С ЧЕГО НАЧАТЬ, ЧТОБЫ ПОТОМ НЕ РАЗОЧАРОВАТЬСЯ?
1. Прочитайте правила магазина, информацию по оплате и доставке товаров - это самый главный пункт, который остается без внимания у большинства покупателей. Обязательно ознакомьтесь с данной информацией, так как она является договором оферты между вами и продавцом. Именно эта информация ответит на все вопросы и позволит с пониманием отнестись к дальнейшему ожиданию заказанных товаров.
2. Ознакомьтесь с товаром - этот пункт может показаться странным, но очень часто покупатели не знают комплектацию товара и его потребительские свойства. Вам нужно ознакомиться с описанием товара, инструкциями и отзывами. Если в интернет-магазине мало информации, то попробуйте найти ее на сайте производителя данной продукции. О всех вопросах по товару спрашивайте у сотрудников магазина по телефону, электронной почте, через онлайн-консультант или службу поддержки.
3. Уточните время работы магазина - это актуально для тех, кто хочет получить информацию о заказе или товаре по телефону, либо хочет забрать укомплектованный заказ в пункте выдачи. Не забывайте учитывать часовой пояс города, в котором расположен интернет-магазин. Помните о существовании праздничных дней.
4. Указывайте контактные данные без ошибок - отнеситесь внимательно к вводу персональных данных, это позволит сотрудникам магазина полноценно провести работу по вашему заказу. Любая ошибка может повлечь за собой потерю времени, а как следствие - задержку комплектации и отправки заказа. Ситуация может быть и хуже, если заказ будет отправлен по другому адресу (например, ошибка в написании области или индекса).
5. Запомните номер заказа - номер заказа нужен для быстрой идентификации покупателя и своевременных ответов по всем вопросам. Если вам необходимо получить информацию по заказу - сообщите сотруднику интернет-магазина номер заказа (электронная почта, телефон, онлайн консультант, служба поддержки и т.п.).
КАК ПРАВИЛЬНО ДАТЬ ОЦЕНКУ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ?
1. Полнота опубликованной информации - убедитесь в публикации данных о юридическом лице (название организации и её реквизиты), его местонахождении и контактной информации. Магазины, дорожащие своей репутацией и соблюдая правила дистанционной торговли разместят эти данные в обязательном порядке на страницах своего магазина.
2. Отзывы о магазине - довольно спорный, но немаловажный момент. Опыт ведения бизнеса в интернете показывает, что из 100% оставшихся довольными покупкой, отзыв оставляет лишь 1% покупателей. А если возникли какие-либо проблемы при получении товара (например, нарушение сроков поставки из-за вины поставщиков или курьерской службы), то из 100% оставшихся недовольными покупкой, негативный отзыв оставят 30% покупателей. Но самый весомый вклад в написание негативных отзывов вносят конкуренты, поэтому старайтесь адекватно воспринимать информацию подобного рода.
3. Контактные данные - по адресу расположения офиса (пункта выдачи или склада), номеру телефона и электронному почтовому адресу, можно многое сказать о подходе владельцев магазина к ведению дистанционной торговли. Остерегайтесь интернет-магазинов, у которых не предоставлена возможность самовывоза заказов и нет никаких контактных данных кроме телефона. С осторожностью делайте заказы, если в качестве контактного телефона указывают мобильный номер. Помните, что для полноценной работы используют городские номера, которые выделяются юридическому лицу только после заключения договора с оператором связи. Что касается электронного почтового адреса в доменной зоне действующего интернет-магазина, то это указывает на серьезность отношений к ведению переписки с клиентами, в отличие от адресов на бесплатном почтовом сервисе.
4. Информация в поисковых системах - при вводе названия интернет-магазина в поисковые системы (например, в Яндекс или Google) вы должны получить несколько результатов по запрашиваемой информации. Как правило, первый результат - ссылка с описанием, номером телефона и адресом. На первой странице поисковой выдачи все результаты должны быть по вашему запросу, что указывает на долгий срок работы интернет-магазина. Остерегайтесь магазинов, если поисковые системы не выдают никаких результатов по ним.
КАК ПРАВИЛЬНО ЗАПОЛНЯЮТСЯ ДАННЫЕ ПОКУПАТЕЛЯ?
Ф.И.О. (фамилия, имя, отчество) - эти данные должны быть указаны на русском языке. Первая буква везде заглавная. Помните правило написания имён собственных в русском языке (1-ый класс школы) - имена собственные пишутся с заглавной буквы.
Номер телефона - придерживайтесь общепринятому формату: +x (xxx) xxx-xx-xx. Заполняйте номер без ошибок, так как сотрудники магазина будут связываться с Вами по телефону для подтверждения заказа, а некоторые интернет-магазины отправлять SMS со всей информацией по заказу.
