Что такое правильные вопросы? И почему это так важно? Перед тем, как ты начнешь коммуницировать со своим клиентом, необходимо определить его настрой, а потом задавать чёткие вопросы, в зависимости от того, какой тип клиента перед тобой:
- ГОРЯЧИЙ ПОКУПАТЕЛЬ,
- ТЁПЛЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ,
- ХОЛОДНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ.
Фишка в том, что даже очень удачные шаблоны по-разному работают для разных типов покупателей. То есть, использование точного вопроса к каждому типу позволит увеличить количество твоих сделок.
Читай дальше. Читай внимательно! Твоя задача — чётко уловить разницу между типами покупателя, увидеть их прямо перед собой и выбрать тот вопрос, ту реплику, которая больше подходит твоему покупателю.
При этом очень важно вот что: разные продавцы по-разному воспримут одного и того же покупателя. А именно: один продавец увидит вошедшего, как холодного покупателя, а другой — как тёплого.
А вот Гений Продаж увидит его как горячего (даже если сам покупатель об этом даже не подозревает!) Хочешь стать Гением Продаж?
Для начала тщательно изучи правила игры. А затем начни играть лучше всех!
А. Эйнтшейн
Работай с любым покупателем!
Итак, упомянутая типология:
Горячий покупатель — тот, кто знает, чего он хочет (или думает, что знает);
Тёплым покупатель — чего-то хочет, но толком не знает, чего конкретно;
Холодный покупатель — ведёт себя так, будто он ничего не хочет.
Обрати внимание: они все — покупатели. То есть, любой человек, зашедший к тебе в салон, в магазин, в отдел продаж — это покупатель.
Даже если просто идёт дождь, холодно и т.д., и он зашёл к тебе погреться, переждать, прикорнуть и так далее — всё равно это ПОКУПАТЕЛЬ!
Почему? Да потому, что он — человек, у которого МОЖЕТ ВОЗНИКНУТЬ ЖЕЛАНИЕ что-то купить.
И появление этого желания во многом зависит от тебя!
Давай, рассмотрим конкретные примеры того, как это может быть.
ВОЗМОЖНОСТЬ № 1: ГОРЯЧИЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Это тот человек, который знает, чего он хочет. Он быстрый, он конкретный.
Он говорит:
— Я хочу купить вот эту модель...
— А где у Вас?...
— А покажите мне...
То есть, он уже знает (или думает, что знает), зачем он пришёл сюда.
И чего он ждёт от тебя? Точно! Быстрого профессионального обслуживания! И ещё он будет рад, когда ты похвалишь его выбор.
Твой первый шаг — уточнение. Важно убедиться, что ты верно понял покупателя.
И ты спрашиваешь: «Верно ли я понял, что Вы хотите ...?», «Это изделие в «этом» цвете?», «Модуля как представлены на экспозиции?» или «То есть, модель...?»
И покупатель говорит тебе: «Да, именно это!» Радостный покупатель спокойно дожидается счастливого момента, когда ты оформишь ему доставку желанной спальни, гостиной...
А ТЕПЕРЬ ВНИМАНИЕ!
Покупатель пришёл к тебе за покупкой. Ты даёшь ему то, зачем он пришёл, и ты доволен собой! Но неужели ты считаешь, что на этом всё?!? Твоя работа с горячим покупателем только начинается, и впереди — настоящие продажи! Ты же не отпустишь максимально заряженного на покупку горячего покупателя только с одной тумбочкой?
ЭТО ЛУЧШИЙ МОМЕНТ ДЛЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПРОДАЖ!!!
ВОЗМОЖНОСТЬ № 2: ТЕПЛЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Это тот, кто чего-то хочет, но сам толком не знает — чего конкретно.
Он что-то ищет, ничего толком не говорит... И он ждёт, что ты его о чём-то спросишь. Вот твои три вопроса:
— Какой товар привлёк Ваше внимание?
— В какую комнату выбираете?
— Что самое важное для Вас при выборе мебели?
Задавая эти вопросы, ты выяснишь, чего же хочет покупатель, что для него самое важное при выборе товара. И если покупатель до конца не определился, задай дополнительные вопросы:
— Какие у Вас предпочтения по размерам?
