Добрый день. Меня зовут Виктор, я руководитель сети АЗС «Энергия» в Новосибирске. Хоть компания работает уже больше 20 лет, на самом деле выдерживать конкуренцию и оставаться на плаву очень трудно, потому что приходится конкурировать с гигантами – Роснефтью, Газпромом, Лукойлом и кучей других местных АЗС. Наше преимущество в том, что стоимость нашего бензина чуточку, совсем мизерно, ниже, чем у конкурентов, но бренд известен только в Новосибирске, и многие просто проезжают мимо, предпочитая доехать до «гигантов» промышленности.
Мы при этом предлагаем всё то же самое, что и другие заправки:
- кафетерий на территории заправки, что важно – в нём постоянно поддерживается комфортная температура, летом прохладно, зимой – тепло и уютно, здесь можно отдохнуть;
- чай, кофе, продукты, товары для автомобиля и его владельца, полезные мелочи – всё есть в мини-маркете;
- возможность подкачать шины;
- безупречный уровень сервиса и т.д. (набираем вежливый, расторопный и квалифицированный персонал) и др.
Более того, у нас наценка на продукты из мини-маркета, на кофе и т.д. меньше, чем у конкурентов.
Нам срочно нужно было что-то, что повысит возвращаемость клиентов. Новые люди заезжают редко, преимущественно случайно, поэтому ориентироваться на новую аудиторию нет смысла. Куда эффективнее – предлагать выгодные условия горожанам. Как многие компании сейчас, решили остановиться на бонусной системе – чтобы не давать прямую скидку, заменили её кэшбеком с покупок. Он не очень большой, но всё равно позволяет людям чуть-чуть экономить, а нам получается не накладно. Планировали, как «Лукойл», запустить «пластик», но посчитали, что затраты на изготовление карт и само оборудование очень внушительные, больше 120 000 рублей. Совершенно случайно, на бизнес-форуме, узнал про альтернативу – систему UDS. Она даёт то же самое, что и карта, является бесплатной для клиента, мобильной, потому что находится в мобильном приложении. Плюс это очень выгодно для меня как для руководителя: программа позволяет отслеживать KPI – то есть «КПД» сотрудников, если можно так выразиться. Все покупки клиентов отражаются в системе, она автоматически формирует отчёты с той периодичностью, которая мне нужна, и отправляет прямо на электронку. То есть все бизнес-процессы я вижу в своём администраторском приложении, мне не надо постоянно присутствовать или придумывать какие-то способы сбора статистики – всё автоматизировано приложением.
Мы предложили покупателям ставку: 50 приветственных баллов (а это, между прочим, больше 1 литра бензина!) за активацию бонусной карты и 2,5% кэшбека с каждой заправки. Естественно, это не слишком много, с каждой заправки получается ещё в среднем 27-30 рублей. Это правда чуть-чуть, но с трёх заправок можно получить два литра бензина в подарок. Мы не обманываем, льём только качественное топливо, а теперь с таким небольшим бонусом… Люди действительно стали возвращаться чаще. Мы работаем в системе буквально пару месяцев, у нас немного клиентов, пока установили приложение 328 человек. Но 302 совершили покупки уже больше 3 раз! Это значит, что им действительно интересно возвращаться к нам. Баллами пока воспользовались всего 8 человек, остальные решили копить. Баллами было оплачено всего 279 рублей – это пока просто забавно. Будем смотреть на результаты дальше, но пока замечаем, что люди действительно возвращаются активно, а значит, что есть шансы, что мы станем «номер один» для наших клиентов! Будем стараться!
