Место действия: отдел работы с клиентами в World Class Иваново
Время: 27 июня 2020 - первый день открытия клуба после карантина.
- Я считаю, что наш клуб выполнил все свои обязательства перед клиентами.
- Но услуги не были представлены в период, означенный в договоре.
- Ах вы хотите по договору? Так у нас есть решение суда, подтверждающее, что мы не могли предоставить вам услуги не по нашей вине.
И единственное, что мы можем сделать и сделали по договору - это закончили его действие в срок, который в нём означен.
А то, что мы предоставляем вам возможность посещать наш клуб после прекращения действия договора, так это наше одолжение...
- Так у вас есть решение суда, признающее форс мажор? Суд освободил вас от исполнения своих обязательств? Насколько я знаю, в стране не было чрезвычайного положения, и ситуация карантина не была признана форс мажорной...
- Это не важно. Мы понесли большие убытки из-за карантина и поэтому решили пересмотреть свои обязательства. Повторяю, я считаю, что наш клуб и так выполнил все обязательства.
- Насколько я понимаю хозяйственное право, предметом договора является не начало и завершение договора, а предоставление услуг, которые вы не предоставили в срок, и сами сроки их предоставления.
Мне нужны были услуги именно в то время, на которое я заключал договор. Но по пусть и объективным причинам, вы не предоставили мне их вовремя.
Сейчас я не имею возможности воспользоваться вашим предложением, заключающимся в том, что вы предоставляете мне возможность посещать клуб, начиная с сегодняшнего дня в течение времени, которое услуги клуба не могли быть вами представлены.
Учитывая тот факт, что для меня эти условия не могут являться приемлемыми по объективным причинам (я буду отсутствовать в августе 2020 в городе), возможно только 2-а варианта решения вопроса:
- произвести перерасчёт и выплатить неиспользованный остаток средств от непредоставленных услуг денежными средствами
- предоставить мне неиспользованные услуги тогда, когда это будет удобно мне
Учитывая всю сложность ситуации, не настаиваю на первом варианте. Для меня вполне приемлем второй. Я хотел бы начать тренировки не с 27-го июля, а с первого сентября. т.е. практически через 1 месяц.
- Нет. Мы не можем пойти на это. Вы просите о платной услуге. О заморозке карты на 1 месяц по инициативе клиента. Вы ранее использовали уже эту услугу, поэтому повторно клуб может предоставить её только платно, за 3000 рублей в месяц.
- Я не прошу заморозить карту, я прошу вас выполнить ваши просроченные обязательства тогда, когда я буду иметь возможность ими воспользоваться.
- Нет. Мы не можем пойти на это.
- Почему?
- Повторяю! Я считаю, что клуб и так пошёл на большие уступки, предоставляя услуги после окончания вашего договора, срок которого истёк во время карантина...
- Я вижу, что наши переговоры зашли в тупик, и начинается сказка про белого бычка. Совсем недавно мне звонили из клуба и предлагали продлить карту клиента. Именно так я и собирался поступить. Особенно, учитывая тот факт, что я являюсь лояльным клиентом много лет. Кроме того, я не первый год приобретаю клубные карты для всех членов моей семьи. А это 5 человек.
Но продление договора подразумевает, что все обязательства выполнены. И теперь я не уверен в том, что вы заинтересованы в исполнении своих обязательств. Что если будет вторая волна карантина? Вы точно так же откажетесь от исполнения обязательств, прикрывшись "каким-то решением" какого-то суда" о том, что вы ни в чём не виноваты?
Что вы приобретёте или потеряете от того, что предоставите мне уже оплаченные мною услуги не в августе, а в сентябре? Ничего!
И вы точно уверены в том, что отказав мне предоставить уже оплаченные мною услуги не в августе, а в сентябре, готовы потерять как минимум 5 постоянных клиентов? Ведь в случае вашего отказа я однозначно откажусь от дальнейшего членства в вашем клубе как для себя лично, так и для всех членов моей семьи, признав вас неблагонадёжным контрагентом в нашем соглашении.
Вы не только ничего не сэкономите на мне за этот один месяц (за август), но и потеряете как минимум стоимость 5-ти годовых карт. А это 120-200 тысяч рублей на ближайшую перспективу. И многие сотни тысяч рублей в перспективе долгосрочной, т.к. с огромной долей вероятности я приобретал бы клубные карты ещё многие годы, раз уж я делал это на протяжении предыдущих лет.
Вы точно уверены, что вам интересен такой расклад?
- Да. Мы не можем пойти вам навстречу.
- Я понял вашу позицию. До свидания.
Знаете, что это сейчас было? Ну то, что вы сейчас прочитали?
Это мой дословный разговор с менеджером по продажам в World Class Иваново, занимающим, по её словам, высокий пост заместителя директора.
Оставляю за вами, мои читатели, составить своё мнение об уровне ответственности клуба при исполнении своих обязательств, о лояльности клуба к клиентам, об умственных способностях и профессионализме "стратегов" отдела продаж, об логичности их поступков.
Однако, я хотел бы кое что добавить от себя.
Я скажу, что не приму никаких предположений о том, что я что-то неправильно понял или что-то выдернул из контекста. Мы беседовали достаточно долго, чтобы придти к полному пониманию позиций, вопросов тоже было задано достаточно для того, чтобы исключить неправильное толкование друг друга.
Я безусловно понимаю, что клуб переживает тяжёлые времена.
И именно поэтому я изъявил желание найти самый выгодный для обеих сторон компромисс - не стал требовать у Клуба деньги за неоказанные услуги, а попросил предоставить оплаченные мною услуги месяцем позже, чем это предложил сделать сам клуб. Но клуб не услышал меня.
На что может рассчитывать клуб с тяжёлое послекарантинное время? Что может удержать его на плаву?
Да только постоянные клиенты. Те, кто из года в год продлевают своё членство. Дело в том, что стоимость годового абонемента довольно велика для Иванова. Поэтому все те, кто могли и хотели быть в таком клубе, там и оказались.
Те же, кому это было не вполне по карману, находили иные варианты. Сейчас, после карантина, вряд ли следует ожидать наплыва новых клиентов.
Люди поиздержались во время кризиса, да и не ждут они ничего особенно обнадёживающего, чтобы беззаботно потратить деньги на дорогую клубную карту.
И только постоянные клиенты могут обеспечить приток средств, продлевая членство в клубе.
И всё равно, часть постоянных клиентов откажется от членства в клубе, пережидая не самые лучшие времена.
Тем более странно, что менеджеры по продажам, то ли по собственной глупости, то ли, выполняя не самые логичные директивы и инструкции, дают даже самым лояльным клиентам понять, что иметь дело с клубом на договорных и честных отношения нельзя. В результате, клуб потеряет и таких клиентов. Причём не на короткое время, а навсегда...
А вы что думаете по этому поводу?
Высказывайтесь в комментариях.
© Михаил Шилов (malleus maximus)
Мастер Спорта России,
5 DAN Karate WFF, Тренер по ММА
Врач: ортопед-травматолог, хирург, мануальный терапевт