Часто, говоря о коммуникации врач-пациент, мы держим в фокусе внимания только врачебный прием. И эффективное взаимодействие на приеме – это лишь часть медицинского процесса.
На самом деле можно выделить 3 этапа коммуникативной активности врач - пациент: предкоммуникация, основная коммуникация и посткоммуникация.
И все эти этапы взаимосвязаны друг с другом.
Нарушение взаимодействия на одном из этапов приведет к сбою во всем цикле:
1. В масштабах врача – это конфликты с пациентами, жалобы, снижение репутационной экспертности, потеря постоянных пациентов, психологическая угнетенность…
2. В масштабах медицинского учреждения – это потеря репутационного банка, уменьшение лояльных клиентов, провал бизнеса…
Нарушение коммуникации даже на одном из этапов приводит к убыткам: и моральным, и материальным.
Итак, проверяйте собственный профессиональный коммуникативный климат
1. Предкоммуникация.
По сути, вы с человеком даже еще не общались, а у него уже есть свое мнение о вас и об общении с вами. Есть и составленная ментальная картинка ожиданий: как пройдет прием, что скажет и спросит он, что ответит врач. О вас как враче пациенты узнаю́т заранее. Но это лишь одномоментная информация. А есть еще и прежний информационный след, который тоже нужно учитывать при коммуникации с пациентами. Без этого вы не построите доверительный уровень взаимодействия.
Предкоммуникация – это информация:
1. Сайта клиники
2. Аккаунт врача в соцсетях
3. Онлайн или телефонное общение с администраторами клиник
4. Общая интернет-информация о враче/клинике и руководящем звене
(резюме, отзывы, хроника и события)
2. Основная коммуникация.
Да, врачебный прием – это как раз и есть основная коммуникация. И только на этом этапе коммуникации доктор имеет прямое влияние на дальнейшие отношения с пациентом. А триггерными точками восприятия будут начало и конец приема.
Основная коммуникация – это общение пациента в клинике:
1. С администраторами
2. С младшим медицинским персоналом
3. Непосредственно с врачом
4. С руководством
5. + Клиентский сервис
3. Посткоммуникация.
Каждый доктор при рекомендации плана лечения или диагностики закладывает определенный результат. Но очень часто бывает так, что пациент не сразу начинает лечение или проходит диагностику. Это довольно частое явление среди пациентов. И это признак сомнения в доверии к квалификации специалиста. А затягивание с началом рекомендательных мероприятий может привести к отсутствию изначально предполагаемых доктором результатов. В итоге кто будет виноват? Недовольства многие пациенты выражают в жалобах, в отзывах и в общении на специализированных сайтах.
Посткоммуникация - это коммуникация после визита в клинику:
1. Уточняющие консультации пациента с лечащим врачом
2. Общение с администраторами клиники
3. Сообщения от клиники
4. Изменения в общей интернет-информации о враче/клинике и руководящем звене
5. Информация из аккаунта врача в социальных сетях
Вы заметили, что на 2 этапах (пред- и посткоммуникации) в составляющих есть аккаунт врача в социальной сети?
Да, пациенты ищут информацию в интернете не только сайтах. И да, профессиональный аккаунт врача в социальных сетях - это не столько тренд, сколько работа по укреплению лояльности пациентов к своим врачебным приемам и снижению риска конфликтных ситуаций.
Но ведь социальных сетей много, во всех вести свой профессиональный аккаунт - хлопотно и времени много займет. И какую же социальную сеть выбрать приоритетной? Как думаете?