Приветствуем, Читатель!
Вводная
Данная проблема существует у средних и крупных компаний, где существует стабильный поток обращений из различных каналов.
В чём суть проблемы?
Сотрудники не всегда принимают правильные решения и могут терять самых качественных Клиентов. Именно поэтому требуется предусмотреть порядок обработки, чтобы сотрудники фокусировались на качестве обработки, а не искали для себя оптимальное обращение.
Важно!
Вообще, нельзя допускать ситуацию, когда "остывают" лиды! Контролируйте количество входящих обращений, сотрудников на линии, чтобы и для выполнения плана продаж было достаточно, и сотрудники успевали вести имеющуюся Клиентскую базу.
Нельзя брать числом!
Прекращайте бесконечный поиск возможностей наращивания объёма входящих обращений! Не забывайте о том, что Вы платите специалистам не только за обработку лидов, но и за ведение по воронке ранее поступивших обращений!
Есть большое количество промежуточных действий, которые необходимо совершать: отправка писем, сообщений, совершение телефонных контактов, подбор информации для Клиента и так далее. Если Вам хочется анализировать успешность своих специалистов, то смотрите на всю воронку.
Потому что специалисты очень легко могут сесть на "лидовую иглу", а потом уже у них останется огромное количество Клиентов с неопределенным статусом.
Что Вам нужно прописать в инструкции?
⟹ Какие лиды следует брать в начале смены: каждая компания сама для себя принимает решение, что нужно обрабатывать в начале смены. Те, что поступили в нерабочее время, или свежие утренние
⟹ Скорость обработки обращений по каналам: бывают такие ситуации, когда Вы закупаете дорогие лиды, с очень высоким уровнем "теплоты". Обратите внимание своих сотрудников на данный факт, чтобы не потерять инвестиции
⟹ Как себя вести при высокой нагрузке: когда много встреч, много обращений, пропущенные звонки - расставьте приоритеты для сотрудников, чтобы исключить ситуации, когда они ничего не делают, так как паникуют
⟹ Конец рабочей смены: могут одновременно оставаться запланированные дела, а также - новые обращения. Примите для себя решение: что будет важнее, пускай Ваши сотрудники будут четко понимать необходимые действия
Ещё раз повторим!
Данные правила нужны в крайнем случае. У Вас должен быть баланс между людьми и количеством обращений.
Итог
Потеря лидов, их остывание - откровенный слив денег. Пока Вы оптимизируете график работы и количество сотрудников, обезопасьте свои инвестиции в рекламу.