Содержание:
Что такое Onboarding?
Как сделать onboarding
Метрики
Заключение
Что такое Onboarding?
70% новых пользователей покидают продукт в первую неделю, задумайтесь как их удержать .
Люди не покупают продукты, они покупают решение проблемы. Клиенты будут счастливы когда узнают как быстро решить проблему с помощью продукта. Клиенты хотят знать, как продукт изменит их жизнь, соответствует ли он ожиданиям.
Onboarding - процесс знакомства пользователя с продуктом. Первое знакомство решает - будет человек пользоваться продуктом или нет, и сколько фич будут полезны .
Регистрация пользователей - комбинация документов, встроенных в продукт инструментов, видеороликов и обучающих материалов. Это помогает людям освоить новый инструмент.
Вывод: делайте onboarding - повысите удержание и вовлечённость, и больше заработаете.
Как сделать onboarding
Начните планировать onboarding с вопроса - какая главная ценность продукта?
Как выявить что важно для пользователя?
Используйте стандартные инструменты: опросы и интервью целевой аудитории продукта.
Пользователи могут не осознавать своих целей, или не правильно формулировать.
Соберите данные о поведении пользователей и совершенствуйте onboarding.
Onboarding делают с помощью:
Подсказок на сайте
Чата с ботом, оператором
Звонка оператора, или бота
Текстовой, графической, аудио, видео-инструкций
С помощью электронного письма
В виде игры
Выберите инструмент и определите путь знакомства пользователя с продуктом.
Определите важные и лишние действия пользователя
Когда человек регистрируется важно, чтобы он создал учетную запись. Достаточно только логина и пароля, не заставляйте его заполнять форму с 10 пунктами, это можно сделать позже.
Наша задача во время знакомства - не требовать от пользователя слишком много: информации о себе и сложных действий, много времени на изучение продукта. Это важно помнить.
После регистрации подскажите пользователю, как работать с продуктом. Вы разработали сайт для написания статей, первым шагом будет создание черновика записи. Не заполнение данных о себе, или изучение всего функционала редактора.
Используйте инструменты: подсказки, чат, уточняющие вопросы, которые позволят провести знакомство с продуктом эффективно.
Не всегда даже оплативший единожды клиент активирован. Активированным считается тот, кто внес вторую оплату, или купил абонемент
Если резюмировать, то для “активации” пользователя важно
- выявить цель, определить, что будет для него основной ценностью
- понять какие инструменты использовать для коммуникации
- как с помощью этих инструментов провести пользователя к цели
- убрать из onboarding лишнее
- как завершить активацию, если продукт сложный?
Метрики
Коэффициент оттока клиентов (Churn rate) — количество людей, которые перестают пользоваться продуктом по любым причинам.
LTV (Lifetime Value) — прибыль, с клиента за весь период использования продукта. Это ключевая метрика, так как САС не должно быть дороже LTV. Onboarding должен благоприятно влиять на LTV.
Customer retention rate
Мы понимаем причины оттока клиентов, определим в какой период показатели удержания будут ниже, чтобы их улучшить.
Индекс потребительской лояльности (NPS)
Главный критерий оценки лояльности клиентов, готовность рекомендовать ваш сервис друзьям и знакомым.
Заключение
Подведём итоги: Onboarding это основа долгосрочных отношений с пользователями продукта.
Пользователи, это люди с проблемами. У них нет времени и терпения для проработки сложного процесса регистрации. Пользователи хотят как можно скорее начать пользоваться продуктом и получить максимум от него для решения своих проблем.
Отношения с пользователем находятся в хрупком состоянии, каждая секунда внимания пользователя, которую вы получаете, драгоценна.
Удержание пользователей снизит затраты на приобретение новых и увеличит доход продукта.
