Если единственная реакция руководителя на негативный отзыв - раздражение, дни его компании сочтены. Причина тому проста: одна обоснованная жалоба в социальных сетях или сайтах-отзовиках, словно камень брошенный в воду, может создать круговую волну отрицательного отношения к бренду. Распространяясь среди все большей аудитории, негативные суждения о продукте, торговой марке или компании значительно сужают круг потенциальных покупателей, что неминуемо обратится спадом продаж. И как не трудно догадаться, ничего хорошего для бизнеса такая ситуация не сулит. Более того, в атмосфере жёсткой конкуренции, почти наверняка компания, потерявшая свою репутацию в интернете, станет на путь деградации и забвения.
Доказательств неизбежности этого явления хватает, достаточно обратиться к недавним исследованиям SMM-агенств Brightlocal, eMarketer в которых приводится пугающая статистика:
- 85% потребителей доверяют отзывам в интернете так же, как и личным рекомендациям друзей и родственников.
- 60% потребителей утверждают, что негативные отзывы заставили их отказаться от обращения в компанию или отвадили от покупки товара.
- 49% потребителей считают, что они должны увидеть по крайней мере рейтинг в 4-ре звезды (80 - 90% положительных отзывов), прежде чем обратятся в компанию или купят товар.
Данная проблематика не только крайне критична, но и весьма иронична. Дело в том, что даже если компания обращается со своими клиентами на самом высшем уровне уважения или выпускает продукт безупречного качества, на голову превосходящий конкурентов, она не застрахована от получения негативных отзывов. Их источником могут стать недобросовестные коллеги по торговой нише, которые знакомы с освещаемой темой, и используют свои знания для нечестной игры. Оскорбительную рецензию, просто ради потехи, могут написать разного рода неадекватные личности, коих на просторах интернета не счесть. Иными словами, никто не застрахован от подобного удара по репутации, и уж лучше быть к нему готовым. Ибо бездействие или несвоевременная реакция могут привести к печальным последствиям для бизнеса. И наоборот, оперативное тушение информационных пожаров не только спасет репутацию, но и серьезно ее упрочит, что обязательно станет предметом зависти для конкурентов.
Компания MarkWay поможет.вам подготовится к появлению негатива, поделившись основными средствами противостояния отрицательным отзывам, которые серьезно могут вам навредить.
Однако стоит сразу оговориться, что оскорбительные и другие безосновательные отзывы не принимаются во внимание, поскольку администраторам ресурса легко объяснить их провокационную суть, и за удалением такого грязного креатива дело не станет.
Далее мы расскажем о трех стратегиях ликвидации или нивелирования обоснованного негативного отзыва. Материал расположен в виде дорожной карты, пункты которой рекомендуется к применению от первого и, если по какой-то причине невозможно его выполнение или действия не принесли результатов, то тогда следует переходить к следующему, и так далее.
1. Решение вопроса с клиентом напрямую
Эта стратегия наиболее эффективна, хотя и трудна в одном аспекте. Первое свойство становится понятным на фоне ресурсных затрат на методы, приведенные ниже. Так что, если удастся удалить негативный отзыв через простой разговор с обиженным клиентом - считайте вам повезло. Трудности как раз заключаются в самих переговорах, поскольку тут есть нюансы, определяемые характером вашего визави. Но обо всем по порядку.
Вы серьезная компания и дорожите своей репутацией, поэтому всегда мониторите упоминания о себе или о собственном бренде. Этот процесс осуществляется либо ручным способом, посредством анализа поисковой выдачи на запросы с название бренда, либо с помощью специализированных сервисов наподобие YouScan. И вот, негативный отзыв обнаружен, и чем быстрее вы среагируете, тем больше шансов разрешить конфликт малой кровью. Вам следует связаться с разгневанным покупателем и постараться всеми доступными способами укротить его гнев. Ваша цель - удаление негативного отзыва самим автором. Для этого следует предпринять такие шаги:
- Постарайтесь выяснить все обстоятельства, которые предшествовали оказии, определитесь точно чем именно он недоволен.
- Если виноваты служащие вашей компании рангом ниже, пообещайте во всем разобраться и, в случае нахождения виновного, постарайтесь устроить личные извинения клиенту от соответствующего лица.
- Непосредственной компенсацией недовольства покупателя, в зависимости от самого товара или услуги, могут быть любые бонусы: подарочная карта, скидки или даже замен товара на новый.
Поверьте, замена товара - небольшая потеря по сравнению со скандалом, который может устроить автор негативного отзыва после вашей неуклюжей попытки уладить конфликт. А такую вероятность стоит учитывать, поскольку фактор безнаказанности в интернете способствует проявлению агрессии. И избежать оскорблений и общего накала переговоров - и есть та трудность, о которой мы говорили выше. Будьте терпеливым, терпение в данной стратегии - ваше главное оружие.
