Пять основных принципов:
1. «Брать» контакты у клиента – уже искусство.
Покупатель пошел уставший и подготовленный, по начитаются в своем интернете, статей от «горе копирайтеров», о том, как надо выбирать мебель и идут в мебельные магазины, а там в каждом салоне по продавцу – обученному, за мотивированному и голодному. После посещения двух-трех мебельных магазинов, наш покупатель уже мало на что реагирует и уже совсем ничего не воспринимает. Добавляем постоянные звонки из банка, соц. опросы и прочий телемаркетинг, то получение контакта становиться тем еще квестом.
Поэтому есть несколько простых правил:
- знакомому человеку всегда проще дать свой номер. При общении с незнакомым человеком, представляемся и спрашиваем, как мы можем к нему, обратится.
- контактные данные можно брать и перед началом работы с клиентом, но для этого нужен «веский довод», например: «Для оформления дизайн проекта – мне нужны ваши данные».
- Идеальный вариант, для получения контакта клиента, это когда вы с ним отработали на все 110% и для того, чтобы закрепить вашу встречу, вы просите у него контакт, для того чтобы: информировать об акции, выслать дополнительные материалы и т.д.
2. Тупой карандаш лучше острой памяти.
Старый блокнот и тупой карандаш всегда лучше острой памяти, особенно когда эта память продавца мебельного магазина, но мы живем в век цифровых технологи и даже без больших финансовых вложений можем создать свою собственную CRM (Журнал наработок) на базе Google Таблиц и Календаря.
Основные правила:
- главное донести до сотрудников для чего нужно вести «Журнал наработок» и что в первую очередь, это необходимо им
- контроль, контроль и еще раз контроль, если вы не проверяете, не наказываете и не поощряете – это не работает!
- фиксируем все, абсолютно все важно и ФИО, и тем, чем интересовался клиент, договоренности, дата следующей встречи, звонка, письма …
3. Подготовка к звонку уже 50% продажи
Прежде чем звонить, писать клиенту – надо определиться какую цель мы преследуем, с кем и о чем мы будем говорить. Продумать, а лучше записать на бумаге, основные тезисы и план беседы. Но если это хорошо работает для менеджеров среднего звена и выше, то для рядовых сотрудников идеально подойдут подготовленные скрипы разговоров: первый звонок; информирование о доставке, сборке; контроль выполненных работ; повторная покупка и т.д.
Основные правила:
- скрипт разговора, это не жесткая система (лично мое мнение), а шаблон для разговора с клиентом, где мы можем идти от пункта к пункту или «прыгать» через пункты, но мы должны прийти к цели звонка с максимально положительным результатом
- если скрипт не дорабатывается, то он умирает
- если скрипт не проверяется и не адаптируется под человека, то он перестает использоваться и работать.
- если к скрипту добавить еще последовательность действий продавца, то получаем подробную инструкцию (бизнес-процесс), как и что делать и что должно получиться по итогу.
4. Конверсия наше все
Конверсия продаж — это отношение реальных покупателей (те, кто воспользовались товаром/услугами) к потенциальным покупателям (те, кто НЕ воспользовались по любой причине).
Я выделяю три основных типа конверсии:
- Конверсия в рекламе. Это отношение числа обращений/кликов по вашей рекламе к показам этого рекламного сообщения.
- Конверсия в салоне. Это отношение числа покупателей к количеству людей, которые зашли на ваш подиум.
- Конверсия на сайте. Это отношение людей, которые совершили целевое действие на сайте, к количеству всех посетителей вашего сайта.
В каждом типе, можно и нужно работать с его составными частями. Например, конверсия в салоне состоит из:
- конверсии зашедших клиентов, к клиентам, которые составили дизайн проект (сделали расчет, оставили контакты),
- конверсии от сделавших просчет (дизайн проект), к купившим,
- конверсия повторной покупки.
5. Анализ и работа с базой данных
Ведя журнал наработок, мы формируем базу данных по своим клиентам, как уже совершивших покупку, так и потенциальным. Очень важно в самом начале, для себя сформулировать, для чего нам эта база и как мы будем с ней работать. Нужны нам данные о семье клиента, его статусе и благосостояния, даты рождения, предпочтений и прочего. Решить, где мы будем вести нашу базу: 1С, CRM сиcтема или может Excel.
Основные правила:
- база должна быть, и она должна быть надежно защищена от удаления, порчи и воровства
- сегментируйте своих клиентов, разработайте категории клиентов исходя из своей воронки продаж и особенностей продукта
- базу надо чистить, не стоит хранить в ней мертвые души, люди иногда меняют номера телефонов, адреса и свои привычки
- сейчас много сервисов по автоматизации рассылок как e-mail, так и sms в мессенджерах, соц. сетях. Научитесь в них работать или наймите человека – это повышает конверсию и лояльность. Сейчас многие CRM уже имеют это в своем базовом наборе.