В разговоре с клиентом важно всё! Продажа складывается из мелочей. Бывает такое, что у нас есть очень классный продукт, цена вкусная, даже доставка на край географии бесплатная))
НО: продаж НЕТ. Или их очень мало. А хочется много! И зачастую причина неудач спрятана в не заметных на первый взгляд мелочах.
Представьте ситуацию: звонит вам некто и говорит /без интонаций, в режиме робота/: «Здрасьте! Мы занимаемся изготовлением накладных ресниц и ногтей. Вам это интересно?». Что ответите? Уверена на 99,9%, что «НЕТ»!
И теперь вопрос: а вы уверены, что вы (или ваши продавцы/менеджеры) НЕ говорите так же с клиентами?
Предлагаю внедрить правила, соблюдая которые, вы будете получать ещё больше довольных клиентов! Продажи гарантированно вырастут!
1. В разговоре быть вежливым, но не сюсюкать и не подлизываться!
2. НЕ ОСКОРБЛЯТЬ. Даже если клиент послал. Это его настроение или невоспитанность. Не нужно принимать на себя негатив
3. Не перебивать. Ни в коем случае! Клиенту очень часто надо высказаться. И он сам вам ответит на все вопросы (даже не заданные). А ваше дело – дать ему такую возможность. И выслушать.
4. Уметь не только слУшать, но и слЫшать. Очень часто клиент, если начинает вам что-то рассказывать или возмущаться, рассказывает все свои боли. А это нам и нужно)
5. Перестать отвечать на незаданные вопросы клиента. Например: «Если качество маникюра будет не таким, как вы ожидаете, мы вернем деньги». Многим в таких случаях сразу хочется заполучить услугу, потом сказать, что это полная хрень и забрать деньги (а маникюр-то останется!)
6. Говорить клиенту: «Это дорого». Например: «Недельный курс стоит 10000 руб. Есть ещё, конечно, индивидуальное сопровождение, но это уже дорого – 30000 руб.!» Откуда вы знаете, что для клиента дорого? Или не уверены в своих силах, что справитесь?
7. Соблюдать лимиты времени. Если вы сказали ему, что разговор займет не больше пяти минут, то значит в эти пять минут надо постараться уложиться. Если, конечно, клиент сам не затягивает разговор
Полезная фишка: Отвечать клиенту на вопрос «Сколько это займет времени» не 5 минут, и не три минуты, как мы обычно отвечаем. А, например, так: «Я не займу много Вашего драгоценного времени! 4 минуты у вас найдётся?». Или так: «Всего 4 минуты))». Нестандартно, правда? И уже интересно!
8. При разговоре не жевать, не пить, не клацать по клавиатуре, не шуршать бумагой, не щелкать ручкой, не закрывать рот пальцами, не ковырять в носу! Запрещаю!!! Это всё слышно клиенту. И выдает с потрохами вашу им неуверенность/незаинтересованность!
9. Говорить уверенно. Поверьте, по телефону это хорошо слышно. Как клиент купит у вас дорогой продукт, если вы сами в нём сомневаетесь?
10. Улыбаться при разговоре. Не ехидничать, не смеяться, а просто улыбаться. Это тоже слышно
11. Выключить в себе робота. Говорить естественно. Звонки операторов, похожих на автоответчик с заученными скриптами, надоел до мурашек.
12. Представляться в начале разговора так:
Компания – должность – имя – приветствие.
Это создает важность звонка для собеседника! Например: «Студия загара «Солнышко», менеджер Анна, здравствуйте!»
13. Обращаться к клиенту не менее 3-х раз по имени. Имя – лучшее слово для любого человека, оно греет и вызывает еще больше доверия к собеседнику
14. Знать ответы на возражения и вопросы клиента! Если делать слишком долгие паузы в поисках ответа, клиент подумает, что вы некомпетентны
15. Соблюдать технику СПИН/правило 3-х да/правило 3-х просьб. Что-то одно, не всё сразу
16. Должны отсутствовать шаблонные фразы типа «У меня есть для вас коммерческое предложение» или «Кто у вас руководитель?». Заменить на «Подскажите, где мне раздобыть телефон вашего руководителя?»
17. Делать акцент на важности клиента. Подтверждать то, что действительно знает всё и обо всём. Спросить его мнение о каком-нибудь событии в вашей сфере. Или как он оценивает эффективность какого-нибудь бизнес-процесса. Пусть поверит, что он эксперт в ваших глазах!
18. Запретные темы для обсуждения: религия и вероисповедание, финансы, политика, внешность клиента и его личная жизнь (если это не касается самого продукта беседы, с психологом или бьюти-мастером, например), расовая принадлежность, тема ограниченных возможностей, финансовая тема. Об этом открыто можно разговаривать только с самыми близкими людьми, и то не всегда и не со всеми
19. Говорить всегда на тон позитивнее собеседника. Потому что, во-первых, если он злой, а вы беззаботно смеетесь, его это может привести в бешенство. В этом случае нужно просто спокойно с ним разговаривать. Во-вторых, телефон съедает эмоции. Объясню: если вы говорите ровно, собеседник слышит уныние. Если говорите с улыбкой, собеседник слышит ровный уверенный тон
20. На вопрос о цене отвечать честно. Если называете диапазон цен, например, от 5000 до 35000, клиент запомнит НИЖНИЙ порог! И спрашивать вас потом будет об этом. И возмущаться: «Вы ж говорили пять тыщ! Откуда взялось 10-20-30???» И будут правы! Потому что очень часто многие пишут маленькую цену только для привлечения внимания клиента. И надеются, что он выберет самый дорогой пакет. Ну или на худой конец средний. А для низкой цены, оказывается, и предложения-то нет)