Привет, мои дорогие мастера и мастерицы! Меня зовут Дарья, и я автор блога «Уникальная мастерская Chichimova».
Я писала статью о причинах, по которым мастер может отказать в выполнении заказа. И получила отличный комментарий. Всего одно предложение, но оно попадает в самую суть. А звучит этот комментарий таким образом:
А как именно лучше озвучить отказ?
Как всегда ссылка на статью, где можно прочитать этот комментарий будет в самом низу. А пока давайте обсудим эту тему.
Как правильно отказывать клиентам? А как именно лучше озвучить отказ?
Если так случилось, что вы по любым причинам не можете выполнить заказ, то об этом обязательно нужно сообщить заказчику. В любом случае.
Во-первых, не игнорируйте заказчика. В любом случае сообщите человеку о том, что заказ не может быть выполнен. Если вы этого не сделаете, то это очень грубо. Это нарушение этики и положительных отзывов вам не прибавит. Да, даже если человек вам грубит, то всё-равно нужно написать о том, что вы не можете выполнить заказ.
Во-вторых, скажите как можно скорее. Если вы согласились, но в силу любых причин вы не можете выполнить заказ, то тоже скажите! И как можно скорее. Вы наверняка неспроста пришли к такому решению.
Так как теперь вы поняли, что молчать нельзя, то самое время перейти к обсуждению как более тактично, правильно и вежливо отказать заказчику.
- Поздоровайтесь и представьтесь, назовите человека по имени. Если необходимо, то напомните кто вы
Это основы этикета и простое «Добрый день» или «Здравствуйте» всегда настраивают человека на более культурное общение. Обращение к человеку по имени располагает этого человека к вам. Вы ведь знаете, что по психологии люди любят читать и слышать своё имя.
«Добрый день, Дарья!». Если вы общаетесь с человеком впервые.
«Добрый день, Дарья! Я мастер «Уникальной мастерской Chichimova», и вы заказали два дня назад в нашей мастерской кардиган ручной вязки алым цветом». Если вы уже согласились на выполнения заказа, но вам приходится отказываться от работы.
- Сообщите, что вы рады проявленному интересу
«Спасибо за проявленный интерес»
- Сделайте комплимент заказчику
Можете написать, что у заказчика отличный вкус, раз он выбрал ваши вещи или что-то другое
- Скажите правду о том, что послужило причиной отказа
Не увиливайте и не придумывайте. Если у вас на самом деле не хватает времени, то так и напишите. Если вы не можете вязать из чёрной пряжи, а заказчик хочет тёмный длинный кардиган, то прямо скажите об этом. Если вы никогда не вязали носки или что-то ещё, то говорите прямо. Конечно, все это нужно доносить до клиента под определённым «соусом». Быть на стороне клиента.
Если вам некогда, то скажите что ваши изделия востребованы и качественные, вы тратите много времени для того, чтобы клиент был доволен выполненной работой. Вообще при отказе всегда лучше всего «давить» на качество и что все это на благо клиента:)
- Скажите о том, в каком случае или когда человек сможет при желании к вам обратиться вновь
Если вам некогда сейчас, но вы не хотите терять клиента, то можете предложить человеку подождать. Вы можете предложить внести человека в лист ожидания или оповестить когда конкретно откроется приём заказов.
- Если есть возможность и необходимость, то можете предложить скидку на будущий заказ или какой-либо бонус
Если вы дорожите клиентами и вам на самом деле неловко или некомфортно из-за отказа, то можете предложить скидку на будущий заказ или, например, бесплатную доставку от определенной суммы
- Вежливое прощание
И не забудьте вежливо попрощаться!
Стиль общения всегда должен быть официальным! Не стоит забывать о том, что общаясь с заказчиком вы представляете свой бренд, а не себя лично.
Конечно, заказчики бывают разные, как и причины отказа. Все вышеперечисленные «этапы» отказа могут комбинироваться и заменяться. Если вам откровенно хамят, то просто пожелайте всего хорошего и прекращайте общение. Не вступайте в перепалку, не опускайтесь до уровня склочных личностей. И вроде бы сейчас я говорю банальные вещи, но как показывает практика в жизни бывает всякое.
Просто помните о том, что отказ это рабочая ситуация. В работе бывает всякое и не нужно из-за этого переживать. Будьте доброжелательны и всё будет хорошо!
А как вы отказываете в выполнении заказа? Напишите в комментарии:)
Уважаемые мастера и мастерицы! Ставьте, пожалуйста, лайк,
подписывайтесь на блог, делитесь статьёй в соцсетях!
С уважением к вязальщицам любого возраста, Уникальная мастерская Chichimova
Читайте и другие статьи в блоге
Вязание на заказ: а есть ли в этом плюсы и какие
Я эгоистка: 5 основных причин почему мастер может отказать в исполнении заказа
