Кто такой «трудный» пациент, и что может быть причиной «трудного» поведения?
Исходя из опыта работы с врачами, «трудными» обычно считаются:
- пациенты, не идущие на контакт,
- негативно настроенные «с порога»,
- те, кто ходит по разным клиникам и не может определиться,
- «вечно ноющие»,
- хамы,
- те, кто хотят выполнения «своего плана» лечения.
Что может быть причинами «трудного» поведения пациента:
- негативный опыт обращения к врачам, и тогда пациентам страшно/тревожно/небезопасно,
- физическое и эмоциональное состояние пациента,
- когда пациент, «застрял» на одной из стадий принятия диагноза.
И вот на стадиях принятия диагноза, давайте остановимся подробнее.
Что такое стадии принятия диагноза пациентом, и как правильно вести себя врачу? Как строить взаимодействие, чтобы помочь пациенту принять взвешенное решение остаться с вами, сформировать доверие к вам и к клинике, и самому врачу - профессионально не выгорать.
1 стадия. Шок и отрицание.
Часто пациент не готов принимать информацию. Он не верит тому, что говорит врач, надеется, что это ошибка, собирается еще где-то проконсультироваться (иногда не вербализует свои сомнения). Чем больше на этой стадии патерналистской или инженерной модели взаимодействия с пациентом, тем больше риска, что пациент уйдет. «Еще раз хорошенько объяснить» - на этой стадии не сработает.
А что сработает? Например: «Я понимаю, вы не ожидали/ конечно, не хочется верить/знаю, что вы регулярно ходите к врачу/иногда для того, чтобы принять ситуацию/убедиться в диагнозе/тактике лечения бывает важно услышать еще одно экспертное мнение, вы можете его получить, как у моих коллег в нашей клинике, так и в других клиниках. Возможно, позже у вас появятся вопросы, пожалуйста, приходите я подробно отвечу на них».
2 стадия. Злость, гнев
Пациент может гневаться на врача, озвучивающего диагноз или план лечения, на предыдущего врача, на себя. Может быть не приветлив, отвечать односложно или резко, злиться. При неправильном реагировании врача данная стадия может привести к конфликтам. Самое главное, что здесь важно понять, что больше всего пациент зол сейчас на судьбу, ситуацию, а не на вас. Да, к сожалению, злость выливается на вас, но для этого и надо знать стадии принятия диагноза, чтобы не идти в конфликт.
3 стадия. Торг
Торг будет связан с попыткой найти более легкий (экономичный - как по времени, так и по деньгам) вариант. «А может, все-таки можно не удалять?», «А может, три процедуры, а не пять?», «А может, просто мази, таблетки?» и т.п.
4 стадия. Депрессия
Пациент не стремится к сотрудничеству, как-будто отсутствует во время консультации. Фон настроения снижен из-за неоправдавшихся ожиданий, надежд. Из-за потерь, как финансовых, так и временных, а порой и из-за чувства страха перед предстоящим объемом вмешательства.
5 стадия. Принятие
Принятие диагноза (своего состояния) - это про мотивацию на лечение. Настроение пациента становится лучше в связи с тем, что появляется какая-то определенность и свое собственное отношение к диагнозу и/или плану лечения. Именно на этой стадии пациенты могут «слышать» врача, выполнять рекомендации, и в целом более ответственно относится к своему состоянию и принимаемым в связи с ним решениями.
Скорость, с которой конкретный пациент будет проходить эти 5 этапов, очень вариативна: кто-то справится за одну консультацию, у другого на это могут уйти недели и месяцы.
На онлайн обучении с врачами мы уделяем большое внимание и разбираем каждую из этих стадий, учитываем профиль клиники и специализацию врача, прорабатываем действия и фразы, которые могут помочь как пациенту, так и врачу.
Автор: Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям