Приветствуем, Читатель!
Вводная
Может быть такая ситуация, что Отдел контроля качества располагается в центральном офисе, а офисы разбросаны по городу. В таком случае потребуется разъездной сотрудник.
Система
Отдел контроля качества оценивает и заполняет чек-листы, но не даёт никакой обратной связи. И тут принимается решение, что будет либо выделенный сотрудник, который будет осуществлять очное посещение офисов, либо различные сотрудники из отдела по согласованному графику.
Первые шаги
Чёткая задача
В первую очередь Вы должны правильно поставить задачу. Будет ли это разбор готовых чек-листов, разбор каких-либо кейсов на месте. А еще: это будет только разбор требований со стороны регламента или еще и развитие различных навыков.
От этого зависит степень подготовки выездного специалиста: если будет только разбор регламентов, то это куда проще и не требует тщательной аналитики.
Если же мы говорим о том, что специалист будет дополнительно заниматься развитием навыков, то ему требуется:
- Время на анализ сильных и слабых сторон
- Подготовка упражнений
- Система отчетности для отслеживания динамики
И еще важный момент: при втором подходе получиться отработать меньше чек-листов, так как нужно еще дополнительно позаниматься и отработать заготовленные упражнения.
График посещений
Заранее необходимо сделать документ, где определяется дата посещения конкретного офиса. Этот документ должен быть доступен не только ОКК, но и руководителям офисов, чтобы они заранее подготовились и дали "окно".
Также, этот документ является частью системы отчетности выездного специалиста: на основе него будет формироваться ежемесячный отчет.
Предупредить РОП на местах
Еще важный процесс: провести воспитательную беседу с руководителями на местах. Они должны отчетливо понимать:
- Зачем будет приезжать выездной специалист
- Как следует ему помочь
- Какую роль играет РОП в развитии сотрудника и закрепления предоставленной информации от ОКК
- Нужны ли с его стороны какие-то дополнительные комментарии или отчёты
Второй этап
Экипировка
С большой долей вероятности новому специалисту потребуется не только рабочий ноутбук, но и портативные колонки, чтобы воспроизводить звонок или иную запись.
Продумайте данный момент заранее, потому что просто с колонок ноутбука может быть не все слышно.
Постарайтесь соблюсти несколько правил:
- Колонки не должны быть большими и помещаться в рюкзак или сумку
- Колонки должны легко подключаться
Система аналитики и отчётности
Разработайте систему, по которой будет жить Ваш выездной специалист:
- Какой отчет требуется в день проведения "разбора полетов"
- Какой отчет формируется по итогам окончания очередного отчетного периода
- Каков формат отчета с рекомендациями по конкретным специалистам
- Кому предоставляются отчеты и по какому каналу коммуникации
- Когда происходит совещание с специалистом в центральном офисе по принятию стратегических решений
Система оповещения
Еще один важный момент: специалист видит многое на местах, нужно продумать форму коммуникации для оперативного получения сводок с мест событий.
Это может быть и личный чат с непосредственным руководителем, главное - сотрудник должен иметь возможность сообщить об аномальных процессах или настроении коллектива.
Третий этап
Соблюдение графика посещений
Когда все подготовительные работы проведены, пора приступать к непосредственным работам. Еще раз: имеется согласованный график, которого должен придерживаться выездной СКК.
Тщательное фиксирование встреч
После осуществления первых "разборов полетов", обязательно оцените качество полученных отчетов: насколько детальную информацию Вы получаете, что там написано, на что обратил внимание специалист и так далее.
В обязательном порядке сразу начинайте работы по воспитанию правильное документирования встреч.
Доведение итогов до ОКК
Еще один важный момент, который частенько забывается. Человек "в полях" получает очень много полезной информации, в том числе: оперативные доработки по части работы Отделов продаж. Поэтому, полевой сотрудник должен максимально оперативно делиться полученными данными, чтобы ОКК работал максимально эффективно.
Еще интересный момент: когда полевой сотрудник дал вводные на ближайшее время для отработки сотруднику, то ОКК должен помочь - отследить выполнение этих самых рекомендаций в ближайших чек-листах.
Четвертый этап
После первого круга встреч: отслеживание динамики
После самых первых встреч нужно уже начинать подводить первичные итоги: насколько выполняются рекомендации, насколько они эффективны, как работают РОПы и так далее.
Еще важный момент: в обязательном порядке показывайте эту информацию сотрудникам, чтобы они со стороны могли понять, развиваются они или нет, какие получаются результаты.
Еще полезный кейс: спустя пару кругов покажите две записи, чтобы сотрудник мог сравнить себя раннего и текущего.
Выдача рекомендаций РОП
Еще полезный инструмент: показывайте РОПам, кто действительно активно развивается и гибкий, а кто сопротивляется системе и саботирует работы по обучению.
Это важно, так как компания работает в едином стиле, правила для всех одинаковые, если какие-то сотрудники игнорируют правила, то это приведет к основательным конфликтам внутри компании и вопросам к ОКК.
РОП должен прислушиваться к рекомендациям ОКК, также следите, насколько сам РОП соблюдает "правила игры". Если он сам будет игнорировать, то сложно что-либо требовать с подчиненных.
Отслеживание успешности выездного СКК
Как только у Вас появляются первые цифры для сравнения, также стоит обратить внимание и на самого СКК: как он работает, как он адаптируется под разных по типу специалистов, какие механики разрабатывает, развивается ли отчетность, имеется ли прогресс у вверенных сотрудников.
Главное: разговаривайте с ним, делайте день в офисе, чтобы детально все обсудить, проверить состояние сотрудника.
Итог
Обеспечьте выездного специалиста всем необходимым, чтобы приблизить успех!