Рано или поздно, но каждый менеджер сталкивается с тем, что у него в команде становится на одного человека меньше. Причины могут быть разными: от ухода в декрет до увольнения по статье.
Я не буду останавливаться на вопросах, когда увольнять, а когда нет, как уволить, чтобы всем было хорошо и т.д. Немного об этом писал здесь.
Хочу акцентировать внимание на одном из последних контактов с уже фактически бывшим сотрудником - на последней беседе, которую особо продвинутые именуют exit interview.
Зачем? Уходя - пусть уходит
Я и не говорю, что тебе надо в последний момент уговорить человека остаться.
Но учти:
- человек с трудовой книжкой на руках часто не будет стесняться сказать тебе правду о тебе, организации работ и т.д. Ты же любишь правду и хочешь улучшить работу? Эта беседа может стать отличным источником, идей, улучшений или информации о том, как предотвратить уходы в будущем.
- ушедший человек - это либо твой агент влияния или разрушения. Он может отзываться хорошо о тебе и компании, а может плохо. И ему будут верить гораздо больше, чем действующим сотрудникам компании. И беседа - твой, может быть, последний шанс убедиться, что человек уходит и понесёт светлое и доброе о тебе и компании.
- человек может быть обижен на тебя, а ты этого не знаешь. У меня как-то уволилась одна девушка, она стала единственной за последние лет 7, если не больше, с кем я по стечению обстоятельств не поговорил ("стечение обстоятельств" - вообще отличный термин, прикрывающий менеджерское раздолбайство, ибо я ушёл в отпуск перед ней, а она из отпуска уже не вышла, я этого не учёл). Через год я узнал, что она считала, что ей неправильно начислили выходную зарплату. И держала в себе обиду на компанию. Год (!) человек не мог и слова хорошего сказать о нас, год(!) я терял потенциальных (а может и действующих) сотрудников в том числе из-за того, что не поговорил вовремя.
- твоя команда могла стать кузницей кадров для кого-то, а может этот уход вообще спровоцирует цепочку увольнений. Тебе надо убедиться, что этого не произойдёт, или как минимум понять, что делать, если это становится вероятным.
Ладно, это надо, но я не знаю, как это делается
Обычно мне задают вопрос "А почему я? Это же работа HR/отдела кадров/менеджера по счастью/ресурсного менеджера/его коллег/и даже инопланетного разума, желающего понять человечество".
Пусть HR делают свою работу, будь уверены - хорошие ХР-ы проведут свою беседу, и цели у них и результаты будут немного отличаться. Но ты - руководитель, и ты можешь узнать или сказать то, что не может сказать никто другой.
Несколько рекомендаций:
- не говори на людях, уединись). Ты ведь хочешь откровенный разговор? К тому же, на людях увольняющийся может начать играть какую-то ненужную роль: если он чем-то обижен, проявлять агрессию; если не согласен - публично это заявлять; если расстроен, он может даже плакать.
- беседу надо проводить в последний рабочий день. В идеале - когда человек получит на руки трудовую книжку. Когда человека с компанией уже ничего не связывает, он становится более откровенным )
- запомни - это диалог. Говорить будут оба: и ты, и сотрудник. Твоё дело и говорить, и спрашивать, и слушать.
- первым делом (после установления контакта, соблюдения ритуала приветствия и "как дела?") я обычно искренне благодарю сотрудника. Человека всегда есть за что благодарить. Даже если ты его увольняешь сам. Если ты не можешь искренне поблагодарить сотрудника, то значит ты затянул с увольнением. Постарайся всё же вспомнить, за что ты его держал, что он полезного успел сделать: может он вытянул проект пару лет назад, может помог освоиться новичку, может верой и правдой работал на одном месте и доставлял, что требуется, заказчику. Если ничего, то возникает вопрос - что он у тебя вообще делал? Однажды у меня работала тестером девушка, которая пробыла в компании меньше трёх дней (она была без опыта и пришла к нам на обучение, с хорошей зарплатой!). А потом ушла на неоплачиваемую стажировку в свою "компанию мечты", в которую, как оказалось она параллельно пыталась устроиться. Я её поблагодарил за урок найма и за то, что она дала мне дополнительный стимул, что мы тоже должны стать компанией мечты для кого-то, чтобы человек был готов на многое ради возможности поработать у нас. К слову, к нам сейчас приходят такие люди) .
- очень часто в беседе, чтобы настроиться на позитивный лад, разбить лёд и подготовить разговор, я упоминаю какие-то события из жизни сотрудника, произошедшие за время работы в компании: кем пришёл, как рос, женился ли или вышел замуж и т.д.
- не нагнетай, ни положительного, ни отрицательного. Разговор должен протекать в позитивном русле: в конце концов это начало чего-то нового для всех. Но излишний позитив может быть неуместен, особенно если человек уходит не по своему желанию, как и излишнее сочувствие и сопереживание - это может сказаться на общем фоне и не дать человеку спокойно выразить свои мысли.
- Я обычно менял принцип "сэндвича" на "хорошее, замечания, позитивные рекомендации" и заканчивал на положительной ноте. Но сейчас столько людей уже знает об этом принципе, что он скоро войдёт в тот же арсенал "сомнительных" приёмов к которым уже относится активное слушание, повторение имени и прочие раскрученные "грязные штучки манипуляторов".
