Приветствую всех гостей и подписчиков канала. Меня зовут Алексей. Уже более 25 лет работаю парикмахером, выпускник Pivot Point (СПб), являюсь преподавателем учебного центра и технологом Schwarzkopf Professional.
✂ ✂ ✂ ✂ ✂ ✂ ✂ ✂ ✂ ✂ ✂ ✂ ✂
Что нужно знать клиенту перед обслуживанием в салоне…
В какое первое недоразумение может попасть клиент, обращаясь в сферу бьюти-услуг? Это то, что он воспринимает всю индустрию красоты, как единый махровый пайеточный цирк, в то время как эта сфера достаточно сильно сегментирована. Сейчас попробую разъяснить, что и к чему на примере обычной покупки, а потом перейдем к размышлениям и ответам на основной вопрос.
Всякий раз когда мы планируем
что-то приобрести в магазине, неважно это онлайн-магазин или его аналоговый вариант, мы сначала изучаем предложение. Интернет-пространство позволяет легко это сделать, даже не поднимая пятую точку с дивана. Ну, во всяком случае я так делаю)). Мы смотрим рейтинг товара, бренда, модели. Изучаем вопросы, связанные с удобством использования этого товара, копаемся в отзывах, потом роемся в ценниках и скидках. И только спустя несколько часов, а иногда и дней, намучившись головной болью от разнообразия предложений, мы наконец достаем кошель и расстаемся с нашей энергией, накопленной в денежном эквиваленте.
В случае с выбором салона или мастера,
потенциальному клиенту также для начала стоит понять и определить для себя, что он хочет получить за свои деньги и точно также отвести какое-то время на изучение предложения. И вот тут существует некая проблема. Она состоит в том, что большинство людей, получающих услуги в салоне, не всегда могут продуктивно зафиксировать свои впечатления в четких описательных критериях. Это не совсем то, что можно было бы сказать о приобретенном, например, молотке (тяжелый, стучит, забивает) или о вентиляторе (белый, крутится, дует) или о бюстгальтере из кожзама с Алиэкспресс (прислали красный, размер не подошел, но муж в восторге). Услуги в бьюти-индустрии - это более тонкая сфера предложений, по сути торговля эмоциями (об этом читайте здесь). Поэтому, даже такие отзывы как «мастера - рукожопы, администратор - хамло, цены - космос», как ни странно, вместо ожидаемого негатива, могут вызвать обратный интерес в среде потребителей. И, наоборот, унылое монотонное расхваливание одного супер-мастера-мегастилиста Иннокентия, может неожиданно превратить беднягу Кешу в мем и снизить его доход. Поэтому в бьюти-сфере до сих пор большой популярностью пользуется сарафанное радио, то есть передача такой значимой информации (о мастере) персонализировано, от одного другому.
Это, кстати, к слову о различных «сервисах» по созданию отзывов, где как бы настоящие люди, как бы по-настоящему пишут свои впечатления, но это - иллюзия, которую трудно скрыть за слащавыми штампованными фразами, скопированными с сайта конкурентов. Особенно это очевидно в рекламных потугах каких-либо новых сетевых бьюти-предприятий или новых барбершопов.
Развивая торгово-товарную тему
предложу еще и такой пример. Вы задумывались когда-нибудь о том, что наряду с существованием в наших городах навороченных торговых моллов в сверкающих рекламных баннерах и манящих жк-экранах, с вышколенными продавцами-консультантами и пузатенькими плюшевыми охранниками, есть и неказистые, но очень душевные деревенские универсальные магазишки? Неприметные для приезжих городских, но родные до боли для аборигенов одноэтажные зданьица, где можно купить сразу и чекушку и мыло, и дождевик и гвозди? А кроме этого, можно еще попросить Настюшу, чтобы она все это записала в тетрадку, а деньги вы занесете в понедельник, потому что с понедельника местное почтовое выдает пенсию. Я веду к тому, что эти торговые предприятия существуют абсолютно независимо и у каждого есть свой покупатель, своя ниша в потребительском мире, и у нас не возникает сомнения, что нужен и тот и другой сегмент торговли, и что и то и другое называется магазином. Чувствуете куда я клоню?..
История с услугой из бьюти индустрии,
поверьте, почти ничем не отличается от вышеописанной процедуры покупки. Но, давайте по порядку. Несмотря на то, что все «машут ножницами» одинаково и «дуют тут своими фенами», салоны, впрочем как и мастера, имеют разную квалификацию и разные классы обслуживания. В соответствии с этим и количество и качество услуг, которые они предоставляют и предлагают клиенту, будут разные. Конечно, это касается и цен на услуги. Очень условно (повторюсь: очень…) салоны можно разделить на 4 категории.
