Система управления взаимоотношений с клиентами (CRM) - актуальный вопрос для большинства компаний. Мы не раз сталкивались с тем, что внедрение системы относилось ко второму или третьему этапу автоматизации, уступая место, например, системам бухгалтерского и налогового учета.
С нашей точки зрения, приоритет должен быть другим, ведь сама CRM система и является ядром продаж компании, и именно от нее раскручиваются все процессы, включая производство.
Сам функционал систем этого класса предельно понятен: ведем списки компаний, контактов, фиксируем взаимодействия, записываем звонки, формируем воронку продаж и т.п.
То есть, с одной стороны все говорит в пользу того, чтобы начать автоматизацию с понятной и в тоже время ключевой функции, но статистика, как писалось выше, говорит об обратном.
Итак, какие же действия необходимо предпринять, чтобы подготовиться к внедрению CRM-системы?
- Подготовить, или как сейчас принято говорить «гармонизировать» справочники Компаний и Контактов. Причем речь идет не только о Клиентах, но и о партнерах и поставщиках, поскольку очень часто они являются неотъемлемой частью цепочки продаж. Парадокс в том, что часто об этом не задумываются. А основным держателем справочника компаний должно быть подразделение, отвечающее за продажи.
- Продумать этапы обработки Сделок и Лидов. Здесь как правило, есть две крайности, или очень детальная воронка, состоящая из четырех десятков шагов, или совершенно стандартная, идущая в качестве базовой в используемом программном продукте. В первом случае, это излишняя детализация, которая зачастую может стопорить сам процесс, а во втором – минимальная детализация, по которой очень сложно понять, что нужно делать со сделкой. Ведь одна из целей воронки – это формировать четкое понимание того, что именно нужно делать со сделкой на той или иной стадии и в какие временные интервалы это должно происходить.
- Продумать возможную модель разграничения прав сотрудников. Должен ли сотрудник видеть только свои сделки? Или только сделки своего направления? Весь ли список Компаний должен быть ему доступен? Какими правами должны обладать руководители групп продаж? Кто совершенно точно не может добавлять новые сделки, а возможно и Компании с Контактами?
Ответы на все эти вопросы важны не только с точки зрения коммерческой безопасности базы компании, но и позволяют очень четко организовать работу самих сотрудников.
У этих трех пунктов есть еще одно «магическое» свойство – при их проработке внутри компании,как правило, сразу проявляются, если не сказать «всплывают» смежные проблемы. Такой, знаете,универсальный индикатор. Интересно, что чаще всего именно в самом начале внутреннего обсуждения в компании, при столкновении с организационными проблемами, проекты по внедрению CRM-систем откладываются в долгий ящик.
Поэтому привлекайте команду профессионалов еще на этапе предпроектной подготовки, ведь большинство возникающих в ходе предпроекта и проекта проблем уже решались ранее.