Круто, когда продукт заботится о пользователе.
Забота будет по-настоящему оценена, если фундаментом для неё будет некая циклическая боль. Продукт, который снимает циклическую боль — заботливый продукт.
Но почему некоторые продукты вызывают своей заботой Вау-эффект и сарафан (пользователи советуют продукт другим пользователям), а забота других продуктов особых эмоций не вызывает?
Две причины:
№1. Боль вымышленная
Мы нафантазировали боль, “полечили” её и ждём, что пользователи оценят. А боли-то нет.
Чтобы не лечить вымышленные боли — необходимо исследовать пользователей и работать с обратной связью.
Сначала пользователи — потом боль.
№2. Источник боли — продукт
Возможно, боль связана с продуктом. Тогда забота сводится лишь к тому, что продукт становится удобнее. Это хорошо, но “Вау!” вряд ли получится, так как пользователь итак ждёт удобный продукт.
Это как если Доктор Айболит сперва обрывал бы крылья мотылькам, а потом бы пришивал. Добрым его уже не назовут.
Когда источник боли продукт, то пользователь может заняться самолечением — заменив продукт на аналог.
Конечно, если продукт не имеет аналогов, то некоторые улучшения в нём могут иметь Вау-эффект, но это не массовая история.
Пример, когда продукт заботится, но источник боли — продукт:
Приложение кухня на районе
При долгой загрузке пишут заботливые тексты. Но! Нет продукта — нет долгой загрузки, нет боли.
Или вот — BELKACAR
Каршеринг пишет, что пользователь не завершил правильно аренду (деньги капают). Это классно, что заботятся, но источник боли — продукт.
Жизнь — боль
Чтобы приятно удивить пользователей и заслужить их верность — порой нужно выйти за рамки продукта. Выход за рамки позволит шире посмотреть на возможные боли.
Если источник боли не зависит от продукта, а продукт помогает от неё избавиться, то такая забота способна вызвать “Вау!”. Уж точно приятно удивит.
Кстати, боли вне продукта снимаются довольно “дешёвыми” в реализации способами — вы это и сами в примерах увидите.
Примеры, когда продукты вышли за рамки и позаботились о болях за продуктом
Яндекс.Погода
Яндекс.Погода — не мойте машину, будет дождь.
Обратите внимание, что дождь будет не сегодня, а завтра. Как в примете: помыл машину — жди дождя.
Яндекс.Почта
Почта анализирует текст письма и напоминает, что пользователь забыл прикрепить файл.
Пользователь забывает прикреплять файлы не из-за почтовика (в любом так), но почтовик позаботился.
ViaVan — лондонский “убер”
За 2 минуты до окончания поездки напоминает, что пора собираться.
Не из-за продукта люди забывают вещи в Такси, когда спешно выходят. Но продукт помогает не забывать.
MS Word
С недавних пор Ворд стал делать автозакладку в файлах на то место, на котором закончил в последний сеанс.
Не из-за Ворда люди забывают, на чём окончили чтение, но он позаботился. Раньше я такое место помечал цветом.
Книжный магазин Лабиринт
При оформлении доставки книг в Лабиринте, если дата доставки выходной или праздник, то спросит — Удобно ли?
В примере выбрано 5 ноября — понедельник, который праздник.
Не из-за Лабиринта люди вызывают курьера на выходные или праздники, а потом куда-то теряются.
Смотрите за рамки продукта — там тоже можно проявить заботу о пользователе!
*****
Чтобы ничего не пропустить, подписывайтесь на канал — я пишу про UX, продуктовую разработку и саморазвитие.