Если ты работаешь с клиентами, а ты работаешь, иначе не сидел бы тут, то ты знаешь, что жалобы были, есть и всегда будут. Все зависит только от формы жалобы
Начну с простой фразы, которую ты должен запомнить и повторять себе каждый раз, когда тебе хочется послать клиента с очередной порцией нелицеприятных отзывов
Жалоба - это подарок
Именно жалобы развивают твой бизнес, так как клиенты пишут тебе о своей боли, что им не понравилось, и у тебя, как руководителя, есть шанс исправить проблему и увеличить свою прибыль
По статистике жалуется 1 из 25 человек, а остальные просто уходят от твоего продукта. Так что же это получается, если ты решишь жалобу 1 клиента, к тебе вернутся те 24 человека? Нет, конечно же. Ты сохранишь 25 клиента, которые все еще пользуются твоими услугами, а не потеряешь их в следующий раз. Вот такая простая арифметика для руководителя.
Для себя я составил свой список жалоб и как с ними работать. Советую обязательно к прочтению, если хочешь сохранить своих клиентов, это работает!
Подписывайся на канал, статьи будут все интересными и познавательными для тебя, пишу на своем опыте. А теперь к списку жалоб
1) Мелкая жалоба
Клиент в принципе доволен, но есть какая-то мелочь, которая оставила впечатления от твоей услуги на 8 из 10. Твоя задача - обработать жалобу. Обязательно отвечай на все жалобы сам, не проси кого-то. Руководитель ты и только ты отвечаешь за результат. Связываясь с клиентом обязательно поблагодари за отзыв, ведь мы помним, что жалоба-это подарок. Далее принеси свои личные извинения, что ты как руководитель несешь ответственность за это. И на финал твоего ответа - обязательно скажи, что решишь проблему и такого больше не повторится. Все, клиент доволен, ты доволен. Только не забудь действительно решить проблему, а то получится, что ты обманул клиента.
2) Жалоба средняя. Обидная.
Жалоба второй стадии. Простой отпиской ты не отделаешься. Тебе будет обидно читать отзыв, ведь ты не поверишь, что твои сотрудники могли допустить такую ошибку, ну что за наглец это написал! Но увы, ты работаешь в клиентском бизнесе и именно клиент несет тебе деньги и отдает в руки. Значит нужно потерпеть и принять эту жалобу. Отвечаешь все как и при мелкой жалобе, только не будь жлобом и подари скидку на следующий заказ/услугу . И не жадничай, накинь процентов 20. Сарафанное радио работает именно так - клиент обязательно расскажет, как с ним поступили. И если ты сделал все правильно, то о тебе заговорят, как о честном руководителе, которому не все равно на свой бизнес. Смекаешь?
3) Жалоба максимального уровня. Фаталити для руководителя.
Приготовься изнемогать от злости, ведь ты читаешь самую ужасную жалобу, в которой ты - неотесанный болван, который не может построить нормальный бизнес с нормальными сотрудниками, да и вообще они бабуины. Ты знаешь такие отзывы, я уверен. Сделать тут уже что-то сложно, 90% что клиент больше никогда не вернется и ты потеряешь еще около 5 клиентов, так как сарафанное радио никто не отменял. Ты конечно же можешь попытаться вернуть клиента, подарив ему бесплатную услугу своей кампании, но думаю это не получится. Как руководителю тебе нужно принять этот отзыв. Проглотить его и не поддаться своим чувствам, ведь ты в клиентском бизнесе. Обязательно устрани причину такого отзыва, не дай другому клиенту получить такой отрицательный опыт, иначе можешь смело прощаться с бизнесом, его уже не спасти.
Понравилась статья? Подписывайся скорее, ставь лайки и пиши в комментариях свое мнение!