Мы все, как клиенты банков и различных других организаций, охотно звоним на номер 8 (800) ххх хх хх , так как звонок для нас бесплатный. При этом даже небольшие фирмы считают, что номер 8 (800) им нужен. Однако, я в своей практике наткнулась на парочку подводных камней при использовании такого, безусловно полезного, сервиса, как номер 8 (800).
Ситуация № 1.
Сеть медицинских центров в городе-миллионнике. Считая себя солидной клиникой, которой грех иметь один городской номер, на совещании решили подключить 8 (800) и ...столкнулись с тем, что на него никто не звонит. Вообще. Ну то есть, совсем. И цифры вроде ровные: их легко было запомнить, и рядом везде подписали "звонок бесплатный", а не звонят!
Оказалось, клиенты подумали, что это номер единого контактного центра в ...Москве, а им-то надо в этом городе, а еще лучше прямо тот телефон, который непосредственно в нужном им филиале стоит. Они эти старые городские номера, поставленные в клиники еще на заре платной медицины, когда пациенты и персонал клиники воспринимали друг к друга чуть ли не как родные люди, хранили как зеницу ока. И если вдруг не находили, звонили к нам в колл-центр и требовали дать именно прямой номер филиала, даже на перевод звонка не соглашались.
Номер, естественно, за ненадобностью отключили.
Ситуация № 2.
Дело было вечером, делать было нечего....
Представьте первые дни нового года: вся страна отдыхает, а колл-центры уже начинают по-тихоньку выводить сотрудников на работу. Фирма не работает, но входящие-то звонки идут, продажи с них пусть позже, но будут.
У меня в смену был поставлен 1 человек, но вот беда: совсем "зеленый" сотрудник, обучение которого закончилось прямо на излете года и практики работать одному и решать сложные вопросы у него еще не было. Случай, когда лучше обслужить клиентов хоть как-нибудь, чем никак.
Так что, есть личные дела или нет, но телефон я из рук не выпускала, чтобы, если что, быстро прийти на помощь. Но...вопросов от новичка за весь день не поступило и возникло сомнение: а чем он вообще занимался? Сотрудник работал?
Первый шаг - проверить время присутствия в CRM, второй шаг - зайти на сервер телефонии и посмотреть количество звонков, послушать выборочно, о чем шли разговоры, не поздравлял ли он родственников на Сахалине или в Амстердаме.
И вот тут я обратила внимание на звонки длительностью в 30 минут, причем в нерабочее время. При прослушивании записи в наушники транслировалась просто приятная мелодия. В некоторых случаях шло просто молчание, в некоторых фоново шумы работающего офиса.
Я проверила, не принадлежит ли номер клиенту. Нет.
Регион номера не наш.
Сделала выборку по данному номеру на сервере телефонии и ... нашла множество таких звонков. Постепенно у меня появилась целая подборка номеров, которые вот так дозванивались и по-тихоньку подтачивали баланс лицевого счета. Звонки были и днем, и ночью. Но днем это баловство пресекали операторы, которые просто обрывали непонятный звонок, а ночью наш Астериск усердно записывал 30 минут молчания или музыки с разных номеров. 8 (800) многоканальный...
У smm-специалистов есть такой термин, как "скликивание". Что-то подобное есть и с номерами 8 (800). Работая в других организациях, где был подключен номер, когда за разговор платит тот, кому звонят, я неизменно находила ту же самую проблему.
Я этих звонящих тихонь условно назвала "Роботы". Какого-то злого умысла от обиженных клиентов я не нашла (Под ddos-атаки попадала, это не они). Наоборот, они вели себя очень аккуратно, не привлекая к себе внимания. Тех.служба, обслуживающая сервер телефонии, тоже ничего об этом не знала.
Мое частное расследование ничего не дало, но в свою работу я ввела ряд правил:
1) Утром я первым делом загружаю историю вызовов, которые пришли ночью и анализирую список;
2) Приучила операторов сообщать обо всех странных вызовах мне. После проверки. я их вношу в черный список. По прошлым периодам (с согласия начальства) пришлось пересчитать данные статистики. Пусть не сильно, но эти фейковые вызовы конверсию мне подпортили. Для меня достоверность статистики очень важна.
3) В новых организациях, куда прихожу отстраивать колл-центры (а они далеко не всегда круглосуточные), ввожу отдельные настройки на ночные вызовы. Каждый раз схема разная (зависит от технического оснащения и опыта сотрудников тех.службы, которые настраивают телефонию), но цель одна - не допустить зависания в системе отвеченных "пустых" звонов на 8800 в нерабочее время.
Так что коллеги, если вы отчеты по звонкам собираете автоматически (цифры по нужным колонкам расходятся нажатием одной кнопки), находите время анализировать исходный список поступивших вызовов. Можете обнаружить много интересного.
