У одного из моих менеджеров была такая манера - если в течение смены были какие-то косяки, менеджер акцентировала внимание не на них, а на скорейшем решении проблемы.
⠀
Скажем, официант забыл оформить часть заказа (это у нас бывает, это не смертельно, надо только быстрее действовать). Не было никаких вопросов "как так получилось" и т.д., шли на кухню и просили по возможности подвинуть текущие заказы и заняться вот тем, про который забыли. Извинялись, заглаживали и все такое.
⠀
А вот уже после смены менеджер вызывала к себе по одному всех сотрудников, открывала типа ежедневник (оказывается, в течение смены она все записывала) и очень спокойно, без наездов и без угроз, мягко и вежливо, в порядке нормальной работы, задавала вопросы: вот была такая ситуация сегодня, у гостя заказ приняли, а оформить забыли, помнишь? Как думаешь, как это произошло?
И слушала - сначала сказки и отмазки, потому что все стараются отмазаться, все боятся штрафов и репрессий. Потом, когда до всех дошло, что это не ведет к штрафу, а просто хотят разобраться - стали отвечать чуть более правдиво, чуть более объективно, чуть более вдумчиво. И вместе пытались найти решение - как сделать так, чтобы это не повторялось?
⠀
Естественно, мгновенных результатов это не давало, потому что это не волшебная палочка из клена с волосом единорога.
Скорее это было из Веры Павловой:
Любите! - глаголет вам
бегущая по граблям.
⠀
И вместе с тем - это был один из моих первых менеджеров, и я тогда не знал, как мне повезло хотя бы увидеть такой подход к работе. Потому что если бы я не увидел, что можно, оказывается, работать так, я бы, возможно, думал, что стандартное поведение менеджеров - это норм.
⠀
А стандартное поведение - это:
- Слушай, менеджер, там один гость говорит, что ждет заказ уже полчаса.
- ДА ВСМЫСЛЯ!
- У него принимал заказ Миша, может, у него спросить?
- ДА ЧО ВЫ ТУПИТЕ-ТО СЕГОДНЯ А!
- Пойду Мишу найду.
- МИШУ МНЕ СЮДА ПОЗОВИ, МИХУИЛА ЭТОГО!
- Миш, там гость говорит, что уже полчаса...
- ЧО ТАМ С ЗАКАЗОМ ЭТИМ! Я ХОЧУ РАЗОБРАТЬСЯ ЩАС ПРЯМ! КАК МОЖНО ТАК РАБОТАТЬ! ВЫ ЧО ТАМ С ЭТИМ ЗАКАЗОМ! КУДА ТЫ ПОШЕЛ, МЫ ЕЩЕ НЕ РАЗОБРАЛИСЬ ЩАС ПРЯМ! Я ВАМ ХОЧУ ОБЪЯСНИТЬ, КАК НАДО РАБОТАТЬ! РАБОТАТЬ НАДО ПО ПРИНЦИПУ СРУ - СЛАЖЕННО, РИТМИЧНО, УВЕРЕННО! Я ВАМ ХОЧУ ОБЪЯСНИТЬ, ГДЕ ВЫ НЕ ПРАВЫ! Я ВАМ ХОЧУ ОБЪЯСНИТЬ, ЗА ЧТО ШТРАФ! Я ВАМ ХОЧУ ОБЪЯСНИТЬ ЧТО С ВАМИ НЕВОЗМОЖНО ПРОСТО!
