Любая система управления - это прежде всего люди с их многочисленными особенностями. Это касается прежде всего клиентского сервиса, где люди взаимодействуют с людьми по всем психологическим законам, пусть и с вполне ясными коммерческими интересами.
Грамотно выстроенные бизнес-процессы нивелируют риски, обусловленные человеческим фактором, но не исключают их на 100%.
Поэтому так важно понимать причины неэффективности персонала, который взаимодействует с клиентами:
- Оргструктура. Отсутствие чёткого распределения обязанностей, дублирование функций, принцип “все занимаются всем” ещё никого не доводили до успеха, но многих доводили до ручки. Если нет закрепления ответственности за конкретные результаты за конкретными сотрудниками, говорить об эффективности бессмысленно.
- Ошибки при подборе персонала. Я сама допускала подобные ошибки, пока не вывела для себя профиль менеджера по работе с клиентами (о чем еще напишу). Важно сочетание hard skills (прикладные навыки работы в CRM, ориентация в информации, знания продукта и сервисных стандартов и пр.) и soft skills (интерперсональные компетенции, которые в клиентском сервисе - ключевое). Если сотрудник не готов поддерживать клиентов даже в сложных и конфликтных ситуациях, оставаясь в профессиональной позиции, это неприемлемо.
- Отсутствие системы обучения, адаптации и развития персонала. Набрать хороших кандидатов - это даже не полдела, а лишь первая ступень. Необходим непрерывный рост компетенций, возможный только при наличии наставничества, семинаров, кейс-стади и прочих обучающих активностей.
- Выгорание сотрудников. Причин у выгорания может быть множество: преобладание негативных отзывов и претензий из-за проблем с продуктом, отсутствие перспектив развития, напряженная атмосфера в компании. Я обязательно посвящу этому пункту отдельную статью, т.к. сама проходила болезненный опыт и как сотрудник, и как руководитель. Отмечу главное: чтобы предотвратить выгорание, нужно общаться с сотрудниками, постоянно держать руку на пульсе.
- Неэкологичный менеджмент. Отношения с сотрудниками напрямую влияют на отношения с клиентами. Это как цепная реакция - если культивировать только работу из-под палки, жёсткий контроль и микроменеджмент в его худшем варианте, неэтичную обратную связь (публичные замечания, оскорбления, переход на личности и пр.), не стоит удивляться негативному настрою сотрудников и унылому общению с клиентами. Работа с клиентами - само по себе непростое ремесло, сопряженное со стрессом, периодическим негативом и неблагодарностью. Не нужно дополнительно нагнетать сотрудников.
Как опытный руководитель в области клиентского сервиса (более 7 лет создания и управления взаимоотношениями с клиентами), могу с уверенностью сказать, что в 90% случаев плохой сервис - это не вина персонала, это ответственность руководства по вышеуказанным пунктам.
Как это исправить? Подписывайтесь на мой канал и следите за обновлениями - всегда рада помочь!