Современный мир – это прежде всего сервис, а не производство. Да, я знаю все доводы диванных аналитиков, профессоров политэкономии о базисе и надстройке – будьте спокойны, я еще в 1995 году на первом курсе университета штудировал Маркса, Смита и Риккардо с классической школой экономики, причем делал это по личной инициативе. Сразу скажу, мне тоже хотелось бы, чтобы производители получали больше, но я говорю о фактах, а не о моем желании или понимании справедливого распределения созданной стоимости. Даже само производство как таковое это, прежде всего, сервис того, что производит. Люди больше заняты разработкой новых продуктов, НИОКР, снабжением, обслуживанием производящих машин, чем самим производством товаров.
Физического труда вообще в мире становится все меньше, сегодня его уже меньше 20%. Интеллектуальный труд сегодня превосходит по своему объему физический, а по вкладу в результат его значение на порядок выше. Именно поэтому крупнейшие американские компании концентрируются на маркетинге, инновациях, так как результаты интеллектуального труда легко масштабируемы, продаются быстрее и дороже.
Михаил Задорнов, говоря в шутку о том, что американцы «ну, тупые», выступал для нас в роли психологического амортизатора, каким мог бы быть забористый смех туземца, над неуклюжими движениями одетых в стальные кирасы европейцев (Магеллану и Куку их доспехи не помогли, но это частные случаи).
Нам нужно, кроме умения производить хороший продукт, изучать клиентов, понимать поведение клиентов, вкладываться в маркетинг и понимать, что от нас будет требоваться все больше труда эмоционального, да и сами продукты чаще и чаще несут эмоциональный заряд. Можно сказать, что все продукты эмоциональные, например, хотя бы по тому нравятся они нам сильно, слабо или наоборот. А вот почему нам нравятся те или иные продукты это важнейший вопрос.
Я помню как-то видел фильм, в котором один из руководителей BMW ехал к рабочим компании лишь для того, чтобы влюбить их в новый автомобиль. Люди, которые любят то, что производят, создают то, что любят клиенты.
Однажды работая над стратегией компании, строительной компании, мы заморочились созданием комиксов, раскрасок и сказок для детей работников. И меня до глубины души тронул рассказ монтажника о том, как он был рад видеть, как его маленькая дочь с гордостью показывала на один из домов говоря: «Это построил мой папа!». Раньше можно было отделить маркетинг, продажи, сервис от производства, сейчас все что мы делаем это сервис в самом широком понимание этого слова. Мы все стали маркетологами от охранника на проходной до владельца (обязательно, блогера, миллиардера и филантропа).
Компании повышают ценность продукта за счет эмоций и создания желания купить здесь и сейчас. Это требует от нас уметь управлять своими чувствами, быть позитивным, искренним. Управлять своими чувствами, добывать энергию из себя в форме улыбок, внимания, удовольствия общения – это умение и требование современного обслуживания или сервиса. Современная работа более эмоциональная, она далеко выходит за рамки рабочего места человека, она распространяется по миру нашими клиентами, изменяет его и от вас зависит в какую сторону.
Сейчас мы не производим товары, мы производим стиль жизни. Мы все наслышаны о
- жизни в стиле Harley-Davidson
- жизни в стиле Starbucks
- жизни в стиле Guinness и т.д.
Harley – уже не производитель мотоциклов, одна шишка из Harley сформулировал это таким образом: «На самом деле, мы продаем 43-летнему бухгалтеру возможность одеться в черную кожу, проехаться по маленьким городкам, и пусть люди его боятся».
Пиши вопросы и комментарии, ставь дизлайки и лайки! Подписывайся!
Искренне Ваш, Мурат Нурпеисов!