- расскажи о каких-то особенностях или щекотливых моментах процедуры увольнения. Причём учти, что то, что для тебя очевидно, может быть тайной за семью печатями для остальных. Самый больной вопрос - расчёт последней зарплаты. Как показывает практика, почти никто не понимает, как она считается, и из-за этого возникает много вопросов. Я взял себе за правило рассказывать, из чего она складывается и убеждаться, что человек понял, согласен с её размерами и свяжется со мной, если при получении денег на карточку он усомнится в правильности пришедшей суммы. Я убедился, что то, как считает сотрудник и то, что прописано в законодательстве по этому поводу - это как арифметика для первого класса и интегральное исчисление. Забывается всё: и что сотрудник уже ходил в отпуск, и сколько дней он отработал в месяце, и какие долги у него остались перед компанией (например, у нас страховка для сотрудника бесплатна, а на родственников есть возможность дёшево её оформить, и компания частями вычитает сумму взносов из зарплаты, а сотрудники постоянно об этом забывают).
- иногда люди плачут. Даже если уходят сами, а тем более - когда их увольняют. Универсальных советов здесь нет, но я обычно делаю то, что пишут на каждом шагу - предлагаю принести воду. Это позволяет выйти из комнаты, чтобы остаться человеку одному и немного прийти в себя. Если человек отказывается, ты можешь остаться и сказать слова ободрения, если вы были достаточно хорошо знакомы и близки, но это может также увеличить неловкость. Несколько раз, когда нервы шалили у парней, я говорил: "Я вижу, что тебе трудно говорить, и я не хочу ещё больше смущать тебя, посиди здесь, я вернусь через 5 минут, хорошо?" Это срабатывало "на ура". Когда возвращался, человек уже успокаивался, и беседа могла продолжаться. Плюс ребята, видимо, испытывали чувство благодарности за то, что я не остался и не пялился на то, как они выражают эмоции. Ведь мальчики не плачут.
И что спрашивать?
Задавай открытые вопросы, отвечай на вопросы сам, слушай, что отвечают, а потом адресуй сомнения или замечания увольняющегося.
Например, если человек говорит, что ему не хватало обучения, узнай, что можно было бы сделать, расскажи, почему в компании сделано именно так. Если человеку не хватало конструктива в обратной связи, узнай, в какой форме он бы её предпочёл получать, чего не хватало в ней и т.д.
Как-то один уходящий сотрудник сказал, что его и его друзей раздражало, что входить в офис надо было через тамбур, хотя была дверь напрямую сразу в помещение. После того, как я объяснил, что он не учитывает интересы тех, кто сидит около этой двери, и что их в этом случае будет сдувать и вымораживать, он искренне удивился, сказав, что не думал об этом с такой стороны, и пообещал рассказать остальным (я не выспрашиваю "а кто ещё", чтобы не выглядело, что прошу сдать людей, а прошу человека поделиться информацией с тем, кто был недоволен, и прошу, если останутся вопросы - чтобы не боялись спросить меня даже о такой мелочи).
В другом случае человек уходил с обидой, что когда-то его не позвали в один из профессиональных кругов по развитию (у нас культивируется атмосфера, при которой люди обмениваются знаниями, рассказывают друг другу что-то новое, формируя "кружки по интересам"). Я был удивлён, т.к. совершенно точно помнил, что звал этого человека сам. Мы вместе подняли переписку и оказалось, что да, действительно, звал, он тогда не хотел, а через полгода захотел, но забыл о предложении, и всё ждал его, даже не упоминая на беседах 1-1... Хорошо хоть сняли обиду при уходе, но кто его знает, может человек бы и не ушёл вовсе.
Обычный минимальный набор вопросов, которые я стараюсь покрыть, выглядит так:
- что было полезного в работе в компании? дала ли человеку что-то компания? - проясните свои сильные стороны, настройтесь на позитивный лад, дайте повод уходящему думать о том, что дала ему компания.
- что привлекает в новом месте? почему человек решил уйти? - поверь, в последний день человек может сказать совсем другую причину, чем ту, что озвучил, когда клал заявление на стол.
- какие пожелания и замечания к компании у него есть? что он бы хотел изменить? - не ограничивай фантазию и не оправдывайся. Это ценный пласт информации о потенциальных недостатках и недовольствах. В некоторых случаях лучше адресовать озвученные проблемы, если видишь, что они вызывают существенный негатив.
- какие пожелания и замечания у человека есть ко мне как к руководителю, что бы он хотел сказать мне? - в конце концов: "приходят в компанию, уходят от руководителя".
- кто из коллег повлиял на него? осталось ли у него желание поддерживать контакт с кем-то из коллег? - помогает выявить лидеров, а также зоны потенциального риска - кто-то из круга общения может быть заражён негативом уходящего человека. Особенно важно, когда ты увольняешь токсичного человека. Кроме того, этот вопрос может потянуть за собой цепочку, которая поможет тебе прояснить отношения с ментором, с лидерами, с командой.
- достаточно ли ему было поддержки и помощи? понятны ли обязанности? хватало ли всего для работы? - особенно актуально, если ты сам увольняешь человека, чтобы убедиться, что он не таит зла и согласен с увольнением.
В интернете гуляют разнообразные опросники на эту тему, каждый найдёт себе по вкусу. Но начать можно с того, что я озвучил выше, а дальше каждый вопрос "раскручивать", помня о цели беседы.
И закончите на позитиве: можете ещё раз поблагодарить, можете порадоваться за человека, можете поддержать его, но не уходите с кислой миной, даже если компанию покидает кто-то очень стоящий, и вы думаете, что сейчас всё рухнет.
Каковы бы ни были обстоятельства увольнения не забывайте, что вы всегда должны оставаться людьми. И ты должен сделать всё, чтобы расставаясь, человек ушёл не потеряв лица, а компания - репутации. Всегда и сам оставайся человеком.
До скорого)
Ваш Слишком бодрый менеджер.