Самые клиентоориентированные люди – нарциссы. Не волнуйтесь, сейчас объясню.
Сначала, еще раз, мой любимый и самый простой тест на локус контроля. Представьте, Вы рассказываете собеседнику что-то интересное, а он начинает зевать. Ваши мысли: А) наверное ему не интересно, что я рассказываю. Б) он видимо, устал, бедняжка, предложу-ка ему отдохнуть С) кислорода в комнате мало, видимо (или что-то еще, не связанное ни с вами, ни с собеседником).
Итак, какой из трех вариантов по-вашему характеризует самый клиентоориентированный подход? А вот и не угадали. Есть еще один вариант. Так сказать, над-категория. Люди, которые думают как А, а ведут себя, как Б (во всех смыслах этого слова J). Чем это круче? В первом случае – заниженная самооценка может помешать понять потребности собеседника, во втором,- вы можете забыть о собственных целях и задачах в попытке угодить другому. Вариант С - вообще не про людей, так что его сейчас разбирать не будем.
Итак, подробней! Принято считать нарциссов холодными и черствыми буками, что, зачастую, правда. Хотя, есть и частично проработанные у психологов нарциссы, к которым призываю отнестись с пониманием, ибо они уже ранимы и с ними нужно обращаться бережно.
Более того, есть довольно неочевидная и изощренная вариация нарциссизма – в которой человек ведет себя не как классический нарцисс, который показывает всем, какой он крутой, превосходный и звезда. Речь сейчас идет о таких нарциссах, которые искренне и самоотреченно демонстрируют свой альтруизм, помогают другим, постоянно над собой работают, стараясь быть лучше. Вы когда-нибудь встречали таких хороших людей, что еще чуть-чуть и они бы вас бесить начали? Так вот, я сейчас – про них.
Нарциссизм в таких людях выдают только сложности в отношениях – они не умеют любить и принимать любовь, слишком недолюбленны были в детстве. Но вот именно такие люди – звезды клиентоориентированности.
Представляете себе общение с человеком, вся сущность которого направлена на желание угадать и превзойти ваши ожидания? Сказка! Немногие способны осознать и почувствовать тот холод, который исходит от человека скромного, обаятельного и пытающегося вам помочь, - слишком глубоко он скрыт, порой и от самого нарцисса.
К тому же, на уровне корпоративных игр – это же идеальное поведение – четко, вежливо, идеально и по делу, а сердечность зачем? Вам же не детей крестить!
Вы же конкурсы красоты смотрите, не оценивая участниц с позиции – насколько любящей матерью станет одна из длинноногих конкурсанток. Вот и тут, содержание не должно уступать форме, а вот форма должна быть идеальной, - тут исключений быть не может!
Человек, который умеет очаровывать, отслеживать реакции собеседника, подстраиваться по жестам, взгляду и дыханию, угадывать мотивы и потребности клиента, причем не утрачивая способности концентрироваться на своей цели – звезда клиентоориентированности. Эдакие гейши, чей перфекционизм, в купе с красотой, безусловно усиливает клиентоориентированность. Искреннее стремление к совершенству – это же прекрасно! Требовательное и ответственное отношение к качеству услуг сейчас на рынке дорогого стоит.
Начинающие «звезды» идеального клиентского сервиса довольно трогательны, ибо в силу молодости еще не достаточно хорошо умеют скрывать свои манипуляции, а вот матерым представителям данного жанра равных нет в способности и желании сделать клиента счастливым. Причем в искренности их усомнится только самый проработанный психолог, - они же сами «в моменте» верят в то, что говорят.
В некоторых восточных странах, клиентоориентированность – часть культуры. Стоит Вам только присесть за столик в приличном месте, Вам сразу предложат прохладительный напиток, спросят не жарко ли Вам. У нас этому учатся. Многие достигают мастерства.
В индустрии гостеприимства, на мой взгляд, - лучшие представители виртуозного подхода к клиентам. Мне один клиент недавно показывал шикарный пятизвездочный отель, в котором он работает и рассказал о том, как оценивают уровень подхода к клиентам их персонал. Однажды, «клиентка-самозванка» (mystery guest), специально засланная оценить клиентоориентированность сотрудников этого прекрасного отеля (одного из лучших в Европе, кстати говоря), сделала буквально следующее: заказала кофе в номер, приоткрыла сумочку и поставила ее на столик так, чтобы видно было торчащий из сумочки билет на балет. Позже наша героиня сняла баллы за оценку компетенций данного отеля, за то, что сотрудник, который принес кофе, не поговорил с ней про балет. О том, каким человеком надо быть, чтобы такие вещи делать, - разговор отдельный, хотя, признаюсь, временами нет-нет, да и подумываю, что сменил бы свою работу на ее.
Так что, дорогие нанимающие менеджеры, берите на работу правильных нарциссов, относитесь к ним трепетно, берегите и мотивируйте. В продажах, пиаре, маркетинге и других функциях, связанных с клиентоориентированностью - им равных нет! Правда, с лояльностью и доверием могут возникнуть трудности, но кто не без греха?