Всем, привет. В своей первой статье я писала про то, какие бывают клиенты.
Так вот, на днях мой личный "черный список" пополнился:)
Работа с жалобами клиентов является особо важным составляющим для любой организации. И если компания не обращает достаточное внимание на это, то пойдет снижение продаж.
Большинство дизайнеров уже знают, насколько "токсичны" недовольные клиенты. Они перестают пользоваться услугами компании, а так же отпугивают новых клиентов за счет эффекта сарафанного радио, негативных отзывов и публикаций в соцсетях.
Такие клиенты более влиятельны. Почему?
- Негативные эмоции служат огромным стимулом для распространения информации.
- Негативные отзывы читают чаще, чем положительные.
Заказывал у нас мужчина кухню с фурнитурой BLUM. Это австрийская фурнитура, достаточно дорогая.
По эскизу, кухня без ручек, сверху механизм TIP-ON blum - т.е. открывается от нажатия. Снизу Метабоксы с доводчиками. Клиент все одобрил. Изготовили кухню. Идет установка..
Мне звонит сборщик и говорит, что клиент в негодовании, ни к одному шкафчику нет ручек! Должны ли они быть?
Перезваниваю клиенту..
- Здравствуйте. Что за проблема у Вас?
- Огромная проблема, нет ручек, я как должен пользоваться кухней?
-У Вас в эскизе стоит фурнитура с TIP-On, все дверки открываются от нажатия.
-Как я буду нажимать без ручек?
Действительно..как такое возможно?!
В итоге пришлось ехать все показывать и рассказывать. Но клиента это все равно не устроило. Что ж это такое, дорогая кухня и без ручек! И он потребовал, чтобы были прикручены ручки.
Что ж..Клиент всегда прав. Теперь есть кухня, которая открывается от нажатия, но с ручками:)