Приветствуем, Читатель!
Вводная
Техническая поддержка - одно из важнейших подразделений в жизни Ваших Клиентов. Её прямая задача - облегчать текущую работу. Но есть ряд особенностей, о которых мы сегодня расскажем.
Ключевые проблемы
Говорят на разных языках
Одна из самых распространенных проблем, так как технические специалисты общаются жаргонизмами, принятыми внутри своей группы. Вы часто от Клиентов можете услышать такую фразу: "он мне позвонил, начал что-то рассказывать, я ничего не понимаю, но пускай работает, главное - чтобы решили проблему".
Сроки выполнения задач
Еще одна большая проблема: согласование сроков выполнения той или иной задачи. Специалист озвучивает определенный срок, Клиент остается недоволен, по итогу специалист не может нормально обосновать (смотрите пункт выше), образуется конфликт.
Еще один вариант событий: специалист просто не озвучивает сроки решения задачи, что приводит к негативу Клиента.
Вообще, работа со сроками выполнения задач - большая зона роста технических служб по всему миру.
Пренебрежительное отношение
Не забывайте о том, что технари - особая каста людей, достаточно закрытая. У них имеются свои прочные традиции, способы общения, жаргоны, они достаточно технологичны и прогрессивны.
Отсюда: если Пользователь начинает откровенно "тупить", чего-то не понимать, не слушать рекомендации, то технические специалисты начинают раздражаться, "обмывать косточки", общаться соответствующим с Клиентами.
Количество выполненной работы и оплата
Из-за того, что техническая служба разговаривает на своем языке, то и отчеты по итогу получаются ровно такие же.
Клиенту могут начать задавать вопросы, а ответа толкового рискует просто не получить.
А вопросы денег - это очень скользкая тема. Рискуете очень легко потерять доверие Клиента.
Что Вам нужно делать
✅ Мониторинг заявок в формате "что и на когда": обязательно смотрите информацию внутри заявок, а именно: что и на когда запланировано! Именно при таком формате Вы обеспечите выполнение установленных сроков, а также - действительное проведение работ
✅ Скорость обработки заявок: не только скорость обработки, но и качество. Что делают специалисты, как общаются и проводят разведку, как именно связываются с Клиентом
✅ Количество и качество коммуникаций: как часто сотрудники технической службы дают обратную связь, в какой форме, насколько удовлетворен Клиент, насколько он понимает реальное положение дел
✅ Система закрытия заявки: как именно закрывают заявки, имеется ли подтвержденный результат со стороны Клиента и так далее
Как помочь сотрудникам технической службы?
➠ Регулярное обучение основам сервиса: на фактах обучайте своих специалистов, чтобы они учились понимать Клиентов и грамотно реагировать на вопросы/возражения
➠ Совместное написание открытых комментариев: вместе с сотрудниками пишите комментарии, которые уйдут Клиентам. Чтобы сотрудники технической службы отчетливо понимали, как писать на другом языке
➠ Стандарты, скрипты, регламенты: вспомогательные документы, на которые Вы будете опираться не только при обучении, но и контроле. Пускай сотрудники технической службы опираются на определенные стандарты и осваиваются в новых реалиях
➠ Обратная связь от Клиентов: речь идет не только про оценку их работы, но и различные дополнительные комментарии, как они реагируют на отчеты и различную информацию
Итог
Это разные по менталитету люби, нужно учить их понимать друг друга, тогда Вы не будете решать многочисленные претензии.