У Игоря несколько магазинов по продаже профессиональной косметики. В одном из магазинов выручка упала на 17%, что странно, ведь место проходное, а товар проверенный. Игорь проанализировал все возможные варианты, но никак не мог определить причину, пока не заехал в свой магазин без предупреждения.
Новый продавец, милая Елена, которая так мило улыбалась ему на собеседовании, не отказывала себе в удовольствии выпить на рабочем месте!
Страшная история, правда? Разбираемся, как не допустить ее повторения у себя!
Контролируйте сотрудников
1. Еженедельный отчет руководителей подразделений
Человек может лениться независимо от должности. У нас был руководитель торгового подразделения, который регулярно срывал сроки выполнения задач, ссылаясь на постоянную занятость (встречи с клиентами, работа с экспозицией и пр.). Тогда я ввел для него еженедельный отчет. Благодаря этому увидел, что постоянная занятость – это всего лишь несколько дел, на которые нужно совсем мало времени. Просто человеку было лень делать все, что от него требовалось. Конечно, мы с ним расстались. Теперь я требую подобные отчеты от всех начальников отделов, еженедельно контролируя их работу. Есть утвержденная форма отчета, которую руководители заполняют в корпоративной системе. Такой подход экономит время. Бывает, что руководители пытаются отписаться, рассказывая о процессе, а не о результате, потому что хвалиться особо нечем. Такие отчеты я не принимаю, требуя их переделать – внести четкие формулировки.
2. Использование CRM-системы
Для контроля работы магазинов и отдела оптовых продаж мы используем CRM-систему, в которой можно отследить ежедневную работу всех менеджеров. В любой момент я могу узнать, сколько каждый продавец встретил клиентов, с кем назначил встречу, кому звонил. Но ежедневно (да и еженедельно) анализировать все данные не нужно. Я постоянно контролирую тех, кто регулярно не выполняет план или чьи показатели последние несколько месяцев снижаются. Вот тогда нужно разобраться, в чем дело и как сотрудники исполняют свои обязанности.
3. Видеонаблюдение
Чтобы производительность труда была стабильно высокой, мы установили в магазинах и на производстве видеокамеры. Всегда можно увидеть, чем занимается каждый сотрудник. Работники знают о видеонаблюдении (прописано в трудовом договоре). Кстати, запись того, что происходит, помогает и сотрудникам: в случае если клиент ведет себя неадекватно или предъявляет претензии, можно проверить, что и как происходило.
4. Соревнования для персонала
Соревнования для продавцов (людей, генерирующих прибыль) и производственных сотрудников (людей, от которых зависит качество и скорость выполнения заказов) мы проводим ежемесячно, а для сотрудников склада – ежеквартально. Конкурсы помогают людям постоянно сравнивать свои результаты с достижениями коллег. Кроме того, многим бывает стыдно и неловко, если все знают, что они постоянно трудятся спустя рукава.
Научитесь понимать клиента
Самое важное в клиентском сервисе — это уметь услышать заказчика и понять, в чем тот нуждается.
Вы предпочитаете яблоки или бананы? Гамбургеры или пиццу? Четкий вопрос позволяет получить однозначный ответ. Потратьте своё время на проведение несложных исследований рынка, чтобы понять людей, которые приносят вам прибыль.
Используйте одну или сразу все методики
1. Офлайн-опросы в местах скопления целевой аудитории. Например, у вас клуб единоборств. Вы можете пройтись по школам, учебным заведениям и опросить там часть аудитории, далее можно приехать в час пик к любому бизнес-центру и опросить там людей.
2. Обзвон – больше подходит, если вы работаете в b2b сегменте, но в некоторых случаях можно прозванивать различные клиентские базы.
3. Онлайн-интервью с целевой аудиторией в социальных сетях – один из самых простых и малозатратных методов. Хорошо подходит, если нужен большой охват.
4. Опрос в социальной сети с помощью таргетированной рекламы.
Благодаря современным возможностям ретаргетинга, вы можете очень узко сегментировать свою целевую аудиторию. Например, вы можете собрать в базу всех мужчин в возрасте от 25 до 27 лет, у девушек которых будет день рождения на следующей неделе, и спросить у них, интересно было бы им подарить своим вторым половинкам портрет.
Получайте обратную связь от тех, кто ушел к другим
Не забывайте задавать вопросы клиентам, которые вас не выбрали или отказались от ваших услуг. Они охотно раскритикуют и укажут на слабые стороны вашего сервиса. Вам останется только проработать их!
Отработайте на практике - подключите CRM бесплатно
Контролируйте поток клиентов вплоть до человека, создавайте и отправляйте персональные предложения и возвращайте ушедших. Выстройте удобную и эффективную работу с клиентской базой. Зарегистрируйтесь в CRM от «Битрикс» и оцените возможности с помощью бесплатного доступа.