Несколько дней назад стал участником неприятного случая в сфере клиентского сервиса: сделав заказ в одном интернет-магазине со статусом «надежный поставщик» и пятью звездами за сервис по оценкам Яндекс.Маркета, и получив от этого определенный опыт, я поделился им в отзывах. Размещенный под оценкой в три звезды из пяти возможных отзыв гласил: «Хорошие цены. Очень не понравилось то, что точные сроки доставки стали известны мне только после оплаты. Если бы я знал о них до оплаты, сделал бы заказ в другом месте.»
Ситуация была обычная: заказанное мне нужно было получить оперативно. В выбранном интернет-магазине обозначение сроков при оформлении заказа зафиксировано было так: «Срок доставки (без учета времени доставки до СДЕК) примерно: 1-2 дн.». Так как товар значился со статусом «в наличии», я предположил, что вряд ли это вытянется больше чем на 3, ну максимум 4 дня. После получения оплаты заказа я получил коррекцию по срокам доставки, которая сообщала мне, что заказ будет передан в службу доставки только через 4 дня! Заказ был уже оплачен, я решил не отзывать его и в итоге получил посылку через 6 дней после оформления. Все это и побудило меня написать отзыв с тремя звездами. Не с одной, заметьте. Товар и его цена были неплохими.
На следующий день история получила продолжение: мне позвонил менеджер интернет-магазина Владимир, посокрушался об оставленном мной отзыве, пообещал передать информацию коллегам и предложил перевести мне 500 рублей за то, чтобы я этот отзыв удалил.
Я был обескуражен: никогда меня так прямолинейно и цинично не пытались купить. Задав для уточнения прямой вопрос Владимиру о цели его звонка, я получил подтверждающий ответ, что компании важно, чтобы я убрал отзыв. За это – 500 рублей.
Плата за молчание.
Отзыв я не убрал. Потому как его миссия была не в получении мной 500 рублей.
Удивительная фирма Икс (не буду делать антирекламу этому магазину, хотя очень хочется)! Миссия моего отзыва – показать вам зону вашего роста, чтобы вы могли в дальнейшем полнее РАДОВАТЬ ваших Клиентов! Чтобы они, как я, не тратили больше времени, чем планировали, на получение заказа и не подводили из-за этого других.
Как вы понимаете, мое нейтральное отношения к этому магазину после звонка изменилось на резко негативное. И только сфера моей деятельности, непосредственно связанная с работой над качеством клиентского сервиса, сдерживает меня от того, чтобы прямо указать название магазина.
Работая ранее в PAZOLINI на позиции заместителя Бренд-менеджера, я занимался помимо прочего самыми негативными клиентскими отзывами, за которые никто не хотел браться из боязни сделать все еще хуже. Несмотря на то, что у меня был карт-бланш на откуп «дорогими подарками», ни разу за четыре года работы с рекламациями я не воспользовался им, точно зная, что это оскорбит клиента. Дарил подарки за хорошие отзывы. А с негативными работал. Звонил Клиентам, извинялся, узнавал детали, вникал в них, предлагал действия, перезванивал с информацией о проделанной благодаря клиентскому отзыву работе, благодарил и еще раз извинялся. Ни разу не предлагал отзыв удалить. Они их удаляли сами. Все до единого негативные отзывы Клиентов, с которыми работал я, были удалены Покупателями по их собственному желанию. После PAZOLINI я также успешно работал с отзывами и в других компаниях...
Перейду к извлечению важного опыта.
В получении мной неприятного опыта менеджер Владимир, как вы понимаете, не сильно виноват. А вот об уровне ответственности за потерянного клиента топ-менеджера, который в компании реализовал и/или согласовал опцию унижения клиентов с помощью подкупа, поговорил бы максимально глубоко. Такая практика - это НЕ клиентоориентированность! Это плохой сервис, который надо срочно корректировать. Пока не поздно.
Коллеги, найдите ответ на простой вопрос: покупать или не покупать клиентов? Если хотите продолжать их унижать – ничего не меняйте. Если хотите, чтобы они сами убирали свои негативные отзывы – начните работу над качеством сервиса! Если не знаете с чего, подскажу первые два шага: перестаньте унижать людей подкупом и берите рекламации в работу по улучшению себя любимых. Если хотите консультацию глубже, свяжитесь со мной. Помогу с радостью.
P.S. Перед написанием статьи я зашел на сайт этого магазина и проверил, произошли ли изменения, о которых мне вскользь пытался упомянуть Владимир в процессе предложения мне 500 рублей. Все по-прежнему: сроки также размазаны и клиенты будут также недовольны. И, возможно, унижение платой за молчание будет продолжаться.
Жаль.
Денис Вакарюк
управляющий партнер
CHECKSHOP Service Consulting