Наш прогресс и успех в продажах определяется теми словами, которые мы говорим сами себе в трудные минуты отказов наших клиентов.
Человек покупает то, что ему нужно. В своих решениях руководствуется тем, что важно для него, а не для продавца.
Продажа – это обмен денег на чувства. Покупатель купит тогда, когда почувствует пользу и важность вашего предложения, испытает чувства «глубокого удовлетворения» относительно самого себя, своего решения и того, что он купил. Когда покупатель говорит: «НЕТ» — это брак в работе продавца. Как правило сам продавец видел, понимал и чувствовал, что получит ответ «НЕТ», но продолжал идти вперед. А почему? Да потому, что был «Чапаевцем»:
· Думал о себе и своих чувствах, хотел быстрее продать;
· Продавал так, как удобно ему, а не клиенту;
· Товар и его продажа оказались важнее клиента;
· Свои чувства оказались важнее чувств клиента, вот клиент и отплатил той же монетой;
· Решил заранее, что клиент точно не купит, не понравился с первого взгляда «кавалеристу продаж» и клиент тоже заметил такое к себе отношение и решил, «мне тут делать нечего, ничего не куплю у тебя, жадина».
Отказ – это обратная связь, именно она позволяет вам развиваться как продавцу, находить и отрабатывать свою аргументацию, чуткость к клиенту, к его состояниям, эмоциям, желаниям.
Рекомендация: Получая отказ, вы рассматривайте три варианта как можно действовать по-другому, развивайте свою поведенческую гибкость, чтобы уметь меняться в процессе диалога с клиентом. Сделайте это мысленно или вместе с партнером.
Общайтесь с теми, кто с виду не купит
Тренируйтесь продавать на тех, кто с вашей точки зрения точно не купит! Обрадуйтесь такой возможности, восхититесь и начните красивую шахматную партию с вашим клиентом.
Продажа — это огромное пространство для творчества, исследования вариантов. Попадите в чувства человека, сделайте это с его помощью, больше выслушивая и для этого расспрашивая его. Человек покупает из-за любви к себе, а не из жалости к продавцу. Полюби клиента и тебе не придется жалеть себя. Чтобы продавец с любовью относился к клиентам, он должен знать, что такое Любовь.
А любовь – это бескорыстное восхищение существованием человека. Задумайтесь над этим определением.
Нравьтесь людям сразу
Но в начале понравьтесь человеку и побудите его, думать о себе самом, а не о вас. Сделайте это – восхититесь им просто так, без его денег. Возможно для этого надо измениться, стать лучше по отношению к другим, хотя бы на немного:
· Сделайте паузу перед ответом, установите дыхание, соответствующее дыханию собеседника,
· Помните правило говорить мало 15-20 секунд. Так я уважаю собеседника, больше, чем себя. Потом сразу задаю вопрос Важный для клиента, а не для себя!
· Задумайтесь и мысленно представьте реакцию человека от вашего ответа. Скорректируйте свой ответ для позитивной реакции собеседника
· Продолжайте беседу и будьте готовыми задавать удобный слегка пространный вопрос важный для собеседника, позволяющий ему самому уточнить что-то, увидеть новое, сделать «открытие»
· Начинайте говорить в такт дыхания человека, и так как удобно ему, а не как привыкли говорить вы
· Наблюдайте за эмоциональными реакциями клиента управляйте своей интонацией и вовремя остановитесь, замечайте сигнал «Я готов».
Продолжите далее…Что еще важно иметь в виду и соблюдать.
Отдавайте своевременно и постепенно
Внимательно наблюдайте за своими клиентами в процессе беседы. О интонации, мимике, позам и жестам определяйте, как изменяются чувства человека. Делайте только то, что улучшает чувства человека: приближайтесь и продолжайте, если чувства меняются в позитивную сторону, прекращайте и удаляйтесь, если этого не происходит.
