Как работать с негативными отзывами
Негативные отзывы встречаются у всех, будем честны друг с другом. Даже если у вас суперский товар, в котором вы уверены на все сто процентов, рано или поздно может появиться отзыв "Смените поставщика, этот сломался и все его товары какое-то г...". Что делать в таких случаях? #AliExpress вооружился мнением психолога и своего руководителя клиентской поддержки, и рассказал, что же делать.
Но сначала несколько советов от нашей команды:
- не спорьте с покупателем, не множьте энтропию. Максимум, что имеет смысл — обратиться к количеству позитивных откликов.
- разделите с покупателем его эмоции. Человеку настолько дискомфортно, что он аж гневный отзыв накатал. Проявите сочувствие. Правда же вам жаль, что ему не понравился ваш великолепный продукт?
- предложите решение. Если правила площадки позволяют сделать какой-то бонус для клиента, то сделайте. Если нет — выразите надежду на то, что другие товары вашего бренда ему помогут и понравятся.
- будьте дружелюбны и проявляйте чувство юмора.
Отвечайте своим покупателям лично, без копипаста, будьте позитивны и помните, что любой фидбэк важен. Мы поступаем именно так, и наши клиенты — даже те, кто по каким-то причинам был недоволен — возвращаются из раза в раз, чего и вам желаем.
А теперь — приятного прочтения и спасибо AliExpress за годноту!
Руководство по отзывам от AliExpress.
Основательница и генеральный директор компании #Wildberries дала подробное интервью TASS
"...в Wildberries главное — справляешься ли с обязанностями, проявляешь ли инициативу. Если да, не будет никаких преград для профессионального роста. И неважно, юноша ты или девушка".
"...У нас прибыльный бизнес и всегда таким был, не можем себе позволить работать в минус, и это одно из основных слагаемых успеха компании, которыми руководствуемся уже 16-й год кряду.
У многих стартапов (кстати, не только в России, а по всему миру) часто какая бизнес-модель? Создается предприятие, привлекаются инвесторы, сначала долгая работа в минус, зато компания растет, капитализация накапливается. Потом опять поход к инвесторам и так — по кругу до бесконечности. Но это не наша история. Не даю оценок, не говорю, что хорошо или плохо, но мы про другое.
Поэтому с нами и не было такого: хоп! — и миллиардеры. Wildberries росли постепенно".
"Самое сложное — преодолеть стереотипы мышления".
Прочтите интервью целиком.
Дайджест
На #Wildberries открылся онлайн-магазин телеканала "Пятница!". Ранее мерч телеканала продавался в собственном магазине. Партнерство с Wildberries позволит увеличить оборот за счет большего охвата, а также расширить зону доставки до семи стран.
#Amazon завел отдел для расследования преступлений, связанных с контрафактом. В команду вошли бывшие федеральные прокуроры, опытные расследователи и дата-аналитики.
В #Lamoda снова меняется руководство. Последний из 4 основателей компании, Буркхард Биндер, покинул компанию. Полномочия гендиректора перешли к Джери Калмису. По словам Буркхарда Биндера, его решение не было легким, но он покидает компанию, чтобы развивать собственный новый проект в сфере электронной торговли.
Присоединяйтесь к нашему каналу для поставщиков на маркетплейсы РФ в Телеграм. Читайте новости у нас на сайте.