— Какая форма (цвет, размер и др.) Вам нравится?
— Какая вместительность нужна?
Таким образом, ты поможешь покупателю уточнить его потребности. Задавай вопросы, а там глядишь твой тёплый покупатель уже горячий!
Ещё нет? Тогда, продолжай! Уточняй:
— Что для Вас хорошая мебель?
— Какого цвета у вас комната?
— Качество для Вас важно?
— Что еще для Вас важно?
Задавай вопросы! Но делай это осознанно: не надо с каждым покупателем упрямо использовать всю эту схему. Важна не сама схема, хотя она очень эффективна, а ЛОГИКА, почему ты задаёшь тот или иной вопрос! Когда овладеешь этой логикой, то у тебя появятся свои схемы создания больших результатов!!!
ЗАПОМНИ ПРАВИЛО: ТОТ, КТО ЗАДАЁТ ВОПРОСЫ, ТОТ УПРАВЛЯЕТ ПРОЦЕССОМ. ХОЧЕШЬ УПРАВЛЯТЬ ПРОДАЖЕЙ — СПРАШИВАЙ. ВСЁ ПРОСТО!
Сделай так, чтобы тёплый покупатель сделал выбор. Часто бывает, что ему трудно решить какую модель из двух-трёх он купит. Помоги ему сделать выбор!
Задай ему наводящий вопрос. Или просто спроси: «Какая из этик двух стенок лучше, на Ваш взгляд?». Или жестом укажи на одну из моделей, как будто спрашивая: «Это она?»
ВОЗМОЖНОСТЬ № 3: ХОЛОДНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Этот ведёт себя так, как будто ему ничего не нужно. Он молча стоит например, у витрины, не отвечает на твои вопросы, лениво рассматривает товар и вообще, похоже, это как раз тот, который зашёл дождь переждать. Или покупатель тебе пока не доверяет, считая тебя очередным «необразованным втюхивальщиком. Или он опасается за свои деньги. Или он думает, что зря потратит на Тебя своё время.
Работать с ним не хочется, и внутренний голос нашёптывает тебе: «Не ходи к нему, потратишь силы напрасно, он всё равно ничего не купит!»
Тем не менее — ПОДОЙДИ К НЕМУ!
Только не с вопросом из серии «Что Вас интересует?». Очевидно, что его на данный момент НИЧЕГО не интересует. Или он делает вид, что это так.
И с таким вопросом ты рискуешь быть посланным в мягкой или не очень мягкой форме.
Сразу предлагать купить что-то холодному покупателю не стоит. Не стоит задавать вопросы относительно конкретного товара и услуги. Зачастую это раздражает его, он воспринимает такие вопросы как навязчивость. Есть смысл задавать вопросы, направленные на самого покупателя. Например, аккуратно узнать о его профессии, его семье, его планах на отдых и т.д. Люди обычно охотно говорят о себе.
Или вообще начать общаться с ним о чём-то постороннем, чтобы завязать неформальную, тёплую беседу. А уже после этого показывай интересный товар, обрати его внимание на акции или на самую продаваемую мебель недели.
Это вполне уместно, так как это шанс «разогреть» этого Покупателя.
В продолжение уже начатого «как бы между прочим» разговора — скажи ему:
А какая у вас дома мебель? У нас есть новинки от фабрики...
...Как я понял, Вы любите современную мебель? Вот эта стенка в новом декоре, который сейчас является трендом в Европе…
Он может даже ничего не ответить. Но взгляд на указанный товар переведёт. Автоматически. И его «градус теплоты» повысится. Ты поймешь это по его ответным положительным реакциям (кивки головой, «угу-ага», «хорошо», либо адресованный тебе уточняющий вопрос).
Подойди к мебели, позволь открыть покупателю дверь, потрогать саму фактуру изделия, ручной труд и расскажи что-нибудь интересное о нем! А лучше покажи её самые уникальные особенности! Что делать, если покупатель пока (!) не отвечает тебе взаимностью (говорит: «ничего не надо», «я позову, если что» и прочее...)? Тогда отойди в сторону. Подожди секунд 20-30 (или что-то около того).
И подойди к нему снова!
