Несколько вредных советов, чтобы колл-центр гарантировано раздражал абонентов.
Приветствие абонентов
IVR-голосовое меню должно включать в себя качественное приветствие с обязательным упоминанием важности звонка абонента длительностью не менее 30 секунд. Рекламные вставки улучшают настроение всем позвонившим, особенно в случаях повторных звонков.
Обязательно нужно задействовать все кнопки от 0 до 9 для без учета частоты набора тех или иных направлений, ведь абонент должен прослушать всё до конца. Самые часто используемые кнопки должны быть после 6, не меньше. Многоуровневое голосовое меню многократно повышает шансы отбиться от звонка абонента.
Особым успехом пользуется “плавающий ноль”, когда каждый раз кнопка выхода на оператора меняет свое значение для избежания привыкания.
Ожидание в очереди
Во время ожидания в очередь необходимо включать бодрую и громкую музыку, желательно зацикленную каждые 60 секунд, чтобы абонент самостоятельно отсчитывал круги своего ожидания.
Все групповые номера и очереди ожидания должна завершаться по истечению определенного времени обрывом связи без предварительного уведомления.
В случае массовых нештатных ситуаций нет необходимости включать “аварийный” вариант голосового меню IVR. Вместо этого стоит огласить время ожидания в очереди более 10 минут чем вызвать еще большее количество звонков.
Прием звонков
Повторные вызовы должны обрабатываться также как и первичные с полным IVR и не учитывать историю обращений. В идеале, только что говоривший сотрудник должен быть уже недоступен.
Сотрудники должны переключать абонентов быстро как только услышат суть обращения без уточнения куда они переводят. Следующий сотрудник не должен иметь ни малейшего понятия о контексте общения или перевести на третьего человека.
Перезвоны
Перезвоны абонентам запрещены, особенно в случаях обрыва связи или настойчивых просьб.
Нет нужды контролировать процесс перезвона абонентам по заявкам с сайтов. Оператор самостоятельно в конце дня отметит тех, до кого он не дозвонился.
Как правильно завершить разговор
В конце разговора необходимо обязательно включить IVR оценки качества разговора со шкалой не менее 9 баллов без учета предыдущих оценок. Если же абонент не оставил оценку, ему нужно позвонить обратно автоматическим дозвоном и заставить оценить разговор. В случаях негативных оценок нельзя давать абоненту обратную связь.