«Что это за зверь и с чем его едят😳», - спросят многие про клиентский сервис. Действительно, сначала определимся с терминологий🤓
В широком смысле клиентский сервис или работа с клиентами - это совокупность всех взаимодействий с клиентами до, вовремя и после продажи с целью максимизации прибыли компании и завоевания рынка.
Возникает тривиальный вопрос: зачем нужен клиентский сервис? Есть же продажи, к которым все так стремятся. И этого должно быть достаточно.
Есть продажи➡️Есть деньги➡️Есть счастье - таков, на первый взгляд, секрет успеха.
Но не всё так просто😏Продажа - это лишь начало пути, который в идеале должен продлиться на долгие-долгие годы. Life time value - наше всё, но об этом попозже😉
Клиентский сервис направлен на максимизацию пользы и удовольствия клиента от использования продукта. Цель данного процесса - это лояльность, т.е. верность клиента, его осознанный выбор возвращаться в данную компанию и не искать альтернативы.
Клиентский сервис как бы обволакивает продукт, сглаживая углы и нивелируя возможные недостатки. Даже если продукт идеален, ему нужна хорошая поддержка. А если неидеальное, то нужна вдвойне.
Резюмируя, можно сказать, что клиентский сервис направлен на реализацию следующих задач:
🔶повторные покупки;
🔶рекомендации;
🔶формирование конкурентного преимущества;
🔶хорошая репутация компании в огромном информационном пространстве;
🔶инициация усовершенствований в компании на основе обратной связи от клиентов.
Каждый из аспектов клиентского сервиса я разберу подробно и с рекомендациями.
А что, как клиенты, важно вам?😊