Заключительным этапом ваших экстренных отношений с обиженным клиентом является удаление им негативного отзыва или его комментарий под своей же рецензией о том, что проблема решена такими то средствами и при полном участии менеджмента компании. Нельзя сказать какой именно вариант лучше: полное отсутствие негатива на ленте компании в соцсетях или сайте-отзовике, как в первом случае, или демонстрация вашей заботы о своих клиентах, как во втором. Это решать вам в зависимости от позиционирования бренда.
2. Удаление или выдавливание негативных отзывов собственными силами
Если прямого контакта с автором отзыва наладить не удалось, то на пути к спасению своей идеальной репутации, вам придется попробовать удалить или опустить негативный отзыв из поля зрения потенциальных покупателей, будь то поисковая выдача или лента новостей в социальных сетях. И, чтобы достичь обозначенную цель, вам придется приложить немало усилий. Вам понадобится: 200-1000 живых аккаунтов в соцсетях, где существуют негативные отзывы, 20-50 аккаунтов на сайте-отзовике и огромный ресурс человеко-часов.
Создание плацдарма
Начинать стоит с той интернет-платформы, где репутация сильнее всего пострадала. Чтобы нивелировать отрицательный информационный фон, нужно создать несколько тематических групп, привлечь до тысячи пользователей в каждую. Такую работу лучше поручить специализированным сервисам по накрутке подписчиков, однако лучше, чтобы не менее третьей части участников группы составляли живые и активные пользователи. Естественно все созданные паблики заполняются положительным по отношению к бренду контентом. Эти несколько групп - ваш базис для дальнейших действий в сети, к тому же положительная информация, содержащаяся на страницах сообществ помогает испортить ранжирование отрицательных отзывов в поисковых системах. Таким образом, весь негатив о компании будет опущен с первых мест выдачи в поисковиках. Это сделает его менее заметным для потенциальных покупателей, собирающих информацию о бренде. Подобным способом опускаются вниз отрицательные отзывы на сайтах поисковиках. Положительные рецензии, что пишутся с дружественных аккаунтов с должной периодичностью, изменяют информационный фон о компании в лучшую сторону.
Атака
Когда созданные вами группы в соцсетях окрепли и их подлинность у модераторов не вызывает сомнений, значит пришла пора активных действий. От лица 10-50 живых пользователей модераторам платформ отправляются жалобы на негативные посты, что наиболее губительно действуют на репутацию бренда. Текст обращения должен быть выверенным и осмысленным, к тому же оригинальным для каждого пользователя. Просьба удалить негативный отзыв должна быть доходчиво обоснована, доказательство лживости или преднамеренности отрицательного отзыва должно быть убедительным. Если все критерии будут соблюдены, шанс удаления порочащих постов будет приближаться к 100%.
Диверсии в тылу врага
Кроме вышеописанных действий, не стоит забывать о переформатировании репутации компании в глазах авторов отрицательных отзывов. Для этого нужно внедрить несколько инфлюенсеров в группы, которые являются главными источниками негатива. Чтобы ваших агентов не раскусили, следует подбирать только активные и живые аккаунты. В аналогии с настоящими диверсантами, внедряемые аккаунты должны обладать правдоподобной легендой, доходчиво описывающий долгие отношения с брендом или компанией, чью репутацию планируется поправить. Когда остальные участники враждебной группы начинают доверять вашим агентам, принимая их за таких же обиженных покупателей, приходит время информационных вбросов. Посты и комментарии могут рассказывать о том, как компания решила проблему, какой хороший товар она выпустила и в таком духе. Постепенно мнение настоящих участников враждебной группы начнет измениться в лучшую сторону, что обязательно материализуется в положительных постах с их стороны.
3. Удаление негативной информации на основе законодательства
Существует множество законных способов удалить информацию, порочащую честь и достоинство юридического субъекта. Основаниями могут быть: разглашение личной информации без согласия юрлица или персоны, заведомая ложь, оскорбление и т.п. Обычно юристы апеллируют к Роспотребнадзору, который выносит решение об ограничении распространения негативной информации. Да, эти громкие слова вполне подойдут под определение обычного отрицательного отзыва. И если репутация для вас дороже всего, после неудачного применения вышеуказанных стратегий, вам ничего не остается как, обратится к адвокатам за составлением жалобы в Роспотребнадзор. Благоприятный исход этого процесса всецело зависит от квалификации юристов. Практика показывает, что большая часть представителей этой профессии обладают достаточным уровнем знаний в этом вопросе, поскольку подавляющее число жалоб удовлетворяется упомянутой гос. организацией. Так что ваши действия на юридическом поле вполне могут привести к тому, что модераторов сайта обяжут удалить порочащий вашу репутацию контент.
Надеемся вы не столкнётесь с проблемами, решению которых посвящена эта статья. Но если вдруг судьба не будет благосклонна к вашей компании, теперь вы в общих чертах понимаете что делать. Удачи.