А активный пользователь соцсетей за неделю упоминает бренды порядка 90 раз. Цифры и тексты про управление репутацией в диджитале.
✉ Этот текст впервые появился в рассылке Коссы. Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить!
Вместе с MarkWay запустили проект об управлении репутацией в диджитале, заходите и присылайте свои тексты 🤗 Для своего первого материала ребята прошерстили исследования Brightlocal, eMarketer, Ahrefs, Гарвардской школы бизнеса и других именитых агентств — и делятся убедительными наводками, где и как управлять имиджем компании в 2020. Материал ценен в первую очередь системным подходом: всё и сразу, и всё по полочкам ↓
Читать: Управление репутацией в 2020 — цифры с комментариями
Главный вывод текста: управление репутацией — история комплексная, и тут важен каждый голос. Звучит избито? Вася, который купил через интернет виниловый проигрыватель, с вами не согласится.
История микроинфлюенсера Васи
Вася купил проигрыватель, и почти сразу техника начала барахлить. Вася написал компании-продавцу в Вотсап. Тишина. Продублировал в другие мессенджеры — Телеграм, ВКонтакте, Инстаграм. По-прежнему тишина.
Наконец ему ответила пиарщица Маша и посоветовала обратиться к производителю. Но Вася не дурак, он уже связался с производителем, нашёл причину проблем и понял, что проигрыватель дешевле вернуть. Вася написал об этом Маше и попросил объяснить, как оформить заявку на возврат, но Маша снова пропала.
На следующий день Васе ответил маркетолог Виталик. Виталик — лентяй, он не читал весь диалог и решил начать заново. Злой Вася всё равно вернул проигрыватель, но зарёкся возвращаться сам и предупредил о плохом сервисе две тысячи подписчиков в Инстаграме.
Предположим, проигрыватель стоил 10 000 рублей. Бюджетная модель, но Вася тратит ещё две тысячи ежемесячно на пластинки в том же магазине. В этом случае важен LTV клиента: 2000 × 12 месяцев + 10 000 = 34 000 рублей в год. Это сумма, которую Вася не принесёт компании из-за плохого обслуживания.
Но тут начинается самое интересное: Вася — микроблогер. Его читают меломаны, которые тоже покупают пластинки и проигрыватели. Умножаем LTV Васи на количество подписчиков (2000) — и получаем внушительную сумму: 68 000 000 рублей упущенной прибыли. Конечно, цифра очень условная, 2000 подписчиков — это не 2000 клиентов. Подставьте данные о своей конверсии и оцените предполагаемые убытки.
Потому да, каждый голос — важен.
(Историю Васи позаимствовал из отличного текста про маркетинг в мессенджерах.)
А вот ещё девять материалов о репутационном менеджменте, которые могут вам пригодиться ↓
Как управлять репутацией в интернете
Продвижение в Яндекс.Картах: от отзывов до рекламы
Монументальная методичка по работе с геосервисами.
Как сформировать HR-бренд
Сильный HR-бренд снижает цену отклика на вакансию в 2,5 раза, плюс помогает сократить издержки на мотивацию и удержание сотрудников. Рассказываем, как начать.
Индекс удовлетворённости клиентов NPS: ликбез и реальный пример
Как говорит Билл Гейтс, недовольные клиенты — богатый источник данных. Осталось эти данные собрать и обработать.
Как за 15 минут оценить репутацию бренда на примере «Теслы»
Инструкция по оценке репутационных рисков, бесплатно и без агентства.
10 сценариев работы с лидерами мнений
Маркетинг влияния — один из самых эффективных методов формирования репутации бренда в соцсетях. Показываем, как это работает — на реальных примерах.
Продвигаем сложный ИТ-продукт в медиа: работа на узнаваемость и доверие
Кейс о том, как попасть в правильные интернет-СМИ и какой результат это даёт.
Анализ нашумевших рекламных провалов крупных брендов
Почему у компаний с крупными бюджетами и зашкаливающим уровнем согласований случаются фатальные ошибки с рекламой?
Кто и как делает сервис, отвечающий на негатив
Взгляд в будущее клиентской поддержки — выясняем, как научить машину понимать отзывы, в том числе возмущённые.
👉 Напишите нам, если знаете толк в управлении репутацией в интернете и готовы рассказать о своём опыте.