Каждый кондитер с волнением относится к отзывам клиентов, а при получении отрицательных у него пропадает любое желание работать дальше. Но именно такие отзывы помогают кондитеру расти, поэтому относиться к ним нужно более спокойно.
Лучше всего сосредоточиться на положительных моментах и благодарностях от клиентов. Но возникает вопрос, как реагировать на отрицательный отзыв. Негативные отзывы могут сильно повлиять на репутацию кондитера, если они размещены на рабочем профиле. Однако клиенты обращают внимание на вашу реакцию и решение проблемы.
А ЧТО ЖЕ МОЖНО И НУЖНО СДЕЛАТЬ?
- Необходимо поблагодарить за отзыв! Нельзя писать клиенту, что он в этой ситуации не прав и ничего не понимает в кондитерском искусстве. Отнеситесь к нему с пониманием и уважением. Возможно, неудачный торт мог испортить настроение на семейном празднике. Стоит извиниться и узнать подробнее о моментах, которыми клиент остался недоволен.
- Если отрицательный отзыв высказывается по телефону, не стоит перебивать клиента, дайте ему полностью высказаться. В этот момент попытайтесь собраться с мыслями и быть готовым к ведению диалога. Также и в интернете — не нужно отвечать на отзыв сразу. Лучше дать себе время успокоиться и хорошо все обдумать.
- Будьте полностью честны с собой, возможно, вы и вправду совершили ошибку. В таком случае необходимо подумать о том, как вы возместите ущерб клиенту. Это может быть возврат полной стоимости или его части, предложение большой скидки на следующий заказ, небольшое угощение в подарок. Так вы сможете расположить к себе недовольного клиента и наладить контакт.
- Решение конфликта не должно затягиваться, долгие извинения и недовольства в адрес кондитера не принесут хорошего эффекта.
А как вы решаете вопрос с недовольным клиентом?