Потерянные звонки в отделе продаж или call-центре – потерянные клиенты и потерянная прибыль для компании. Или же утрата лояльности клиентов, если речь идет о звонках, к примеру, в отдел технической поддержки. Недовольный клиент тоже может стать потерянным.
Чтобы не было потерянных звонков, нужна правильная схема работы со звонками. Но как выстроить эту схему, если картина постоянно меняется? Еще пять минут назад для обработки звонков хватало всего лишь двух операторов, а теперь половина отдела ушла на обед, а звонки посыпались камнепадом. И как понять, все ли сотрудники добросовестно и в нужном темпе обрабатывают звонки, даже когда физически присутствуют на рабочих местах?
Верным помощником руководителя здесь всегда была электронная статистика. Ее можно просматривать раз в час или в полчаса, смотреть, сколько звонков пропустили, скольким клиентам перезвонили, сколько принял и упустил конкретный сотрудник и т.д. Но, скажем объективно, когда ошибки сотрудников выявляются постфактум, это нельзя назвать полноценным контролем. Даже самый опытный и находчивый руководитель не сможет за всем уследить при таком подходе.
Нужен инструмент, который сделает руководителя всевидящим! А если конкретнее – даст возможность наблюдать за отделом в режиме онлайн и вовремя корректировать работу менеджеров.
Например, это инструмент умной телефонии UIS, который мы называем «Онлайн-мониторинг». Он представляет собой удобную панель, на которой отображается полная картина по звонкам в отделе, актуальная на текущий момент. Изменяется она также в режиме реального времени – страницу обновлять не нужно. Это означает максимальную экономию времени руководителя и минимум ручной работы.
Что такое статусы сотрудников
Если ваша компания оснащена инструментами умной телефонии, сотрудники могут указывать свой статус и менять его в зависимости от ситуации. Статусы показывает загруженность, занятость, готовность сотрудников.
Внимание! Статусами сотрудников может управлять и сам руководитель. Если сотрудник поставил себе статус «Не беспокоить» (например, занялся составлением КП и не может прямо сейчас принимать вызовы), а количество звонков в отделе зашкаливает, руководитель может вмешаться и вернуть его к работе. Достаточно просто поменять сотруднику статус на панели.
Что вы сможете отслеживать
- Количество входящих звонков, ожидающих ответа.
- Количество потерянных звонков. Уникальные пропущенные звонки, которые сотрудник впоследствии отработал, не учитываются.
- Статусы сотрудников.
- Состояния сотрудников.
Про состояния сотрудников скажем чуть подробнее. Панель позволяет выявить, какие сотрудники:
- в данный момент не работают со звонками и открыты для работы;
- прямо сейчас разговаривают с клиентом;
- находятся в состоянии, когда на них нацелен входящий звонок;
- заняты дозвоном до клиента.
Важно! Статистика показывает не только текущее состояние и количество звонков, но и информацию о принятых и пропущенных звонках за день.
Еще одна функция для контроля онлайн
Умная телефония UIS также присылает в режиме реального времени уведомления о пропущенных звонках. Стоит клиенту отключиться, не дождавшись соединения, как оповещение об этом ложится в почту… или не в почту. Получать уведомления можно в любом удобном для вас формате – в SMS-сообщениях, в CRM или любой интегрированной с телефонией IT-системе.
Хотите подключить умную телефонию UIS для контроля операторов? Переходите на сайт.