затем, если возможно, постарайтесь избегать общего обращения, вроде «уважаемый клиент» или «уважаемый пользователь» и т.п.
Однако случаи, когда имя, обратившегося к вам с жалобой человека, неизвестно становятся все реже. Так происходит потому, что 76 процентов отзывов в настоящее время находятся в Google или Facebook, где анонимные отзывы не принимаются.
2. Обязательно говорите слово «спасибо» в начале разговора
Слово «спасибо» обезоруживает. Это мы постарались показать выше, в примере шаблона. Действительно, когда разгневанный клиент настроен на ругань, неожиданная благодарность способна резко охладить его пыл. Кроме того, благодарность дает понять, что ваш бизнес ценит откровенные отзывы и использует их для совершенствования своей продукции или услуг. Потому никогда не забывайте говорить спасибо в ответах на отзывы, тем более если они отрицательные.
Примеры того, как начать разговор с благодарности:
«Спасибо за ваш отзыв. Мне жаль слышать, что у вас такая проблема, обычно такого не случается. Но я очень ценю то, что вы сообщили нам об этом досадном недоразумении».
«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы сожалеем, что это случилось с вами. Мы всеми силами постараемся исправить вашу проблему, и будем стремиться к тому, чтобы это никогда больше не повторилось».
«Спасибо, что дали нам знать об этом. Ваш отзыв помогает нам становиться лучше. Мы изучаем эту проблему и надеемся решить ее как можно быстрее».
3. Извиниться и проявить сочувствие
Извинение в первую очередь говорит о том, что вам не безразлична ситуация клиента и вы заботитесь о его удовлетворении. И да, опять же это показывает, что с потребителем вы на одном уровне. Равенство, пусть и показное, люди ценят возможно даже больше, чем непосредственное решение его проблемы.
Примеры:
«Мы приносим свои извинения за то, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий».
«Нам очень жаль, что ваш опыт сотрудничества с нами не соответствует вашим ожиданиям».
«Мы установили для себя высокий стандарт сервиса, и нам очень жаль слышать, что это не проявилось в нашем с вами взаимодействии».
4. Не бойтесь брать на себя ответственность
Не стоит чересчур оправдываться. Даже если то, что произошло, была не ваша непосредственная вина, лучше признать ее, а потом в процессе разбирательств доказать, что ваша компания не виновата. Однако не стоит унижаться, вместе с признанием вины вы должны показать исключительность этой проблемы.
Примеры:
"Нам очень жаль. Мы обычно известны нашим особым вниманием к деталям, и мы сожалеем о том, что почему-то это не сработало».
«Мы всегда стремимся предоставить отличный товар. Мы искренне не понимаем, как это могло случиться. Спасибо, что нашли время обратить на это наше внимание. Мы будем использовать этот исключительный случай, чтобы сделаться лучше и направим все свои усилия на то, чтобы это больше никогда не повторилось».
«Спасибо за публикацию отзыва, и нам жаль слышать, что наш товар оказался не того качества, которого вы ожидали. Мы хотели бы получить возможность дополнительно изучить ваши отзывы о нем».
5. Отвечайте только на обоснованные претензии
Покажите всю свою серьезность, отвечайте только на те негативные отзывы, которые подкреплены какими-либо доказательствами отношений с вашей компанией (чеки, серийные номера девайсов, и т.п). На публикации троллей и других неадекватных личностей реагируйте исключительно обращением к модераторам с просьбой об удалении порочащего вашу честь контента.
К обоснованным отзывам относитесь с особым вниманием. Обязательно откликайтесь на их соответствующим образом и постарайтесь публично отразить все этапы по устранению проблем клиента, что написал этот негативный пост.
Пример:
«Я приношу извинения от имени всех в [Название компании]. Пожалуйста, знайте, что ваша ситуация была исключением. Как вы можете видеть из других обзоров, мы известны тем, что всегда мы берем на себя ответственность за ошибки и заботимся о наших клиентах. Мы не можем исправить прошлое, но у меня есть большое желание улучшить обслуживание наших клиентов в будущем. До тех пор, пока мы не устраним вашу проблему, пожалуйста, примите мои искренние извинения от имени всей компании».
6. Переведите сложную проблему с клиентом в закрытый канал взаимодействия
Иногда случается, что у компании из-за явного просчета возникают по-настоящему серьезные проблемы с их продуктом или услугой. В таких ситуациях разбирательство лучше перевести в закрытый режим. Следует постараться сделать так, чтобы вы и ваш клиент поговорили напрямую о возникшей проблеме и не делились этими отношениями с общественностью. Возможно переход на такой формат общения потребует особых бонусов для рассерженного потребителя, но дополнительные расходы стоят решения этой вредной для вашей репутации проблемы.
Пример::
«Мы хотели бы дополнительно изучить вашу проблему. Пожалуйста, не могли бы вы связаться со мной по [e-mail, мессенджер] или позвонить по телефону [номер]? Так будет удобнее работать с вами, чтобы решить вашу проблему как можно быстрее».
«Мы сожалеем, что ваши взаимоотношения с [Название компании] не совсем соответствует вашим ожиданиям. Мы хотели бы подробнее знать, почему так случилось, чтобы в следующий раз такого не повторилось. Можете ли вы связаться с нами в любое время по адресу [Адрес электронной почты] или [Номер телефона]. Еще раз спасибо за ваш отзыв!»
Если проблема решена, не забудьте попросить вашего бывшего оппонента удалить негативный отзыв.
7. Попросите еще один шанс для нормализации отношений с неудовлетворенным клиентом
Надеемся вы согласитесь с утверждением, что сохранять постоянную клиентскую аудиторию — одна их главных задач менеджмента компании. Поэтому, если кто-то разочаровался в вашем бренде, обязательно попросите его вернуться, посулив новый уровень отношений.
Например:
«Спасибо, что откровенно рассказали о намерениях покинуть нас. Нам очень жаль, что мы не оправдали ваши ожидания. Будем признательны за последний один шанс оправдаться, и улучшить наши отношения до нового уровня».
Как реагировать на рейтинг (количество звезд)?
Хотя 73% потребителей считают, что письменные отзывы важнее, чем звездные и числовые оценки, вопросу выражения вашей репутации таким способом тоже нужно уделять внимание. Если у вас есть возможность определить личность, а затем связаться с тем, кто поставил вам низкий рейтинг, то для улучшения репутации нужно постараться убедить этого человека изменить свое решение. Попросите рецензента рассказать о причинах такого действия в личном разговоре, предоставив ему контактную информацию.
Пример:
«Мы приглашаем вас связаться с нами по адресу [адрес электронной почты], чтобы мы могли обсудить ваш конкретный опыт отношений с компанией [название компании]. Мы попытаемся исправить вашу неудовлетворенность. Спасибо».
«Ваш отзыв очень важен для нас. Мы были бы признательны, если бы вы связались с нашей службой поддержки клиентов, позвонив по [телефону], чтобы рассказать о вашем недавнем опыте обращения с нашим продуктом»
Надеемся наши советы вам помогут улучшить отношения с клиентами, что означает укрепление вашей репутации.