Побуждайте своих клиентов говорить снова и снова, о том, что для них важно и нужно. Говорите мало, кратко и для клиента, не более чем пол минуты и задавайте вопрос удобный или интересный или важный для клиента
Цените свой наработанный опыт и знания, делитесь ими в разговоре с клиентом постепенно и тогда, когда приходит время. Говорите не тогда, когда мысль пришла, а тогда, когда клиент готов воспринять эту мысль, когда он все свои мысли по этому поводу высказал, а мы его выслушали
Иногда продавец вместо того, чтобы внимательно выслушивать и умело выспрашивать клиента, только и ждет момента, когда можно начать хвалиться своими продуктами.
Бывает так, что клиент только упомянет о своих потребностях, которые могут быть удовлетворены с помощью продукта продавца, так сразу продавец начинает рассказывать все, что знает о продукте. Гордость продуктом становится важнее чувств клиента, которые при этом могут игнорироваться. Мало красиво и подробно рассказать о своём продукте.
Рекомендация: Отмечайте, когда во время беседы вам хочется рассказать о продукте:
-Спросите себя, что именно сейчас уместно рассказать?
-Для кого будет ваш рассказ?
-Какой результат получит клиент от этого рассказа?
Рассказывайте о клиенте! Ваш рассказ – это сценарий маленького мысленного фильма о том, как Ваш клиент пользуется вашим продуктом и получает удовольствие и чувствует себя превосходно, удовлетворяя свои потребности и желания.
Опирайтесь на факты, а не предположения
«Очень интересно узнать поподробнее о вашем предложении»...
«Мы готовы к сотрудничеству по всей программе»...
«Результат важнее денег»...
При таких высказываниях у продавцов возникает «глюк», они начинают домысливать как им нужно, вместо того, чтобы уточнить, что имеет ввиду клиент. В результате и продавец, и клиент планируют дальнейшие действия по-своему.
Добивайтесь четкой и согласованной картинки:
· Уточните желания и ожидания клиента на очередном шаге взаимодействия;
· Помогите клиенту точно сформулировать, что он получит от взаимодействия с вами;
· Запишите вопросы, требующие уточнений и согласований;
· Спланируйте следующий ваш шаг заранее и согласуйте его с клиентом;
Рекомендация: Подводите краткие итоги встречи с клиентом. Убеждайтесь, что вы одинаково понимаете, где вы находитесь и куда надо двигаться. Повторите детали, предложения или дальнейших действий. Задайте вопрос: «Все ли правильно я понял»? «Надо ли, что-то добавить»? Вспомните ситуацию, когда вы фильтровали информацию как вам нужно и проигрывали в итоге. Придумайте три вопроса для уточнения информации в такой ситуации.
Отвечайте только на заданные вопросы
Когда вы ведете переговоры и важные цели для клиента уже озвучены и определены, ваше предложение должно точно отвечать этим целям! Сюрпризы, даже если они с вашей точки зрения хороши исключите из предложения.
Например. Продавец: «А еще мы дополнительно предлагаем Вам то-то и то-то!»
Чаще всего такая спонтанность ведет к риску получить отказ или задержать принятие решения. Сделайте что-то дополнительное молча, как знак уважения, превзойдите ожидания на чуть-чуть, ПОТОМ в процессе исполнения, а не в процессе переговоров.
Рекомендация: Отвечайте только на заданные вопросы. Отличайте второстепенные вопросы от главных. Если клиент задает второстепенные вопросы, давайте на них второстепенные ответы типа: «Да спасибо, что обратили внимание, эта особенность учтена нами в предложении» и сделайте пометку, чтобы потом указать на нее при реализации. Проверьте презентацию своего продукта и соответствие вашего предложения ЗАПИСАННЫМ целям клиента. Тщательно продумайте, где вы можете упомянуть «дополнительную ценность вашего предложения и последствия этого упоминания. Каждый экспромт должен быть тщательно продуман, отрепетирован и согласован.
