В блоге про Личные финансы я больше пишу про то, как человеку обращаться с деньгами, менять мышление и вообще воспринимать деньги, как инструмент. У меня есть продукт - это Трекинг людей в теме финансов и построения личных финансовых стратегий. В настоящее время я участвую в акселераторе Product University, в рамках которого я и пишу ряд статей по разработке продуктов, подходах, методологиях и инструментах. Начну с темы Customer Journey Map. Поехали!
В процессе разработки нового продукта или масштабировании существующего, применяется много методологий и инструментов. Одним из таких является CJM - исследование пути пользователя при взаимодействии с нашим продуктом/сервисом/услуги или компании в целом. Мне нравится метафора, которой можно описать CJM - это карта путешествия нашего клиента на пути к нашему продукту.
На эту тему написано уже много материала. Я постараюсь опереться на свой опыт работы в компании Культура Инноваций, где CJM также является одним из неотъемлемых инструментов.
Наверняка вы уже слушали что-то об этом. У нас есть мнение, что это понятие можно даже разделить на Customer и Journey Map - потому что есть Карта пути и далее можно отталкиваться от роли. Это может быть покупатель вашего товара, пользователь вашего товара или услуги, это может быть сотрудник вашей компании и его путь в ней EJM (Employee Journey Map) - именно последнее мы используем чаще в наших исследованиях и проектах. Но принципиально схема построения такого инструмента не отличается.
На картинке очень простой и классический пример построения системы и как пользователь с ней взаимодействует в будущем. Знакомая картинка, не правда ли? Каждый из нас наблюдает такие тропинки на своем пути или у себя во дворе. И даже не надо пояснять, почему именно так - людям просто так удобно, даже забор не остановит путника! Люди выбирают простой и самый короткий путь, а не как закладывал идею создатель проекта (в данном случае архитектор пространства). Тут тоже есть решение, которе в урбанистике часто применяют - дать людям походить как им удобно, понаблюдать за ними, а уже потом замостить дорожки.
Если возвращаться с CJM, то это всегда про наше изучение реальности и ожидания от продукта. Ниже еще один из примеров как порой ожидания не совпадают с результатом.
Давайте представим еще один вариант развития сценариев. Вы продаете подарки и интуитивно строите путь, как ваш клиент будет покупать подарок, например кому-то на день рождения: посмотрит в виш-лист, поищет в интернете, надет и сравнит по ценам и закажет. На самом деле, когда мы пойдем к пользователю, мы получим карту с шагами раза в 3-4 с большим их количеством (а если такого подарке нет, как искать альтернативу; а что с доставкой ив какое время; какая система оплаты; какие есть гарантии возврата или так далее). И для наего примера, если вы разрабатываете сайт по продаже подарков - вы должны учитывать все возможные сценарии взаимодействия с вашим сайтом.
Такие карты и сценарии на мой взгляд необходимо строить на нескольких этапах разработки продукта.
1. На этапе изучения гипотез и разработки идеи нашего продукта. В процессе анализа мы выявляем конкурентов, находим максимально близкий продукт к нашему и стараемся в опросах узнать как потенциальный клиент взаимодействует с процессом выбора/покупки/использования/принятие решений по шагам.
2. Этап прототипирования продукта/решения и тестирование - здесь мы больше погружаемся уже во взаимодействие именно с нашим будущим продуктом и как на первом этапе сделать его максимально ценным для нашего будущего покупателя/пользователя.
3. Этап жизни продукта. С момента запуска и на всем протяжении жизни продукта, мы должны постоянно следить за "тропинками" и перестраивать процесс или сам продукт под нашего покупателя/пользователя.
Есть множество инструментов построения CJM. Одними из основных является интервью, наблюдение и фиксирование результата. В зависимости от вашего продукта, строится и формат исследования - это может быть приложение или сайт, на первых этапах нарисованные на бумаге; это может быть магазин, построенный из картонных коробок (вариант сервисного сценария); наблюдение за покупателями в существующем магазине; проведение пользовательских интервью и так далее. Фиксация в большинстве случаев в удобный формат, чтобы делать анализ и выводы - так называемые канвасы, где мы фиксируем каждый шаг: что именно происходило, фразы и цитаты, эмоциональную карту клиента (что он чувствовал на каждом этапе взаимодействия), заметки и идеи, которые приходят в момент наблюдения и исследования. Далее на этом мы будем строить наш прототип и решение по продукту.
Об этом я напишу в своей следующей статье и приведу несколько примеров.