Запустили чат, а клиенты названивают оператору? Посмотрите наш шорт-лист ошибок, которые допускают компании.
1. Многоуровневые меню.
Это та история, когда на экране появляются 25 окошек в 3 ряда. Клиентов это пугает и они сразу ищут кнопку “Соединить с оператором”.
Что можно сделать? Желательно использовать не более 3-4 кнопок для самых частых запросов от клиентов.
Остальные вопросы клиенты могут задавать простым человеческим языком. Хорошо обученный бот в состоянии понять суть сообщения и при необходимости уточнить информацию. Например, клиент пишет: “Нам нужна ипотека”. В ответ бот уточняет недостающую информацию: “Военная ипотека”, “Новостройка”, “Материнский капитал” и прочее.
2. Бот выдает себя за человека.
Пользователей откровенно злит, когда их не предупреждают, что с ними будет общаться бот. Абоненты сразу же ищут выход из чата или просят переключить на “живого” оператора. Или же обратная ситуация: вместо конструктивных запросов абоненты пытаются нащупать границы искусственного интеллекта и задают провокационные вопросы, например: “Когда скайнет нападет на людей?”. Хотя, будем честны, бот, который не может поддержать диалог о “Терминаторе” — это априори плохой бот 🙂
Что можно сделать? На входе обозначить, что это бот и что он может решать такие-то задачи и реагировать на такие-то запросы. Разумеется, если обращения не имеют смысла или бот не справляется с запросом, должен подключаться живой человек.
3. Нет уведомлений об ожидании с указанием времени.
В классической телефонной очереди, абонент в большинстве случаев знает свой номер и приблизительное время ожидания. В чате же зачастую происходит следующая история. Клиент пишет запрос, описывает проблему, а в ответ получает: “Добрый день! Спасибо за обращение” и… тишину на неопределенное время. Что в это время происходит с запросом клиента, работает ли по нему специалист, или в компании вообще выходной — неизвестно.
Что можно сделать?
Можно показывать клиенту номер в очереди или приблизительное время решения задачи, а также действия со стороны оператора, такие как “удержание” или “подготовка документов, ориентировочное время работы — 2 часа”. Это помогает избежать раздражения со стороны клиентов, а также оператор не отвлекается на обработку ненужных уточняющих вопросов.
Сравните два варианта:
4. Нет промежуточных уведомлений о ходе процессов.
Это в целом про отсутствие культуры обратной связи. Клиентов бесит, когда оператор пропадает из чата в неизвестном направлении.
Что можно сделать? Мы советуем оповещать абонента о ходе решения его вопроса. Особенно, когда решение задачи занимает несколько дней. Наша практика показывает, что простое промежуточное сообщение абоненту, что ваша заявка в работе и будет решена тогда-то, значительно повышает лояльность клиентов.
Держать руку клиента на пульсе решения его же проблемы нужно особенно в тех случаях, когда сроки выполнения работ меняются.
5. Нет возможности установить приоритет задачи.
Или хотя бы разделить задачи на срочные и несрочные. Да, клиент не всегда может классифицировать собственный запрос, поэтому ему надо помочь в этом.
Что можно сделать? Спросить, насколько срочный для человека этот запрос.
Например, запрос на расчет платежей по депозиту или кредиту может быть выполнен в течение 4 часов без ущерба для удовлетворенности клиента. А запрос на блокировку кредитки или оспаривание операции по карте может быть безотлагательным.