Отвечайте только на заданные вопросы
Что означает «я подумаю»? У этого ответа много исходов. Вам следует самому определять вместе с клиентом результат этого исхода
Подскажите человеку, что он вовсе не должен принимать решение. Чувствовать себя хорошо и радоваться своему выбору – вот что важно
Продолжите разговор с клиентом и уточните, то нужно добавить к его пониманию, чтобы он сказал «ДА»
Когда вы взаимодействуете с клиентом на определенной ступени продаж, просите клиента принимать промежуточные решения. Попросите клиента взять на себя обязательства что-то сделать или отказаться.
Рекомендация: Сделайте что-то с клиентом вместе, простое и промежуточное для продвижения вперед к решению о покупке: вместе посмотреть, решить, как лучше использовать, и т.п. Дайте клиенту понять, что его отказ, это тоже решение, которое вы принимаете к исполнению. Иногда клиенты боятся обидеть своим отказом и тянут время. Вспомните подобную ситуацию в своей практике и определите три действия, которые надо предпринять, чтобы получить четкий ответ от клиента.
Убедитесь, что ваш продукт действительно нужен клиенту
Убедитесь до принятия решения, что клиент испытывает позитивные чувства относительно себя и своей покупки
Обратите внимание на «слабые сигналы» исходящие от клиента: интонации, мимику, позы, эмоциональное состояние.
Увидьте и оцените силу его желания. Использует ли клиент «дополнительные слова» принимая решение «ДА». Например. (К): «Вы знаете мне это нужно». «Наверное это то, что мне подойдет». Это сигнал, посылаемый вам клиентом, что недостаточно информации и чувств для решения.
Такие решения с оговорками указывают, что клиент еще не уверен в своём решении и скорее всего может испытывать сожаление в своём выборе, и это сожаление будет нарастать после заключения сделки. Вы сделаете продажу, но можете навсегда потерять этого клиента и еще нескольких возможных
Рекомендации: Прежде чем предлагать клиенту принять решение, сделайте паузу, увеличьте расстояние между вами и клиентом посмотрите на ситуацию глазами наблюдателя и ответьте на главный вопрос продавца: «Как будет чувствовать себя клиент наедине с покупкой»? Какой ответ даст вам ваша интуиция, ваша мудрость? Вы можете задать такой вопрос: «ИНТЕРЕСНО, готовы ли вы к решению? Или «Интересно, насколько это вам подходит?» Смотрите за реакцией клиента и сразу определите принял он внутреннее решение или нет. Если вы наблюдаете за клиентом, а не за собой можно даже вопроса не задавать. Часто бывает, что продавец так сильно хочет продать, что не замечает, что клиент давно уже принял своё решение.
Когда клиент сомневается, отступите первым. Дайте клиенту возможность отступить, это часто является поводом для положительного решения.
Пример
Продавец: Вы не должны принимать решение, если у вас есть хоть какие-нибудь сомнения (далее делаете паузу и терпеливо ждете реакции вашего клиента. Она проявится, терпите, слушайте тишину и дыхание клиента. Начните дышать так как он и вы услышите, почувствуете и поймете, что на самом деле следует добавить, клиент скажет Вам. Вы получаете дополнительную информацию вопросом: «Что еще важно для вас, и мы это не рассмотрели (обсудили) (убедились)?». Превратите сомнения в цели покупки. Сомнения – это невыслушанные потребности вашего клиента.
Видимо где-то вы поторопились со своим предложением. Когда вы действительно убедитесь, что сомнения превратились в удовлетворяемые продуктом потребности, смело и уверенно переходите оформлению сделки. Уверенность продавца, влияет уверенность клиента. Создайте уверенность в себе и только тогда идите навстречу клиенту.
Пишите вопросы и комментарии, ставьте дизлайки и лайки! Подписывайся!
Искренне Ваш, Мурат Нурпеисов!