🔸 Салоны категории А
Люкс и VIP. Это салон, рассчитанный на узкий круг потребителей с претензией и статусом, ведет деятельность с высокой персонифицированной доходностью. Это специфика работы салона в основном по записи, иногда клубного типажа, с наиболее высокими расценками, считается)). Предполагается, что и с высокой квалификацией мастеров и широким предложением высококачественных услуг и продукции. И, даже если случается срочная, незапланированная потребность в услуге, администрация расшибается в лепешку, лишь бы не потерять важного клиента, читай: доход. Про оформление и антураж салона говорить нет смысла, он, понятно, на высочайшем уровне. Процент присутствия на рынке в Мск и СПб - это где-то 5-10%, а в регионах и того меньше от 5% и ниже, до «совсем негде стричься, одни рукожопы». Попасть на обслуживание в такой салон, значит не только подтвердить свою готовность серьезно раскошелиться, но и то, что вы имеете право ожидать максимум впечатлений от сервиса.
🔸 Салоны категории В
Салоны премиум и бизнес-класса. Брендовые концепт-салоны, дорогие сетевые организации, авторские студии топ-стилистов или топ-воротил всякого бизнеса, которые любят тешить дополнительно свое самолюбие именными вывесками. Вроде бы все так же, по высшему классу, но доступнее. Такое же высококлассное и высокопрофессиональное обслуживание, и в каких-то моментах даже превосходящее люксовый сегмент, но более раскрученное, ориентированное на более широкий спектр клиентов. Сильный акцент на соответствие трендам, стремление быть в топе рейтинга популярности, читай: доходности, куда ж без нее. Вот основные признаки такого салона, и ориентир здесь будет, конечно, на клиента не только с деньгами, но и с изюминкой индивидуальности. Чтобы работать и обслуживаться в таком режиме, запись и планирование визита - это один из важнейших моментов. Бывает ли здесь случайный клиент с улицы? Да, иногда… Мы все, как один, ходячие эмоциональные сгустки, и порой именно сейчас у кого-то ну «просто свербит» отрезать челку или сделать розовые пряди назло самодуру-начальнику. В таком случае у клиента есть шанс познакомиться с экспресс-креативом или завести продолжительные отношения с новым мастером. Потому что большинство стóящих стилистов - это пробитые наглухо перфекционисты, не ограничивающие спонтанное обслуживание клиента одним сегодняшним визитом. Присутствие на бьюти-рынке в пределах 15-20%. Ценовой сегмент, занимаемый ими - это оправданно средний и оправданно выше среднего прейскурант. Здесь бы вставить несколько хвалебных слов о представленных в таких салонах косметических брендах, но статья не о них, мне они не платят за их продвижении (алё, вы где? 😀), посему - перетопчутся. Лучше повторюсь, что деление на озвученные категории очень условное.
И вот тут внимание, финт ушами, горькая пилюля русской безысходности! По сути, например, в салонах категории В должны бы быть представлены и косметические бренды премиум-класса, такие как …ах да, я ж не рекламирую их, забыл, сорян))… Но что мы имеем на практике? Это в большинстве своем именно так, но очень часто один, скажем так, пронырливый питерский бренд, бюджетной категории и бюджетного же качества, ну настолько юркий, что без мыла способен просочиться в самую узкую дверцу, отравляет своим присутствием саму идею существования салонов премиум-класса. Это мы говорим о так называемом агрессивном и беспринципном маркетинге. И как тогда категоризировать такой салон, с ложкой бюджетного дегтя в бочке бьюти-меда? Но ведь это (проникновение бюджетной косметики) ответ на желание салона подхватить еще один сегмент потребительского рынка, условно средний и чуть ниже среднего. А откуда у салона такое желание? Правильно! Снижение спроса и даже где-то потеря доходного клиента, ввиду общего снижения доходов населения. И если в люксовом сегменте оборона крепка, то в салоне премиум класса, вот так, по сути по премиум прейскуранту, вы можете запросто получить услугу с продукцией бюджетного направления. А!?.. Кактебетакоеилонмаск?
____________________________________________________________________
Окончание статьи (салоны категории C, D) читайте здесь
🔸 🔹 🔸 🔹 🔸 🔹 🔸 🔹 🔸 🔹 🔸 🔹 🔸 🔹 🔸 🔹 🔸 🔹 🔸 🔹 🔸 🔹 🔸 🔹
Подписывайтесь на канал (буду признателен), ставьте лайки (спасибо-пожалуйста).
Всем пис, лав и питбули.
Не пропадайте!
Другие мои статьи: