Не системная работа с заявками, обращениями.
Долгое и не системное распределение заявок между менеджерами - потери до 20% заявок из-за долгого ожидания потенциальным клиентом обратной связи. Простой пример: на сайте в онлайн чат написал клиент с вопросом о наличии товара, хорошо если он ввел свои контактные данные (почта, телефон), но если нет, то ожидать он будет от силы минут 5, а то и меньше…естественно если в ответ тишина - клиент закрыл сайт и ушел к конкурентам.
Решение:
1) Выведение новых заявок диалогов в живую ленту роботом/бизнес-процессом:
2) Четко определенное время на обработку заявок как в режиме первого ответа, так и для последующих ответов:
Конфликты из-за заявок - менеджеры ради выполнения плана, пытаются взять как можно больше заявок, забирают заявки коллег и пытаются все махом обработать: потери до 30% заявок, плюс к тому же весомое снижение уровня сервиса – все быстро на бегу, и часто без дополнительных вопросов и соответственно доп. продаж.
Решение:
1) В зависимости от объема заявок и количества менеджеров выставляется занятость на время обработки заявки, что бы менеджеры не хватали одновременно более 1 заявки в моменте и не более N-го количества заявок в сутки.
2) Установка ответственного путем перебора менеджеров по принципу: начат рабочий день> онлайн> занят на текущий момент> первый в очереди.
Долгое формирование типовых документов: в компаниях, где процесс требует оформления, заполнения типовых документов, этот процесс отбирает у менеджера 30-50% рабочего времени. Как следствие - долгое исполнение заявки и получение оплаты. Меньше времени на обработку заявок.
Решение:
1) Заведение всех актуальных шаблонных документов в CRM:
Договоры, Акты, ТТН, СФ и т.д.
2)Автоматическое формирование с помощью роботов/бизнес-
процессов- отлично подходит когда работа идет через CRM-формы
или иные «подшаблонные» формы.
Недостаточная мотивация менеджеров
Из-за недостаточной мотивации, менеджеры зачастую протягивают заявки, забывают перезванивать. Необоснованно закрывают в ОТКАЗ. Потери 20-30%.
Решение:
1) Привязка большей части зарплаты из показателей CRM системы.
2) Соревновательная составляющая в отчетной части с доступом к показателям коллег, премирование лучших по разным показателям ( количество, самый крупный заказ, самый быстрый заказ и т.д.)
Невозможно отследить количество и качество звонков
Нет информации, как менеджеры общаются с клиентом, насколько быстро перезванивают, назначали ли ответственного по клиенту. Заказы легко могут быть потеряны.
Решение:
IP телефония, привязанная к CRM - все звонки фиксируются без исключений.
Продолжение следует… :)
Полезные ссылки:
Статьи: Проблема №1
Наш сайт: w-comm.ru