Каждый человек хотя бы раз в своей жизни сталкивался с ситуацией отказа – кому-то отказали во встрече, кому-то - в помощи или услуге.
И те чувства, которые возникали в ситуации отказа, сложно назвать приятными.
Помимо влияния отказа на эмоциональное состояние человека, отказ сильно влияет на самооценку и желание, стремление человека действовать дальше.
Очевидно, что самооценка снижается, так как чаще всего человек воспринимает отказ как отказ ему как личности - а это указывает на то, что с ним что-то не в порядке.
Это в свою очередь приводит к снижению стремления действовать дальше, отказ выступает своего рода препятствием. Он даже может вызывать состояние фрустрации - это когда человек в своей голове, в своих планах рассчитывал на положительный ответ другого человека и выстраивал дальнейшее видение, исходя из этого, а в реальности не получает положительного отклика, к отказу не готов. И возникает ощущение «как в яме оказался».
И если в личной жизни человек может стараться избегать ситуаций, в которых возможен отказ, то в профессиональной деятельности – это не всегда удаётся, так как отказ является частью рабочего процесса, особенно в профессиях, связанных с продвижением, продажами товаров и услуг.
Отказ выражает выбор потенциального клиента, и этот выбор оказывается не в пользу предлагаемого товара или услуги. И чем чаще возникают отказы, тем мощнее и сильнее воздействие на человека последствий отказа, описанных выше.
Как же продавцу сохранить свою личность
и при этом быть успешным профессионалом?
1. Первое, что следует сделать – это проработать все свои убеждения относительно отказа, так как именно убеждения определяют эмоциональную реакцию человека на сам отказ.
Для проработки убеждений следует взять лист бумаги и разделить его на две части. В первой части написать все мысли, ассоциации, чувства, которые возникают при отказе.
После того, как всё выписано на бумагу, следует выделить в написанном то, что несёт негативный, проблемный окрас:
- «отказ – это плохо»,
- «я лузер»,
- «я не на своём месте»,
- «клиент ненормальный».
Выводя эти убеждения на свет, человек привходит к их осознанию, а значит может изменить каждое деструктивное убеждение. Для этого каждое деструктивное убеждение необходимо переформулировать на более гибкое и рациональное - и записать его в другой части листа, желательно другим цветом.
- «Отказ – это плохо» (убираем оценку)
«Отказ – это ни хорошо, ни плохо, отказ – это просто отказ» - «Я – лузер»
«Я обладаю всеми необходимыми качествами, чтобы быть успешным продавцом»
- "Я не на своём месте"
«Я всегда нахожусь в нужном месте, в нужный час»
- «Клиент глупый»
«Клиенты разные, но каждый из них потенциальный покупатель товара (услуги)»
После того, как каждое мешающее убеждение заменено, лист бумаги складывается пополам и в течение 21 дня (срок, необходимый для формирования новых нейронных связей в головном мозге) его надо перечитывать, переписывать, проговаривать новые формулировки старых убеждений.
2. Второй этап в работе с отказом – разделить ответственность за результат между собой и покупателем. С одной стороны, отвечать за свою часть работы:
- умение вызывать доверие,
- умение качественно и доступно рассказать о товаре, услуге,
- умение заинтересовать, исходя из «портрета клиента»
- и другие профессиональные умения.
С другой стороны, позволять клиенту совершать выбор, на который, помимо продавца, будут влиять и другие факторы:
- потребность в данном товаре,
- собственные страхи,
- опасение всего нового,
- настроение на момент посещения,
- содержимое кошелька и т.д.
Беря только свою часть ответственности, человек работает над собой без стремления наказать себя за отказ клиента, понимая, что в этом его выбор на данный момент времени.
3. Следующий этап в работе с отказами – сместить фокус внимания с отказа на другую сторону взаимодействия «клиент – продавец».
Когда человек постоянно думает и переживает «будет ли отказ?», «а вдруг откажет?» - он внутренне напрягается. Это напряжение считывает клиент и начинает сомневаться либо в продавце, либо в товаре. Помимо передающегося напряжения, продавец своими мыслями создает свою реальность, повышает вероятность отказа.
Фокус внимания можно сместить с отказа на:
- развитие профессиональных качеств («Какие слова располагают клиента?», «Сколько раз нужно улыбнуться клиенту, чтобы вызывать ответную улыбку?», «Как влияет личность продавца на выбор клиента?»);
- на клиента («Чем увлекается данный человек?», «Что ему может быть интересно?»)
- на результат («Сколько положительных реакций клиента?», «Придет ли клиент ещё раз?)
То есть важно уметь оставаться в роли исследователя, развивая свои личностные и профессиональные качества.
4. Один из самых важных этапов работы с отказами – это работа с самооценкой. Ещё римский философ Сенека отмечал, что «робко просить – напроситься на отказ».
На любой результат в жизни, в том числе и в профессиональной деятельности, влияет уровень самооценки человека. Для того, чтобы самооценка оставалась устойчиво адекватной, рекомендуется собирать «чемоданчик» или даже «чемоданище» своих успехов, касающихся разных сфер жизнедеятельности.
В работе с непосредственным отказом можно использовать технику «но зато» (не менее 3 раз). Например, «мне отказали, но зато я смог потренироваться в работе с возражениями, но зато я определил тип клиента, но зато я остался доброжелательным при отказе».
Смысл данной техники заключается в том, чтобы в каждой, на первый взгляд неуспешной ситуации, отыскать свои плюсы. Нахождение трёх «+» на один «-» позволяет сохранить самооценку в норме. А она в свою очередь влияет на уверенность продавца.
5. На завершающем этапе работы с отказами следует учиться видеть каждую ситуацию отказа как новую возможность совершенствоваться. Сталкиваясь с отказом, необходимо отвечать себе на два вопроса:
- Что у меня получилось?
- Что следует улучшить?
И тогда на отказах продавец учится, развивается, приближая себя к успеху!
Будет отказ камнем преткновения
или ступенькой к успеху -
определять каждому из нас!
Легко и полезно о том, что волнует каждого на канале Психологиня Коми