Для большинства из современных россиян "маркетинг" является чуть ли не ругательным словом. Маркетологи представляются, в лучшем случае, людьми, который даром едят свой хлеб (некоторые, с маслом или даже с красной и чёрной икрой). В худшем случае в нашем сознании возникают беспринцыпные, наглые и хитрые дельцы, готовые впарить человеку совершенно не нужный ему товар.
Недалеко от этого мнения ушла и часть наших бизнесменов. Например, Олег Тиньков считает, что в России маркетинга нет и никогда не было. (Другой вопрос - есть ли в России бизнес? Но сейчас не об этом) Возможно, это российские маркетологи отличаются от настоящих маркетологов, как новые русские когда-то отличались от самой обеспеченной части американского среднего класса.
Если рассматривать маркетинг как организацию всей работы предприятия с целью угодить клиенту, то обнаружится гигантский недостаток клиентоориентированности в российских реалиях. Немногим более 10 лет прошло с тех пор, как в нашем городе обанкротилась последняя сеть традиционных продуктовых магазинов с продавцами советского формата и деревянными прилавками. В розничной торговле хамство и равнодушие к вопросу покупателя встречаются всё реже. Но это ещё далеко не клиентоориентированность и даже не первый шаг к ней.
Все великие люди, основатели больших корпораций, новых отраслей промышленности, изобретатели революционных товаров относились к своему делу и к своим клиентам как рабы к полновластным господам. Это позволило им не остановиться на полпути, когда провал был так близок. Это помогло им задвинуть своё собственное мнение подальше и обратиться к его величеству покупателю. Успешный руководитель знает, что самый главный в этой организации - её клиент. Это единственный, кто может уволить всех, включая генерального директора и президента компании, просто отказавшись от её товаров или услуг.
Первая основа клиентоориентированности - это отношение "у меня есть собственная мнение, но я с ним не согласен". Настоящий профессионал до определенной степени может доверять своим знаниям, опыту, выводам. И даже он не может быть уверенным в них абсолютно. Любое твердое знание, непоколебимая уверенность, жизненный опыт могут быть только отправными гипотезами. Никаких хорошо и плохо, в которых вы уверены. Для вас должно быть хорошо то, что хорошо для клиента. Что для вас должно быть плохо, вы, наверное, догадались - не знать, что хорошо и плохо для клиента.
Бизнес должен считать и с культурной спецификой. Незнакомые нам национальные, религиозные группы, новые движения и субкультуры приобретают всё большее влияние. Нам необходимо знать их особенности даже не для завоевания их доверия и приверженности, но для самой возможности обращаться к ним. Современный мир меняется стремительно. Незыблемые ценности общества обращаются в руины, тихие гавани - пристанища наивного добра разрушены волнами цунами от глубинных сдвигов в жизни общества. Технологии меняются быстрее, чем человек успевает ими овладеть. Потому, всё нужно тестировать сегодня и не надеяться на надёжность сегодняшнего результата завтра.
Пример тому - сплит-тестирование продающих интренет-сайтов и других видов рекламы.
В России все обстоит несколько иначе. Распределение лакомых кусочков любого рынка испытывает вмешательство власти или криминала. Разногласия с этими игроками может принести гораздо больше проблем, чем сложности в отношениях с клиентами. Это понимают все, в том числе клиенты. Любой предприниматель может запросто отказаться от предварительной договорённости с клиентом, сославшись на обстоятельства непреодолимой силы - решение главы города, губернатора, министерства или ведомства. И тот поймёт - действие этой силы непреодолимо. Попробуй докажи обратное! Отсюда и происходит ориентирование не на клиента, а на власть.
В последнее время, подобные тенденции встречаются в Европе, в США и других странах выбравший западный путь развития. Меньшинство, активно борющихся за свои права людей, препятствует компаниям продавать свои продукты, если видят в них намёк на какую-либо дискриминацию.
Будет ли это завершением эпохи клиентоориентированности? Никто не знает... мир стал довольно непредсказуемым.
P.S. А что вы думаете о клиентоориентированности? Эта тема вас не напрягает?
#маркетинг бизнес #успех #маркетологи