Начинающим предпринимателям может казаться, что клиенты - это диковинные существа, к которым непонятно, как подступиться.
Клиенты - это прежде всего люди - со своими желаниями, мыслями, даже "тараканами". И эти тараканы любо могут мешать, либо помогать завоевывать доверие клиентов.
Как же вести себя с клиентами? Я вижу несколько важных базовых принципов:
- Любовь к людям. Любовь - понятие субъективное и отчасти манипулятивное. Если кому-то оно режет слух, давайте сойдёмся на том, что, чтобы работать с людьми, нужно относиться к ним с уважением, пониманием, желанием помочь и искренностью. Мизантропы и социопаты не должны работать с клиентами - это несправедливо по отношению к клиентам и к ним самим.
- Честность. Принято думать, что не “на..ешь” - не проживёшь. Можно видеть, как при продаже обещают волшебную таблетку, а по итогу - полное несоответствие реальности и обещаний компании. Итог: клиент не то, что не вернётся в компанию, но и обеспечит ей знатную антирекламу (принято считать, что довольный клиент поделится рекомендацией с 2 друзьями, в то время как недовольный расскажет о своём отрицательном опыте минимум 10 людям, а с социальными сетями это может быть гораздо больше 10 потенциальных клиентов компании). Безусловно, плохой PR - это тоже PR. Но здесь каждый должен выбрать, с чем он хочет ассоциироваться, даже если не верит в законы кармы.
- Ответственность. Этот принцип напрямую связан с честностью. Нужно чётко понимать, что обещаешь клиенту и как минимум давать это. А ещё лучше - давать больше, превосходя ожидания. Это взрослый подход - отвечать за слова и поступки, быть готовым признавать ошибки, приносить извинения и исправляться.
- Позитивный настрой. Улыбка, доброжелательность и юмор помогают даже в сложных ситуациях, т.к. настраивают на лучшее и дают прилив энергии. В мире много уныния и негатива, нужно давать клиентам другое - положительные эмоции. Они будут возвращаться за ними и дарить их в ответ. Неоднократно проверено.
- Открытость. Нужно принимать всё - критику, похвалу, новые тренды рынка и даже кризисные ситуации. Восприимчивость к окружающей среде помогает бизнесу лучше адаптироваться, улавливать выигрышные тенденции. А о важности прислушиваться к обратной связи от клиентов я писала и буду ещё много писать.
- Организованность. Один из предыдущих постов посвящен системности. Повторюсь: клиентский сервис - это система, которая должна быть грамотно выстроена и постоянно совершенствоваться. В купе с отличным отношением к клиентам это даёт космические результаты.
- Коммерческая целесообразность. Цель любого бизнеса - это получение прибыли. Все решения должны быть обоснованы с экономической точки зрения. Нужно уделять особое внимание ценообразованию, рекламным акциям и скидочной политике, чтобы потом не посыпать голову пеплом из-за убытков. В убытках виноваты не клиенты, а маркетинг.
Все мои принципы работы с клиентами сводятся к одному главному: обслуживайте клиентов так, как хотели бы, чтобы обслуживали вас. Доброжелательное, профессиональное отношение возвращается неминуемым бумерангом, как и наплевательски-плохое.
Согласны со мной?