Приветствуем, Читатель!
Вводная
Входящие звонки считаются сложнее, хотя на практике оказывается наоборот. При входящем звонке мы получаем максимально горячего Клиента: он не поленился поднять трубку и набрать Вас. А вот исходящий звонок требует большей концентрации.
Основные параметры и критерии
Предварительная подготовка к звонку
Это один из самых ключевых параметров успеха при исходящем контакте. Обязательно пропишите в своих инструкциях, чтобы сотрудники не стремился как можно быстрее к трубке, а предварительно собрал нужную информацию.
Если это заявка: требуется внимательно изучить информацию, полученную из формы обращения. Там могут содержаться подсказки: что ищет Клиент, нужные параметры продукта и услуги. Что тут важного: Клиент потратил время на заполнения созданных Вами форм, постарался дать Вам нужную информацию. Игнорировать её - прямое неуважение, Клиент этого не оценит. Представьте сами: Вы оставили данные о том, что Вы ищете и как зовут, а тут связывается специалист и начинает повторно интересоваться. Что реально надо сделать: заранее проработать запрос, связаться уже подготовленным. Так получится не только оказать Клиентский сервис, но и проявить индивидуальный подход.
Если это холодный звонок: когда специалист готовится просто связаться с определенной компанией, в таком случае нужно провести разведку. Что за компания или человек, что о ней известно на текущий момент, отзывы и так далее. Кто-то сейчас скажет: зачем тратить время, нужно совершать больше звонков! А вот мы ответим Вам: когда связывается человек и адресно обращается, то это значительно повышает успех и отношение со стороны Собеседника.
Уверенность в голосе
Как правило, при входящем разговоре специалист собран, так как находится в рабочем ритме. При совершении исходящего контакта: ему предшествует пауза.
А еще: присутствует определенное стеснение, что мол мы сейчас помешает Клиенту. Можете опознать по подобным формулировкам: "Удобно ли Вам сейчас говорить", "Не беспокою ли Вас" и так далее. При такой неуверенности сотрудник будет пытаться пообщаться до бесконечности.
Поясните менеджерам/операторам, что они связываются с благой целью и при звонке нужно сразу переходить к конкретике, программировать на то, что нужно пообщаться прямо сейчас.
Программирование на бренд/продукт
Еще крайне важный момент, который касается исходящих разговоров: оставить заявку - очень легко. Сам процесс ни к чему не принуждает. Если Вы проведете аналитику, то увидите: при входящем звонке Клиент куда более подготовленный, нежели при оставленной заявке.
Соответственно: при совершении исходящего звонка Ваш сотрудник должен вбить человеку в голову именно Ваш бренд. Ведь представьте, сколько заявок уже оставили. Вы должны запомниться, а это работа по части презентаций и скриптов: насколько "вкусно" все звучит, насколько эффективно Вы используете предоставленное Клиентом время.
Регулярно отслеживайте, как Клиенты реагируют на презентации, насколько им реально интересно, насколько сильные тезисы Вы заложили.
Тщательное выявление потребностей
И снова мы возвращаемся к тому, насколько горячий Клиент к нам обратился. Как правило, при входящем звонке Клиент сам может рассказать про свою мотивацию или систему принятия итогового решения.
А вот при исходящем ситуация кардинально меняется: Клиент, скорее всего, будет холодным, будет просто ждать информацию. И тут потребуется точечная работа: активное использование наводящих вопросов, чтобы максимально просканировать Клиента.
Аргументация полезности специалиста
Еще один важный нюанс: если Вы проведете аналитику по CRM, то можете обратить внимание, что после исходящих звонков Клиенты могут просто перезванивать на общий номер телефона, тем самым - дублируя информацию в системе.
В процессе оказываемой консультации, специалист должен в полной мере продемонстрировать свою экспертность, показать истинную ценность коммуникации именно с ним в дальнейшем.
Самое важное, что это должны быть конкретные аргументы: организация лучших условий, актуальная информация, доступность для любых вопросов и так далее. Только при такой работе Клиент действительно будет ценить сам факт контакта и проявляемой заботы.
Чёткий следующий шаг
И вот мы готовы заканчивать разговор. Еще раз: при входящем звонке Клиент (с высокой долей вероятности) уже понимаем, что он будет делать дальше или сразу предоставит обратную связь.
А вот при исходящем: сам факт звонка просто заполняет потребность в самом факте коммуникации, не более того. Поэтому сотрудник должен достичь вполне конкретных договоренностей, чтобы обеспечить себе успех на дальнейших коммуникациях.
Что важно для специалистов
✅ Оставленная Клиентом заявка не является гарантом высокого интереса: самое большое заблуждение в том, что если пришла заявка, то Клиент готов чуть ли уже не к покупке! Выбивайте эту дурь из специалистов, это реально поможет повысить конверсию
✅ Запомниться Клиенту: заявок много, а качественный специалист будет только один. Нужно поставить себе такую цель, отдаваться полностью и реально распознать Клиента. За этими попсовыми словами стоит реальный коммерческий успех
✅ Высший уровень индивидуального подхода: Клиент запомнит тот разговор, где обращались по имени, качественно использовали предоставленную информацию. Это реально сильно выделяется на фоне простых жутко заскриптованных разговоров
Итог
С исходящими звонками нужно уметь работать качественно. Контролируйте ход событий, чтобы держать конверсию на нужном уровне.