Приветствуем, Читатель!
Вводная
Удивительно, что отечественные компании относятся к удержанию разговора с откровенным пренебрежением. Сегодня мы покажем, как действительно нужно себя вести в рамках телефонной консультации.
Типичные ситуации в рамках телефонного разговора
✆ Оператор куда-то резко пропадает: Вы задали вопрос, Вам отвечают примерно "сейчас" и далее - тишина. Что там происходит - не ясно, Вы можете говорить в трубку "алло" и аналоги, в лучшем случае - скажут, что нужно подождать
✆ Паузы в разговоре: еще пример, когда Вы общаетесь, предоставили информацию по запросу специалиста и молчание. На фоне можно расслышать звуки клавиатуры и догадаться о том, что менеджер что-то вбивает в систему. Но согласитесь, было бы логично предупредить, что нужно немного подождать для успешного оформления бронирования (например)
✆ Оператор уходит на уточнение, а потом говорит, что перезвонит: специалист не задумывается об истинном масштабе проблемы или считает, что остальные специалисты не так сильно заняты и сразу ему помогут, а в этот момент Клиент смиренно ожидает на линии добрых пять, десять минут, его раздражение накапливается. И вот тут, когда к нему возвращается оператор, он слышит о том, что ему перезвонят. Как Вы думаете, какой там уровень лояльности?
✆ Обман про пару минут: да, некоторые специалисты удерживают разговор в сжатом формате, мол требуется подождать пару минут. Но, это ловушка для обеих сторон: Клиент ожидает, что он быстро получит информацию, менеджер не считает времени, возвращается через 5-10 минут, что Клиента не устраивает
Мы уверены в том, что Вы сталкивались с подобными историями, вот теперь закрепляем - это не Клиентоориентированно!
Что нужно написать в регламенте?
✅«Одну минуту, оставайтесь пожалуйста на линии, я уточню для Вас информацию», «Уточнение данной информации может занять более одной минуты. Вам удобно будет оставаться на линии или мне Вам перезвонить?», «Оставьте пожалуйста свою контактную информацию, я уточню Ваш вопрос и перезвоню в самое ближайшее время».
✅По итогам любого ожидания требуется говорить: «Спасибо за ожидание», «Спасибо за ожидание, я уточнил/уточнила для Вас информацию….», «Здравствуйте, компания Аквамарин, меня зовут….. Я уточнил/уточнила информацию…»
✅Если менеджер сориентировал Клиента по времени ожидания, то озвученный временной промежуток должен быть соблюден
Именно данные правила позволят не только унифицировать работу специалистов, но и предоставить хороший уровень Клиентского сервиса.
Что ещё требуется?
✅ Обеспечить оперативный доступ к информации: качественный внутренний портал, ВИКИ, гугл-документ, что угодно. Главное: удобно и информативно
✅ Старший рядом: кто-то всегда должен быть неподалеку, чтобы постараться оперативно помочь, может быть - перехватить разговор
✅ Учить определять время ожидания: это приходит с опытом, но ставить внимание на этом важно, чтобы в дальнейшем не держать Клиента на линии, а спокойно уточнить информацию и перезвонить
Итог
Систематизировав работу с удержанием разговоров, Вы сможете выделиться в своей отрасли, потому что основная масса компаний так и не будет заморачиваться по данному направлению.