Приветствуем, Читатель!
Вводная
Итак, нам нужен сервис. А для этого - требуется работать с каждым Клиентом по отдельности! И сегодня мы расскажем, как правильно зафиксировать требования в регламенте.
Что писать в регламенте
"В процессе разговора специалист обязан внимательно слушать Клиента: его комментарии, вопросы, пожелания, запросы и прочее"
Итак, Вашему сотруднику нужно не просто внимательно слушать Клиента, но и еще и качественно фиксировать ту информацию, которую удалось получить. Поверьте: не бывает отличной памяти, лучше всегда подстраховаться. Да и нужно потом в CRM-систему заносить данные...
Когда Клиент связывается с Вами, то в рамках телефонного разговора может сообщить: что ему интересно, на что он обращает внимание, что он уже смотрел или пробовал, кто еще будет принимать решение и многое другое.
Также данный пункт касается тех случаев, когда сотрудник пользуется наводящими вопросами: ответы Клиента надо использовать, в противном случае возникает глупая ситуация, когда информация предоставляется, но никак не влияет на ход разговора.
Тут в обязательном порядке требуется работать с "разбором полетов", то есть: живым разбором записей. Акцентировать внимание сотрудников на том, что сказал Клиент, как была упущена информация и так далее.
"Обращаться к Клиенту по имени (минимум 3 раза за разговор)"
Сразу отметим: количество обращений по имени регулируется длительностью разговоров. Если до двух минут: можно и два раза. Если больше - то уже три раза можно смело обращаться по имени.
Это огромная редкость в отечественных разговорах. Более того - специалисты порой имя то уточняют в самом конце разговора. Что является полным неуважением по отношению к Собеседнику.
Соответственно: в начале разговора уточняется имя, а потом - активно используется.
Поставьте себя на место Клиента: Вам же будет приятно, если к Вам обращаются по имени. Вот именно этого нам и нужно добиться.
"В процессе разговора специалист использует полученную информацию, структурировано отвечает на вопросы/пожелания/замечания Клиента"
Это органичное продолжение пункта номер один, где мы говорили о том, что требуется обращать внимание на слова Клиента.
Теперь мы говорим про другой уровень: мало просто зафиксировать, нужно реально использовать информацию. Это нужно внимательно отслеживать, чтобы у Клиента не возникало дискомфорта.
Почему важен индивидуальный подход
✅ Выделиться на рынке: очень мало компаний уделяют внимание индивидуальному подходу, а особенно - обращение по имени. Такая коммуникация запоминается
✅ Выше уровень лояльности: Клиентам всегда приятно, когда к ним прислушиваются и успешно адаптируются. Таким образом, значительно повышается лояльность к профессионализму сотрудника, а через него - к самому бренду
✅ Клиент чувствует значимость: еще крутая история, когда Клиент понимает, что он не является частью конвейера. Потому что мы привыкли, что специалисты быстро отрабатывают заявки и двигаются дальше. Только если Вы очень сильно мотивированы, тогда есть вероятность, что будет крутой сервис
✅ Сам специалист работает лучше: как только сотрудник начинает больше фокусироваться на самом разговоре и конкретном Клиенте, Вы сразу отметите разницу. Другие комментарии в CRM, более осознанные следующие шаги и так далее
Итог
Одним этим разделом в регламенте Вы можете существенно повысить уровень сервиса в своей компании.