Зачем продавцам выявлять потребности, ведь клиент после того как вы с ним познакомились, сам скажет что его заинтересовало, название товара, характеристики, и даже покажет тот продукт, который собирается купить. Кажется, продавцам нечего не нужно выдумывать, он просто продаете то что попросил клиент, и все. Что от него требуется это хорошо знать представленный товар. Зачастую так и делают неопытные консультанты, считая залогом успешной сделки, это знание продукта, умение по первому требованию клиента рассказать о нем.
Приведет ли это к сделке - возможно, останется ли клиент довольный совершенной покупкой – возможно, даже возможно клиент вернётся в магазин ни один раз, но точно можно сказать он никогда не будет к продавцу относиться серьезно, для него он будет приложение магазина, робот который расскажет информацию о товаре по первому его требованию.
Вы спросите, а зачем к продавцам относится по-другому, это простая профессия, в которой нужно знать товар, который представлен, и уметь работать с кассой.
Но это далеко не так….
Давайте уйдем от продаж в сторону и поразмышляем вот на такую тему: посещение больницы. Например, заболел живот, что мы делаем: принимаем обезболивающие, если они не помогает, записываемся к врачу на прием. На приеме, врач расспрашивает нас обо всем, что касается нашего желудка, что ели, когда, где, были ли подобные случаи, назначит множество анализов, и только когда у него будет полная информация о причинах, он назначит лечения. Это очень хорошо, что врачи именно так работают, поэтому мы их ценим, мы ходим не в больницу а стараемся записаться к своему доктору, за частую мы слышим выражение «Нужно показаться врачу» мало кто думает о больнице как о решение своих проблем.
Теперь представим, мы приходим на прием к врачу, рассказываем о болях в животе, а доктор тут же выписывает нам таблетку, такую же которую мы выпили дома. Какая наша реакция - мы больше никогда не придем на прием к этому врачу, думаю это как минимум разумно!
Продавец как врач, обязан расспросить, провести диагностику потребностей клиента. В противном случаи он лишь выписывает ту же таблетку, что вы пили самостоятельно.
Профессия продавец включает в себя умение сделать правильный анализ ситуации клиента. Очень важно сразу не выписывать таблетку от болей в желудке, очень важно понять причину и устранить ее. Продажа это в первую очередь умение выявить причину, а во вторую предложить верное решения для клиента. С таким подходом к работе вам не нужна вывеска магазина, в котором вы работаете, клиенты будут приходить именно к вам за помощью.
Вы забудете навсегда, задачу: где мне взять покупателей!
Как же проводить диагностику потребностей у наших клиентов, очень просто с помощью вопросов.
Ниже приведена техника погружение в информацию с помощью вопросов:
Первый уровень погружения в информацию.
Вопросы типа «Что?». Вопросы на обозначение темы разговора. Вопрос очень обширный, помогает наладить контакт и навести фокус на определенный товаре. Пример:
- Что подбираете для своего интерьера?
- Что вы еще смотрели?
- Что из представленного вам понравилось?
- Что в квартире на ваш взгляд самое важное?
Второй уровень погружения в информацию.
Вопросы типа «Какой?». Они дают описательную составляющую запроса. Пример:
- Какой шкаф вы хотите?
- Какую квартиру вы хотите приобрести?
- Какой материал вы хотите?
- Какую отделку квартиры вы рассматриваете?
Третий уровень погружения в информацию.
Вопросы типа «Что значит?». Позволяют понять каким видят клиенты то, что они хотят приобрести. Так как каждый человек видит этот мир по своему, не удивительно, что зачастую продавец не может предложить нужного решения, это решение не совпадает с картиной клиента. Важно увидеть ситуацию глазами клиента, чтобы в дальнейшем подобрать решение под него индивидуально.
Пример:
- Что значит удобная планировка?
- Что значат красивые двери?
- Что значит для вас экологический район?
- Что значит для вас красивое платье?
Четвертый уровень погружения в информацию.
Вопросы типа «Для чего?», «Почему?», «Зачем?», «Что важно?». Позволяют осознать, что для клиента действительно важно, увидеть задачу глазами клиента, и найти действительно подходящее решении, именно для него. Пример:
- Для чего вам нужно зеркало на дверях?
- Почему вы хотите квартиру в этом районе?
- Зачем вам нужно длинное платье?
- Что для вас важно при выборе квартиры?
- Зачем вам нужен четвертый этаж?
Очень важно не пропускать этот шаг, выявляйте потребности, спрашивайте своих клиентов. Не торопитесь презентовать товар, старайтесь понять своих посетителей. После того как вы искренно будете вникать в потребности клиентов, тогда у вас будут возникать правильные решения для них.
Вы станете врачом, записываться будут к вам, как следствие успех и достаток вам гарантирован!
Успешных вам сделок!