И теперь обрати его внимание на какой-нибудь другой товар - заинтересуй его новыми изделиями, распродажами: «Смотрите, какие здесь...»
Возможно, сегодня он действительно ничего не купит. Но! Завтра, согретый твоим вниманием, он, возможно, придёт вновь! И его повторный визит уж точно будет связан с интересом к чему-то конкретному.
ВАЖНОЕ НАБЛЮДЕНИЕ О ПОВТОРНЫХ ВИЗИТАХ: бывшие холодные покупатели, меняют статус на тёплых, предпочитают обращаться к тому продавцу, который в своё время с вниманием и чуткостью отнёсся к его неготовности совершить покупку и, несмотря на явную выгоду, общаться с более перспективными покупателями, уделил внимание, показал интересный продукт.
Знай: Ты сам оцениваешь «температуру» своего покупателя. Посмотри ещё раз — действительно ли все те, кого Ты сейчас видишь в салоне, недостаточно горячи?
ВЫВОД:
ГОРЯЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЮ - СКОРОСТЬ И ТОЧНОСТЬ + ДОП.ПРОДАЖИ. ТЁПЛОМУ - УТОЧНЯЮЩИЕ «РАЗОГРЕВАЮЩИЕ» ВОПРОСЫ. ХОЛОДНОМУ - СОГРЕВАЮЩЕЕ ОБЩЕНИЕ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ «МЕЖДУ ДЕЛОМ».
ВОПРОСЫ — ТВОЙ ГЛАВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ!
Вопросы, вопросы, вопросы... Знай, кто задает вопросы, тот управляет общением. Не веришь? Проверь! Проживи свой экспериментальный день: с утра и до вечера всем, с кем будешь общаться, задавай только вопросы (желательно открытые).
И увидишь — это фантастически эффективно работает! ВНИМАНИЕ! Задав одновременно 2-3 вопроса, Ты расставляешь самому себе ловушку: человек обычно «слышит» или первый, или последний вопрос, а ты думаешь, что остальные вопросы для него не актуальны, хотя он просто их не услышал.
ВАЖНО: ЗАДАВ ВОПРОС, ДАЙ ПОКУПАТЕЛЮ ВОЗМОЖНОСТЬ НА НЕГО ОТВЕТИТЬ - ДОЖДИСЬ ОТВЕТА, ВЫДЕРЖИ ПАУЗУ.
Есть несколько типов вопросов:
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ: ЧТО? КАК? ДЛЯ ЧЕГО? КАКИЕ?
Задача открытого вопроса — получить развёрнутый ответ покупателя. Чем больше свободы в ответе, тем лучше. А Твоя задача — внимательно слушать и услышать его ответ.
- Какая вместительность нужна для Вас?
- Какие цвета Вы предпочитаете?
- Что для Вас важно в выборе мебели?
- Для чего Вам искать что-то еще, если это изделие понравилось… ?
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ: ПРЕДПОЛАГАЮТ ОДНОЗНАЧНЫЙ ОТВЕТ «ДА!» ИЛИ «НЕТ!»
Задача закрытого вопроса — уточнить желания Покупателя, проверить своё понимание его потребностей.
— Оформляем?
— Вы уже покупали у нас?
— Вам нужна доставка?
— Вам продемонстрировать все модуля этой линейки?
— Я правильно Вас понял (а), Вам нужен... (описание товара)?
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ: ПРЕДПОЛАГАЮТ ВЫБОР ИЗ ВАРИАНТОВ
Удобнее всего использовать альтернативу из двух вариантов. Идеально, когда любой ответ тебя устраивает.
— Вам удобнее расплатиться наличными или карточкой?
— Вам оформить дополнительную гарантию доставку или Вы заберете сами?
— В пределах названной Вами суммы Вас больше привлекает это изделие или то?
ВЫВОД:
УМЕНИЕ К МЕСТУ ИСПОЛЬЗОВАТЬ РАЗНЫЕ ТИПЫ ВОПРОСОВ ДЕЛАЕТ ТЕБЯ РЕЗУЛЬТАТИВНЫМ ПРОДАВЦОМ!
Пиши вопросы и комментари, ставь дизлайки и лайки! Подписывайся!
Искренне Ваш, Мурат Нурпеисов!