Приветствуем, Читатель!
Вводная
Представим ситуацию: компания резко приняла решение систематизировать свою работу. Что в таком случае делать? С чего начинать? Предлагаем разобраться!
Способы
Шаблон документа из интернета
Мы на эту тему недавно написали отдельную статью, ловите ссылку. Основной посыл состоит в том, что требуется нормально адаптировать найденный документ, добавить в него свои скрипты, ключевые требования, проверить терминологию, указать наименование своей компании.
Главное - персонализировать документ, а не оставлять его в найденном виде. В противном случае: рискуете дискредитировать все свои старания сразу.
Описание ключевых требований
Можно пойти альтернативным путем: не создавать полноценный регламент, а просто указать ключевые требования. У Вас же точно имеется представление о том, как должны звучать специалисты, что нужно указывать в CRM и так далее.
Такой способ - немного костыльный. Но опять же - мы говорим с Вами о том, что требуется срочно начать работы в области контроля качества, поэтому и такой формат может дать Вам несколько преимуществ:
- Отработать на практике ключевые позиции и убедиться, что они действительно работают
- Оценить уровень подготовки специалистов и их уровень адаптации
- Заранее посмотреть на возникающие трудности, "темные пятна", что требуется тщательно прописать в будущем полноценном регламенте
НО: напоминаем, что это лишь временное решение. Все время работать по такому сценарию категорически запрещено.
Создание скриптов
Если мы говорим про телефонные контакты, то здесь есть легкая альтернатива - скрипт. Простой, пошаговый, который содержит описание этапов, текстовки конкретные. Такой документ можно оперативно запускать в работу, проведя очное обучение и запустив в работу.
Описание конкретного бизнес-процесса
Если мы говорим не про звонки, то тут можно создать удобную схему, с описанием требований к каждому этапу.
Здесь все такие же преимущества, как и у скрипта. Потому что :
- Такой документ легко освоить
- Сотрудник быстро сориентируется в требованиях
- Можно распечатать и держать под рукой
НО: мы продолжаем повторять, что это временное решение.
На что обратить внимание?
✅ Предупредить сотрудников о том, что это временная версия документа: в обязательном порядке поясните сотрудникам, что Вы будете продолжать работы по созданию полноценного регламента
✅ Определить временной промежуток для создания полноценного документа: ещё один важный момент, который Вам нужно учитывать. Составьте для себя срок, за который будет создан итоговый документ. Иначе: Вы просто забудете в текучке своих дел
✅ Сразу начать оценку качества работы: вместе с внедрением простой версии документа, не поленитесь и сделайте легкий эксель-документ, сформируйте систему аналитики и подведения итогов
✅ Сразу делать Базу Знаний: собирайте отличные кейсы, на которых потом будет базироваться основной документ
Ещё несколько важных моментов
✅ Не увлекайтесь подобным способом: один раз воспользоваться таким способом - вполне нормальная история. Но регулярно - не стоит. В противном случае - Вы постоянно будете что-то дорабатывать, доводить до нормального состояния, а это - достаточное количество времени.
✅ Обозначайте сотрудникам причины такого решения: у Вас же явно была мотивация, чтобы быстро создать документ и внедрить в работу. Активизация конкурентов, постоянные жалобы от Клиентов, план развития компании и так далее. В противном случае: сотрудники посчитают, что Вы хотите манипулировать их системой мотивации и иных причин просто нет
Итог
Можно быстро вступить на "сервисный путь", начать приводить работу сотрудников в порядок. Задав направление, обратного пути уже не будет!