Почтовый адрес - адреса на почтовых отправлениях и бланках, пересылаемых в пределах территории Российской Федерации, принимаются и оформляются только на русском языке. Реквизиты адреса пишутся в следующем порядке:
1. Название улицы, номер дома, номер квартиры;
2. Название населенного пункта (города, поселка и т.п.);
3. Название района;
4. Название республики, края, области, автономного округа (области);
5. Название страны (для международных почтовых отправлений);
6. Почтовый индекс.
Почтовый индекс - обратите внимание, что почтовый индекс является неотъемлемой частью адресных данных. Если Вы не знаете или не уверены в точности индекса места назначения, уточните его в отделении почтовой связи или на сайте "Почты России".
Электронный почтовый адрес (E-Mail) - отнеситесь к заполнению адреса своей электронной почты очень внимательно. Интернет-магазины используют его как основной способ рассылки всех уведомлений. Именно по электронной почте Вы получите всю информацию по заказу, квитанцию на оплату или счёт, уведомление о поступлении денежных средств, уведомление об отправке посылки и почтовый идентификатор (трек-номер).
ЧТО ДЕЛАТЬ ПРИ СПОРНЫХ СИТУАЦИЯХ?
Стандартные примеры спорных ситуаций и их решение:
Не полная комплектация заказа - причиной отсутствия товара в заказе может стать воровство при пересылке, либо ошибка при комплектации. В первом случае ответственность несет перевозчик. Во втором случае проверяются остатки на складе на дату комплектации, после чего отсутствующий товар отправляется покупателю (как правило за счет интернет-магазина). В любом случае, при обнаружении не полной комплектации - свяжитесь с сотрудниками магазина, сообщите номер заказа и количество отсутствующего товара (наименование и артикул). При получении заказа на почте или в транспортной компании, проверяйте комплектацию на месте после вручения, а при обнаружении не полной комплектации составляйте акт. Вы должны понимать, что только акт, составленный сотрудниками почты или транспортной компанией, является доказательством отсутствия товара.
Не полная комплектность товара - причиной не полной комплектности товара может служить сбой на производстве, либо плохая упаковка товара. Свяжитесь с сотрудниками магазина, сообщите номер заказа, наименование и артикул товара, отсутствующие части или элементы. Данная претензия направляется официальному дилеру или поставщику, который пересылает ее производителю. После рассмотрения претензии производителем (чаще дилером или поставщиком) - отсутствующие части и элементы отправляются покупателю (как правило за счет дилера, поставщика или интернет-магазина).
Битый или бракованный товар - в случае прихода битого товара ответственность несет перевозчик, а в случае бракованного товара - продавец. Свяжитесь с сотрудниками магазина, сообщите номер заказа, наименование и артикул битого (бракованного) товара. Помните главное - претензии по битому товару принимаются исключительно при составлении акта в момент приемки заказа у перевозчика. Претензии по бракованному товару рассматривает продавец совместно с дилером или поставщиком.
Задержка отправки заказа - такие ситуации чаще всего возникают при покупке товаров с пометкой "под заказ". Причина задержки - ожидание поставки товара на склад интернет-магазина или снятие товара с производства. Свяжитесь с сотрудниками магазина, сообщите номер заказа, уточните причины задержки и ориентировочные сроки отправки (комплектации). Если вас не устраивают сроки, попросите заменить товар либо вернуть деньги.
Отказ в предоставлении персональной информации - любой человек вправе отказаться от предоставления персональных данных, но при оформлении заказа некоторые данные нужны для идентификации получателя. В некоторых курьерских службах и транспортных компаниях помимо стандартного набора данных (Ф.И.О., адрес, телефон), требуют паспортные данные. Если Вы не хотите предоставлять такие данные, попробуйте найти альтернативный способ доставки заказа, либо откажитесь от него вовсе. С информацией по предоставлению персональных данных необходимо ознакомиться до оформления заказа.
Самое главное при появлении спорной ситуации - не паниковать и сразу связаться с сотрудниками интернет-магазина. Не нужно конфликтовать, так как причины спорных ситуаций бывают разные. Именно в таких ситуациях на сторону покупателя становится информация, полученная перед оформлением заказа - правила интернет-магазина, в котором был создан заказ (условия оплаты и доставки, правила обмена и возврата, политика конфиденциальности).
СТОИТ ЛИ ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ ТОЛЬКО НА СТОИМОСТЬ ТОВАРА?
Чаще всего покупатели делают заказ в том интернет-магазине, который предлагает самую низкую цену на интересующий товар. Стоит очень внимательно относится к такому подходу. Не всегда за низкой ценой скрывается качественный товар, полноценный сервис и гарантия. В интернете очень много мошенников, использующих различные уловки для завлечения покупателей на свои интернет-магазины и удержания их на сайте для оформления и оплаты заказа. Цель мошенников - продать подделку или дождаться оплаты заказа на несуществующий товар. Чтобы не оказаться обманутым - используйте информацию из данной статьи, которая поможет вам ориентироваться в великом множестве интернет-магазинов.
