Самообслуживание в разных формах стремительно захватывает все формы ритейла, но есть в этом, казалось бы, стихийном движении какие-то закономерности и цели, а также возможности сильно изменить покупательский опыт?
Очевидной причиной внедрения зон самообслуживания является экономия средств на кассирах, но на этом и заканчиваются общие черты внедрения касс самообслуживания в России и США.
В чём отличие зон самообслуживания в России и США? Где наши промахиваются.
У нас зачастую такие зоны превращаются в определённый квест и многие покупатели из-за этого боятся туда даже зайти. Зайдя в такую зону, ты остаёшься предоставленным сам себе, в то время как по этой зоне мечется один или два продавца с бейджами для отмены покупок, исправления различных зависаний и тому подобного, но в целом они никак не влияют на улучшение покупательского опыта, а на выходе стоит охранник, проходя мимо которого хочется извиниться за то, что пошёл в эту зону, а не на обычную кассу. Скорее эта зона разочаровывает, чем является местом улучшения покупательского опыта.
Другим путём пошли в Walmart
Они в экспериментальном суперцентре в Фейетвилле, штат Арканзас сделали зону немного по-другому.
Во-первых, они полностью отказались от обычных касс с лентой.
Во-вторых, это не маленький загончик, где тесно и не развернуться с телегой, а большое пространство, где удобно произвести оплату.
В-третьих, у каждого покупателя есть свой загончик, где он может удобно расположиться со своими покупками.
В-четвёртых, вас встречает помощник, который приветствует и помогает сориентироваться в этой зоне и сопровождает на протяжении всего процесса оплаты. Они всячески показывают, что они в этой зоне оплаты для покупателей и готовы им ассистировать в вопросе сканирования и оплаты, таким образом это не совсем процесс самообслуживания.
«А тогда для чего всё это?» - закономерный вопрос. На кассирах-то не получается сэкономить, если они стали ассистентами.
И вот мы подходим едва ли не к главному отличию в наших зонах самообслуживания и Walmart.
Помимо очевидных преимуществ таких как более быстрое обслуживание покупателя, возможность не гадать какая очередь на обычной кассе быстрее движется просто подойти к терминалу и начать процесс оплаты, в случае Walmart сделана ставка на взаимодействие между покупателем и персоналом магазина лицом к лицу.
Обычные кассиры, которые сидят на чудовищно механической работе по сканированию товаров становятся в такой зоне гостеприимными хозяевами, которые всячески помогают покупателю, могут ответить на его вопросы, что-то посоветовать в конце концов.
Теперь нет барьеров, которые ранее существовали между кассиром и покупателем. При таком подходе зона из чисто механической, в которой нагрузили покупателя ещё и сканированием товаров, становится более человечной в такой важный момент, когда человек уже покидает магазин. Кассиры могут сбегать заменить товар, пока клиент сам сканирует товар, и бывшие кассиры стали чувствовать себя важной частью магазина, от которых зависит удовлетворение клиента.
Они попытались при помощи новой технологии улучшить покупательский опыт для того, чтобы их удержать в офлайне и сделали серьёзные шаги по изменению покупательского опыта.
Концепция "Магазин 4.0 – ритейл будущего" подразумевает в первую очередь улучшение покупательского опыта и как следствие увеличение продаж.
Обращайтесь за разработкой концепции "Магазин 4.0 - ритейл будущего" здесь полная информация.
Всё разузнал о зонах самообслуживания Агатов Борис независимый эксперт по инновациям в ритейле